2019年，北京市开启了一场“接诉即办”改革，将当时正在运行的64条热线整合为了1条。六年间，这条热线已接收办理了1.5亿条市民诉求，这就是北京12345市民服务热线。12月14日，由中央广播电视总台CGTN与北京市委市政府联合推出的4K超高清纪录片Hotline Beijing《热线北京》，在CGTN英、西、法、阿、俄等多语种平台面向全球观众播出。透过“12345”热线，一幅超大城市治理的改革画卷正在徐徐展开。
通过聚焦“接诉即办”改革，纪录片《热线北京》以详尽的解读、纪实的镜头语言、可视化的数据呈现开启了一场回答“何为中国之治”的探索之旅。1.6万平方公里有多大？是十个伦敦的总和，也是一座北京城的面积。如何满足数千万人口复杂多样的需求着实是让人头疼不已的问题。
这些发生在我们身边的小事，也是事关百姓民生的大事，折射出纷繁复杂的国际化大都市的治理挑战。
只用一通电话解决市民的所有问题，看似不可能，但北京却做到了。热线中心将市民的诉求细分为2000多类，分发至16个行政区、343个街道乡镇、79家市级部门、52家市属企业、104家重点平台企业进行办理……光看这些数字是不是已经晕了？简单来说，只要拨通“12345”，你的每一条诉求都能被标注时间、地点、类别。最快只需要一分钟，就可以推送至办理一线。在亚洲最大社区天通苑，有三十万居民生活在总占地面积约8平方公里的社区内，人口几乎和冰岛相同，面积却只有冰岛的八万分之一，投诉单子装满了四五袋。街道工作人员每天不是在办件，就是在去办件的路上，每天直面来自三十万居民的诉求是种什么体验？接诉即办从响应率、解决率和满意率对政府机构进行排名，之前几十分的分差，现在却只有零点几。为了给市民交出一份满意的答卷，各级单位都是“卷王”。想要解决群众的心结，只靠一群人是不够的，还要调动一切可以调动的力量，调度政府机构打破行政区隔进行工作的同时，通过党建引领，激发社会组织协同参与。天通苑南专班负责人李廷辉说：“真正核心是让所有老百姓感觉这里是他们的家，也是我们可能一个很恒久的一个课题。”来自中国科学院的高科技定向音响，不仅音效优质，还可以调整角度和范围，让不同舞团“美美与共”，更让居民彻底告别噪声污染，热情洋溢的广场舞，从此“大隐隐于市”，可谓是“一举三得”！1000多个社区养老驿站不仅解决了“小老人照顾老老人”这一“每月一题”，人工智能技术的引入，也更好地保障了老人们的安全指数与生活质量。北京西站的智能人流检测系统，精度高达95%。不仅能够实时监测人数，还能及时锁定预警位置，做到主动治理、未诉先办，保障数以万计的旅客出行，成为诉求“热点来源”的“灭火器”。![]()
六年来，1.5亿件市民诉求、接近97％的解决率、满意率。一个个数字背后是无数工作人员日复一日的辛勤付出，是科技向善的落实与突破，是治理策略的创新实践，共同形成了中国治理之问的北京鲜活样本，为世界贡献超大城市治理的中国智慧。这是一部讲述制度和改革的纪录片，更是一部讲述“爱”的纪录片。流浪猫“大黑狸”，既是扰民的捣蛋鬼，也是爱猫人士的心肝宝，在社区人员的努力下，人猫实现了和平相处。针对新就业群体的“关怀计划”，让来外乡务工的外卖小哥也能在这座城市感受到家的温暖。![]()
视障大学生王金伟利用专业所学，在北京残疾人维权服务中心提供法律咨询，用真切的感受帮助残障人士平复情绪、解决问题……同时，他也更加相信在北京，每个人的梦想都有机会实现。诉求驱动、科技赋能、主动治理、多元包容。在这些紧张、幽默、温情的瞬间中，我们看到了“接诉即办”对普通个体的关爱与温度，在北京作为首善之区对提高城市治理现代化水平的高度重视，以及如何践行“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要理念。敬请关注CGTN出品4K超高清纪录片《热线北京》
用一条热线，听见千千万万个真实诉求
撬动一场超大城市治理改革
见证全球城市治理的中国智慧与中国方案
