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今天晚上，笔者讲一个与质量有关的故事。《一块马蹄铁，亡了一个帝国》。
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“失了一颗马蹄钉，丢了一块马蹄铁；丢了一块马蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，损了一位国王；损了一位国王，输了一场战争；输了一场战争，亡了一个帝国”。初读这段话，觉得与质量无关，与哲学有关。
1485年，国王理查三世准备拼死一战了。李奇蒙德伯爵亨利带领的军队正迎面扑来，这场战斗将决定谁统治英国。战斗进行的当天早上，理查派了一个马夫备好自己最喜欢的战马。“快点给它钉好马蹄铁，”马夫对铁匠说，“国王希望骑着它打头阵。”“你得等等，”铁匠回答，“我前几天给国王全军的马都钉了马蹄铁，现在我得多找点铁片来。”“我等不及了，”马夫不耐烦地叫道，“敌人正在推进，我们必须在战场上迎击敌兵，有什么你就用什么吧”。有什么就用什么，像不像生产型企业，生产部门抱怨没有物料时，采购部门/设备管理部门/人力资源部门的回答？铁匠埋头苦干，用一根铁条弄好了四个马蹄铁，把它们砸平、整形，固定在马蹄上，然后开始钉钉子。钉了三个马蹄铁后，他发现没有钉子来钉第四个马蹄铁了。“我需要一两枚钉子，”他说，“得需要多一点时间砸出两个。”“我能把马蹄铁钉上，但是不能像其他几个那么牢固。”“好吧，就这样，”马夫叫道，“快点，要不然国王会怪罪到我们头上的”。领导不提供充足的资源，只一味埋怨下属，是不是就是国王式的领导？两军交锋，理查国王就在军队的阵中，他冲锋陷阵，鞭策士兵迎战敌人。“冲啊！冲啊！”他喊着，率领部队冲向敌阵。远远地，他看见战场另一头几个自己的士兵退却了。如果别人看见他们这样，也会后退的，所以理查策马扬鞭冲向那个缺口，召唤士兵掉头战斗。他还没走到一半，一个马蹄铁掉了，战马摔倒在地，理查也从马背上被摔下来跌到地上。国王还没有抓住缰绳，惊恐的畜生就跳起来逃走了。理查环顾四周，他的士兵们纷纷转身撤退，亨利的军队包围了上来。他在空中挥舞宝剑，“马！”他喊道，“一匹马！我的国家倾覆就因为这一匹马！”他没有马骑了，他的军队已经分崩离析，士兵们自顾不暇。不一会儿，亨利的士兵俘获了理查，战斗结束了。所有的损失都是因为少了一个马蹄钉，帝国亡于细节。所有的大事都由无数小事——也就是细节所构成，将细节尽量做到完美，将来的结果才有可能完美。人的一生也是由无数细节组成的，细节决定成败，将细枝末节做好才会有更成功的事业和人生。很多企业都推行这种管理，那种管理，实际上大部分企业都是因为细节没有做好。有的人抓细节时，还会被冠以吹毛求疵或者没有大局观。笔者认为：小到极致是无穷；大到极致也是无穷。不能让大格局掩饰了自己不注重细节；也不要过分注重细节，而忘了大局。既要抬头看路，也要低头做事。![]()
今天，笔者就质量管理是什么，管什么进行简单的分享。
上面的图片是笔者制作的。从上图可以看出质量管理是关于质量的管理。质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些目标的过程。笔者常说的一句话：质量管理就是实现质量目标，落实质量方针。对于质量管理如何分工。笔者认为：组织负责人和质量负责人负责质量方针、质量目标、质量策划和质量改进工作。组织全员负责质量保证工作，但是牵头人是质量保证部门；组织全员负责质量控制工作，但牵头人是质量控制部门。![]()
首先，质量方针和质量目标。质量方针就是质量政策，是建立在组织方针框架之下，所以需要由组织负责人和质量负责人来负责建立。质量目标，是建立在组织经营目标框架之下，需要组织负责人和质量负责人来负责建立。质量目标需要相应的职责和权限，需要组织负责人来拍板确定；完成质量目标是需要相应的资源，也是需要组织负责人来提供；质量目标完成时间和评价方式是需要组织负责人和质量负责人组织相关负责人共同确定，最后要针对质量目标完成情况进行成果评估，体现在奖励或者处罚上，要形成相关的文化。
其次，质量策划。质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。上文已经谈到质量方针和质量目标，需要组织负责人和质量负责人共同制定。质量方针和质量目标只是质量策划的一部分。质量策划还包括质量战略，质量定位、质量文化、质量分工以及编制质量计划等等。
笔者曾经在多个场合分享过自己在组织中开展质量管理工作的经验。第一步，就是确定组织架构图，确定相关部门的职责和权限；每个部门的岗位编制，每个岗位的能力要求、职责和权限。第二步，培训，让组织的所有人员都明确自己岗位的能力要求、职责和权限，以及本岗位工作做好的成果和做不好的后果。第三步、考核与评价。优秀者升职；能胜任者继续留任；不能胜任者再次培训或者转岗。
再次，质量保证。质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。关于质量保证，笔者分享了几百篇原创性文章。特别是《客户投诉不断，是因为只有QC而没有QA》，说明了QA的重要性。质量保证的武器就是管理体系。最基本的能力，是需要熟练掌握质量管理体系，因此笔者一直在推行《质量体系工程师》培训。笔者一直认为：质量保证是全员性的工作。每个人要以自己的工作质量保证工序工作质量；每个工序要以自己的工作质量保证流程工作质量；每个流程要以自己的工作质量保证组织的工作质量。
目前，很多组织都设置了质量保证部门或者质量保证人员。对此，很多人都有这个疑问：“QA到底干嘛的？”。今天笔者要分享的就是QA的核心功能是“更好的流程、更低的成本”。这也是体系工程师的真正价值。
第一、更好的流程是为了更低的成本。流程从本质上说是为了降低成本。
第二、企业利益是最高利益。完善流程，降低了风险发生的可能性。因此，也降低了相应的风险，也包括质量成本。第三、最高的企业利益和质量利益从不矛盾。质量利益和企业利益一体同心。笔者一直在分享质量成本管理。据估计，一般企业的质量成本约占销售收入的15%—20%，而一个运行良好的质量管理体系，其正确的质量成本只占销售收入的2．5%以下。可见，质量成本管理的意义多么重大。也可以看出质量保证工作的重要性。![]()
第四、历史问题本来就该逐步解决。质量管理工作，是慢工作。常言道：“病来如山倒，病去如抽丝”。如果把组织的历史问题当做组织的病症来看，质量管理工作就应抽丝，慢慢改进。组织的的工艺、文件、体系有问题，就应该逐步改善。第五、不应相信“历史经验”。一份好的SOP就是流程，一份好的SMP就是一个标准。QA本不应相信“历史经验”的。SOP需要培训，培训需要分级。高管受训内容和基层员工肯定不同，技术人员和管理人员的受训内容也应该不同。一个好的体系，要把“历史经验”转换成好的技术语言，这个过程就是流程的改进和优化，而改进和优化，本身就是一个好的流程的基本要求，不能进化的流程称不上好的流程。因此，好的流程，导向更低的成本。同时，要明白质量管理工作是个动态的过程。又次，质量控制。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。关于质量控制，笔者分享了几十篇原创性文章。当然，笔者也开展相关行业检验员相关培训工作。质量控制主要功能：把关、预防、报告、改进。第一，把关功能。通过物料进厂验收检验对物料的质量进行把关。满足公司采购质量标准要求的，予以放行，不满足要求的按照不合格品管理进行处理。通过对中间产品和成品检验，符合要求的予以放行进入下一工序，否则不予放行。第二，预防功能。通过对人员健康、卫生等方面检查，满足要求的准予上岗，否则不予上岗。通过对设施、设备和仪器以及环境检查，满足要求的准予生产，否则不能生产。通过质量巡查，对仓储的物料质量进行控制。满足公司质量标准要求的，才能用于生产，不再满足要求的按照不合格品管理进行处理。通过对相关的工艺进行确认和验证，能持续生产出满足相关方要求的产品，可进行生产，否则予以调整。通过对相关的方法进行验证或者确认，能满足工作需要的予以实施，否则予以调整。通过对生产过程清场和清洁进行检查，符合要求的出具清场合格证和生产许可证，准予生产，否则不能开工生产。通过对质量工作监视和评审，可持续开展质量控制工作的予以保持，否则予以改进。
第三，报告功能。质量控制需要将控制工作结果报告给相关人员。与物料质量相关的需要报告给最高管理者、质量负责人、生产负责人、技术负责人、财务负责人、仓储负责人和采购负责人。与生产过程有关需要报告给最高管理者、质量负责人、生产负责人、技术负责人和设备负责人。与产品有关需要报告给最高管理者、质量负责人、生产负责人、技术负责人、仓储负责人和销售负责人。
第四，改进功能。不管是通过把关功能还是通过预防功能，识别的不满足要求的事项，都需要改进。因此，质量控制的工作是改进来源之一。
最后，质量改进。质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。第一、通过改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望。第二、纠正、预防或减少不利影响。第三、改进管理体系的绩效和有效性。
质量管理用一句话来总结：质量管理就是实现质量目标，落实质量方针。
