爱车发生事故送到4S店维修，和4S店约定更换原厂配件。但车辆修好后，发现4S店使用副厂件，甚至没有“3C”标识（3C认证的全称为“中国强制性产品认证”）。通过定损清单和4S店维修结算单相比对，发现多个零配件编码不一致……
近日，安徽别克车主胡先生向《央广车友会》节目组联系，反映他遇到的这件糟心事儿。
事件回溯
7月7日，胡先生发生了双车碰撞事故，事故发生后将车辆送至池州通泓别克4S店进行维修。太平洋保险定损费用为：21890元。维修前，4S店约定更换原厂配件。
8月5日，4S店告知车辆修好，车主取车。4S店提供维修结算单显示，材料费：21889.39元，工时费1元，共计21890.39元。
8月11日，胡先生发现维修后的发动机盖与前保险杠有较大缝隙，前保险杠与前翼子板不完全吻合，此外，左前大灯没有“3C”标识，与原厂配件有很大差别。
车主立即联系了池州通泓别克4S店，别克4S店事故维修专员承认发动机盖可能不是原厂配件，并同意更换原厂发动机盖。胡先生索要本次维修配件原厂证明，维修专员拒绝提供。
据查，在车辆维修结束后，太平洋保险复勘只是查看配件是否更换，并没有仔细核对配件来源。
8月12日，胡先生致电池州市12345和安徽省12345热线，举报4S店使用假冒伪劣产品，随后市场监管局经过调查，向胡先生回复信息表示：4S店确实安装了副厂配件。
胡先生将太平洋保险提供的定损清单和4S店维修结算单相比对，发现多个零配件编码不一致。
（图为保险定损单）
（图为4S店维修结算单）
胡先生与4S店和保险公司沟通至今，问题依然没有得到解决。
首先要说一下车辆“3C”认证是什么？3C认证的全称为“中国强制性产品认证”，3C标志并不是质量标志，它是一种最基础的安全认证。根据国家相关法律规定，凡是列入3C认证产品目录的产品没有经过3C认证是不能出厂销售的，否则属于违法行为，要承担行政处罚后果。
节目里我们也连线了胡先生核实相关信息并询问了事件进展。
针对胡先生反映的问题，节目直播时也连线了池州通泓别克4S店此事件的负责人钱经理，向其求证。
主持人：您好，这里是正在直播当中的中国交通广播《央广车友会》节目，胡先生向我们反映车辆在4S店里维修，使用了副厂配件？
钱经理：是的，机盖是品牌下线件儿。
主持人：那为什么给车主更换副厂件，这是不是个问题？
钱经理：是，这是个问题，一直在与车主沟通。
主持人：好，这个问题就是你们的责任，没有异议。另外，胡先生还反映大灯更换后没有3C标识？
钱经理：大灯的问题是胡先生自己去改装店，改装大灯，也许是店内操作不当导致的。
主持人：好，这个事儿我们可以和胡先生核实，那你们可以提供大灯原厂证明，或者出厂编号吗？
钱经理：我们给市场监督管理局备案过。
主持人：备案过和能不能提供原厂证明不是一个事儿，另外车主也通过12345投诉过，当地市场监管局回复的信息是你们提供的材料不能证明大灯是原厂配件。
主持人：另外，你们提供的维修清单和保险公司定损单有五个配件编码不一致，这是怎么回事儿？
钱经理：配件相同，但名称不同，只有前机盖是副厂件，其他配件没有问题。
这位负责人的态度，相比之前节目中涉及维权案例的经销商各种推诿扯皮、挂断电话等情况，起码坦然面对，并且承认了一部分问题。
但理直气壮承认错误以及心甘情愿赔偿并不能成为逃避监管和处罚的借口，胡先生这台车定损超过2万元，前机盖和大灯的定损价加一起就基本超过了1万元，如果都使用副厂件或没有3C认证的不合格配件能省出多少钱？这还不算存在其他问题的零部件。这利润去哪了呢？如此大的维修漏洞是怎么在保险公司审过的呢？我们是不是有理由怀疑4S店和保险公司复勘核保人员有联合骗保嫌疑呢？
如果市场监管部门查证属实该经销商涉及消费欺诈，消费者可以要求退一赔三，另外4S店有可能涉嫌骗保和有一般诈骗的嫌疑，需要另外查证。
节目里我们也是采访到汽车维修专家章霆，通过专业角度来看看汽车原厂和副厂配件的区别。
章工： 这个案例中，店家是存在一些问题的。首先我们不管是保险，还是自然进店的维修、保养，所使用的零件是允许店家为消费者推销原厂件、副厂件、拆车件、翻新件等零件。但是必须提前告知用户使用什么配件，并且客户认可，签合同才可以用。不管是什么配件一定要合格，都要有保障，都要有相应的手续且可以查询到。总结两点第一告知客户什么配件，第二配件必须是合格的。
在这个案例里主要有两个问题。第一，车主一直认为在4S 店保养或维修汽车都使用原厂的零件，拿到车以后才发现第一施工质量有问题，导致装配有瑕疵。第二，4S店未告知用户就用了非原厂的零件，就有可能涉及了消费者权益保护法第55条所规定的以次充好。从法律层面讲，如果认定“消费欺诈”可以“退一赔三”。
针对4S店提出的大灯改装这一问题，我们再次在节目中连线胡先生：
主持人：经销商说大灯是你自己出去改装造成的问题？
胡先生：大灯并不是私自出去改装，而是跟经销商负责人沟通后，经销商安排去第三方改装店进行改装，全程4S店的人都在。
通过和胡先生的再次连线我们得知，涉及大灯更换、改装的全过程他都没有参与，另外从更换完大灯的现场图片来看不存在任何打磨痕迹，同时胡先生本人也向改装店核实过是否存在违规施工对大灯造成损伤，改装店回复：没有。谁在说谎？显而易见。
针对此事件，我们连线了别克400客服电话。
主持人：您好，您查到胡先生的投诉案例了吗？是不是投诉过很多次？
客服热线：是的，主持人，有来电多次反映左前大灯的问题。
主持人：还有机盖的问题吧？
客服热线：机盖的问题？
主持人：请不要避重就轻，4S店都承认换了副厂件，我不相信您那查不到。
客服热线：这个情况我们会反馈到专员进行核实确认。
主持人：如果事实清楚那你们的4S店在未告知客户情况下违规更换副厂件，应该负什么样的责任？他们只换过这一次吗？另外别克4S店工作人员是否和太平洋保险公司工作人员存在利益勾连、联合骗保的情况？厂家会不会核查？
客服热线：会将问题反馈至相关人员，并尽快回复。
胡先生投诉几十次，客服避重就轻，大灯能查到投诉，但是机盖并没有查到投诉信息。由此可见别克至今没有安排专人调查这个投诉，往小了看只是更换配件的问题，往大了看就是欺骗消费者。以后谁还敢去别克买车，谁还敢去别克修车呢？
针对此事件涉及的法律问题，节目组采访到上海秦兵（北京）律师事务所主管律师刘馨远律师。
刘馨远律师：4S 店虽然有结算清单，但未能提供原厂配件的证明，且承认机盖并非原厂配件，违反了机动车维修管理规定第30条，以及第32条相关规定。而保险公司也并未依法进行核查，涉嫌骗保。不仅侵犯了消费者合法权益，而且严重者还可触犯保险诈骗罪等刑事犯罪。
通过刘律分析，如果4S店违反了《消费者权益保护法》和《机动车维修管理规定》当中的各项条款，当地市监部门查证属实4S店会面临相应的行政处罚。
在节目里我们也播放了车主胡先生和太平洋车险理赔员的对话，保险公司工作人员明确表示他们只负责4S店有没有换件，不管是不是换的原厂件。这很匪夷所思，因为胡先生车辆定损是由保险公司来定的，那最后复勘没有保险公司的责任吗？复勘、核保是不是都由保险公司来进行？为什么他们觉得跟自己没有关系呢？
在8月1日新公布的《反保险欺诈工作办法》里，有明确规定，保险公司要保证消费者权益。
如果车主发生了交通事故，保险公司不按照要求严格复勘核保，是不是会造成消费者的利益损失？“我只管换没换件”这句话说得太理直气壮了，真的让人气愤。
别克4S店涉嫌消费欺诈的问题基本坐实，太平洋保险为什么总出现这类问题，尤其是复勘核保环节出漏洞。不管前面是谁的问题，保险公司都应是保护消费者权益的最后一道大闸。大闸老是出现漏洞、关不严，那问题就会很严重。近几年，各大保险公司年年说赔付率高，年年说自己亏损，然后把成本想转嫁到保险人身上，总想着涨保费，为什么不先查查自身管理和制度上的漏洞呢？如果消除自己的管理漏洞，让那些蛀虫没有可乘之机，没有内外勾结利益的情况，还会出现这么多的赔付吗？
为了更加了解车险领域问题，我们也采访到内蒙古承厚律师事务所主任、金融保险领域专家张志华律师。
张志华律师： 从法律上分析，4s店的这种以次充好、以假充真的行为已经涉嫌消费欺诈，这方面消法已经有很明确的处理办法，消费者完全向市场监督管理部门举报或者提起民事诉讼，依法要求赔偿，对此无需赘述。
作为保险领域的律师，我更关注的是保险公司在这起事件当中究竟扮演了什么角色？按常理，保险公司是最不希望事故发生的，因为一旦出事，保险公司那是要真金白银地往外拿钱的，他的利润就会减少，说实在的普通消费者让保险公司赔钱其实并不容易，我们工作中通常接触的都是人们对投保容易理赔难诟病，但这个案例不同，你的车撞了，保险公司从现场查勘到定损修车支付赔款，都不用你管，外观上看倒是替消费者省心了，但正是由于保险公司监督缺位，4s店才敢欺骗消费者。
保险业界打假压虚的口号也喊了多少年了，现在好像明目张胆造假事故确实是少了，但也更隐蔽了，这个案例中就连普通消费者稍加注意就看得出来的猫腻竟能顺利通过保险公司各环节审核，钱就这么顺利流到4s店，查勘、定损、核赔基本上是形同虚设，很难相信其中没有利益输送。
保险法第五条规定保险活动必须遵循“诚实信用”，也就是我们常说的保险最大诚信原则。希望保险公司能名副其实的诚信经营，不要寒了消费者的心。最后建议保险公司稽核部门把这事重视起来，当成一个契机，说不定会挖出一条黑色产业链。
我们在节目中，也连线了太平洋保险客服。客服表示会将该投诉转交安徽分公司处理。
在节目里我们也邀请到北京工商大学中国保险研究院王绪瑾教授针对此案件发表了见解。
王绪瑾教授：损失保险理赔的一般原则是损失补偿原则，那么在这起案例中间，我认为应该分三种情况来分析：
第一种情况，保险公司与4S店一般有合作协议，载明应按照原厂配件进行修理。若没有按照原厂配件而使用副厂配件进行修理，在没有告知保险公司的情况下，保险公司有权向4S店索赔，且索赔的差额应给予被保险人。此做法符合补偿原则，因其赔偿本身属于被保险人。
第二种情况，保险公司与4S店没有合作协议，且4S店在没有告知保险公司的情况下，按照原厂件价格报价，但使用副厂配件进行修理，此时应赔偿保险公司损失，同时索赔损失的差价也应退还给被保险人。
第三种情况，保险公司理赔人员同4S店串通，名义上以原厂配件修理，实际则使用副厂配件。从差价来看，是因理赔人员与4S店的串通勾连，从而损害了被保险人的利益，也给保险公司带来损害。而同时，保险公司实际是按照原厂配件价格支付的赔偿金，在这种情况下，保险公司可以进行索赔，同时也应向被保险人归还索赔损失的差价。在这种情况下，保险公司应及时调查原因并对相关人员进行处理，4S店也应进行相关追责。这样既保护了被保险人的利益，又促进了保险公司的稳健经营，从而促进车险市场稳健协调的发展，从而有效发挥保险在交通事故中的保障作用。
最后，在节目里我们也邀请到中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江，在车辆保险修理领域为广大消费者做出几点提醒。
陈音江副秘书长：车辆出险之后的修车理赔涉及了车主、保险公司和维修机构三方主体，它们的目的是不一样的。从车主的角度来说，他是希望车辆能够得到妥善地修理，确保维修的质量。从保险公司的角度，他可能也希望尽量地能给车主进行合理的维修，同时尽量地节省保费。从维修机构的角度来说，希望给你修好车，但是他也希望获得更多的维修费用。但有的不太诚信或者小的维修机构可能就会跟保险公司进行勾结，比如理赔单上列举了很多维修项目，但它实际上可能根本就没有修那么多。比如他说给你修了很多的配件，但实际上他并没有给你更换那么多配件。有的他甚至会用劣质的配件来冒充优质的配件，或者说用一些不知名的配件来冒充原厂配件。所以我们的消费者如果确实是遇到车辆出险这种情况，首先是要注意保留好现场，要及时地报险让保险公司跟你定损，按照相关的流程进行维修；另外一方面在修车之后提车的时候一定要仔细地核对维修的记录以及更换的旧件，要看是不是真的按照维修记录上进行了更换。同时还要认真地去查看更换配件编码，要查看它是不是原厂的配件，是不是维修单上的配件。另外也提醒我们的消费者，如果确实对车辆不太了解，尽量要找一个对这个车辆比较熟悉的尤其是对维修这一块比较了解的人，一起去处理相关的事项。这样才能够真正地防止上当受骗。
主持人说：
通过本次案例可以看到，别克4S店以次充好、用副厂件冒充原厂件、使用没有3C认证的配件，有涉及消费欺诈的违法违规行为，应当负什么责任？其次，太平洋保险在复勘、核保环节审核流程不规范、不严谨、存在重大失误等情况，太平洋保险是否涉及监督监管不力、放纵保险欺诈行为？是否严格落实《反保险欺诈工作办法》？最后，经销商和保险公司内部有没有及时排查纠正，对相关责任人如何处理？
总而言之，希望别克品牌和太平洋保险能够正视此事件反映出来的问题，积极应对，提出合理解决方案，同时自查自纠，消除违法违规隐患，保障消费者合法权益不受侵害。
