自2019年我们开设手语门诊以来，每周四下午鑫聪灵手语志愿者和客服人员都会在医院门诊，迎来需要帮助的听力障碍患者。
60多岁的王先生（化姓），一直以来患有糖尿病，需要长期服药。自从医院开设了手语门诊后，他都会定期来院拿药复查，以往还需要在手语志愿者和客服的帮助下挂号，缴费。现在早已熟悉就诊流程，自己就可以快速挂号、拿药。需要进行检查、向医生描述自己病情，他就会向门诊一楼服务台的客服人员和手语志愿者求助。
王先生通过手语向志愿者表达道，“原来没有翻译，我是很怕来看病的，因为与医生沟通太难，他们不会手语，我的文字书写有点欠缺，沟通起来很难。现在有了手语志愿者的帮助，与医生沟通变得简单、方便了。还有客服人员也可以通过简单的手语，教会我们如何挂号、缴费。这让我们看病变得非常方便了。”
客服人员与手语志愿者共同协助听力障碍患者看诊、办理入院手续
为了能够更好地服务这些特殊患者，客服部定期组织手语培训，在培训过程中，客服人员们克服困难，利用业余时间认真学习手语基础知识。通过学习，客服人员已能够简单运用手语与进行基本沟通，帮助听力障碍患者顺利完成挂号、缴费等一系列就医流程，极大地改善了这一特殊群体的就医体验。手语门诊开设5年来，帮助听力障碍患者就医数百人次。
一直以来，门诊的导医们被称为患者就医的“导航仪”。导医的职责不仅是引导患者前往相应科室，更是在患者需要帮助时提供及时支持。
无论是为行动不便的患者推轮椅，还是耐心解答患者的咨询，这些服务都是不断细化的提升医疗品质的具体表现。行走在医院的每个角落，导医人员带着亲和的微笑，帮助患者消除不安，这种氛围无疑能提升患者的满意度。
为患者指明就诊科室
在义诊现场，为等候的市民发放医院出诊海报
积极帮助就诊患者进行线上挂号、缴费
帮助患者正确使用挂号机，免去排队困扰
导医帮无人陪护老人缴费取药并交代注意事项
在这些无微不至的服务背后，是一次次专业培训，让大家不断更新服务理念，客服团队实现了从被动等待到主动出击的转变。
医学知识讲座，让大家深入了解各类疾病的诊疗流程与基础知识，以便更好地解答患者疑惑。
沟通技巧培训，令大家在面对不同情绪状态下的患者及家属时，能够以同理心为基石，运用恰当的话术与表达方式，传递温暖与信心；服务礼仪规范学习则从外在形象到内在举止，全方位塑造亲和、专业的服务形象。
通过定期的知识更新与技能强化，客服人员始终站在服务前沿，敏锐洞察患者需求。
每一天，线上客服的办公室里，工作人员正在忙碌着接听电话、记录信息、处理患者的诉求。
小编了解到，线上客服中心每天都会对出院患者进行回访，线上和电话咨询患者进行回复、答疑，收集他们的意见和建议。
每个月线上客服中心回访约2200人次，住院患者回访率达到86.33%，服务1900人次。
为确保患者的每一个声音都能被听到，每一个问题都能及时解决，客服部还制定了《客服部接打电话规范》，及时更新知识库，确保信息的及时性、准确性，使每一个患者意见都能得到及时、有效的处理，将患者的不满转化为提升服务的契机。
每一次的改进都是对服务品质的一次雕琢，使医院客服工作在不断优化中契合患者日益增长的就医需求。
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编排 | 肖雪
审核 | 季昶、郑宗彬、胡爱云、胡晓蕾
