作为内部审计从业者，在面对这些复杂的情况时，如何在始终坚守专业立场的同时，实现与其他部门的有效沟通，成为了亟待解决的关键问题。怎样才能在不同认知之间的巨大差距上架起一座理解的桥梁，让信息能够顺畅流通，让各方达成共识，是每一位审计人员都必须深入思考的。接下来，我们就结合心理学、沟通学的一些理论知识以及审计实务经验，和大家探讨七条至关重要的沟通法则，为审计人员提供切实可行的指导。
一、避免“专业正确”陷阱：从认知偏差理解沟通阻力
（一）警惕审计视角的局限性
内部审计人员在长期的工作过程中，容易陷入一种思维定式，习惯用一种固定的模式去看待所有事物。然而，这种单一的视角往往存在局限性。业务部门常常会认为审计人员只懂得数字，对一线的实际运作情况一无所知。从心理学的角度来看，这种现象被称为“知识的诅咒”，也就是专家由于自身拥有丰富的专业知识，很难想象初学者或者非专业人士的思维模式。
某公司审计组在进行检查时发现车间存在大量的手工台账。从审计的专业角度出发，他们认为这是一种控制缺陷，提出这样的做法会带来数据不准确、管理不便等问题，并提出了车间应加大信息化建设的建议。但是，当审计人员深入车间进行实际走访后才了解到，车间工人的平均年龄达到了52岁，对于数字化系统的操作存在很大困难。如果强行要求推行系统化管理，可能会导致生产效率大幅下降，预计下降幅度可达30%。这个例子说明审计人员不能仅仅局限于自己的专业视角，还需要深入了解业务的实际情况。
（二）建立“认知地图”沟通法
为了有效解决审计人员与业务部门之间的认知差异问题，可以采用建立“认知地图”的沟通方法。这一方法主要分为两个关键步骤。
第一步是绘制业务场景认知地图。在与业务部门进行沟通之前，审计人员需要全面梳理相关要素。首先要考虑业务部门所面临的KPI压力，了解他们为了完成业绩目标所承受的工作负担和挑战。其次，要深入研究历史决策背景，明白过去的决策是在怎样的环境和条件下做出的，这些决策对当前业务的影响如何。再者，需要掌握行业特殊规则，每个行业都有其独特的运作方式和规则，审计人员必须对此有清晰的认识。最后，还要关注执行层的操作惯性，了解一线员工在长期工作中形成的工作习惯和操作方式。
第二步是运用“翻译思维”转化专业术语。审计人员在与业务部门沟通时，要避免使用过于专业和晦涩的术语，而是要将这些术语转化为业务部门能够理解的语言。例如，可将“控制缺陷”这一专业术语转化为“可能影响部门年度降本目标”，这样业务部门就能更加直观地认识到问题的严重性。把“合规风险”具象化为“去年某同行因此被处罚500万”，通过具体的案例和数据，让业务部门对风险有更清晰的认识。
二、超越对错之争：用“数据故事”代替说服教育
（一）停止无效的“审计正确性证明”
在审计沟通中，一个常见的误区就是审计人员试图用准则条款来说服业务部门。他们往往认为只要依据相关的审计准则和规定，就能够让业务部门认可自己的观点。然而，这种做法往往会引发业务部门的对抗情绪。相关数据显示，当沟通聚焦于“问题追责”时，对方产生防御性反应的概率会大幅提升，高达78%。这是因为当人们感觉自己被指责和追究责任时，本能地会产生抵触心理，从而不愿意接受对方的观点。
罗翔教授曾说过：“世上最蠢的事，就是不断和别人讲道理。”在审计沟通中，这句话同样适用。单纯地强调审计的正确性，而不考虑对方的感受和实际情况，很难达到预期的沟通效果。
（二）构建四维数据沟通模型
为了实现更有效的沟通，可以构建一个四维数据沟通模型。这个模型从四个不同的维度来优化沟通方式，取代传统的直接指出问题和说服教育的方式。
1、在事实呈现维度，传统的方式往往是直接指出问题，这样容易引起对方的反感。优化策略是展示行业对标数据，通过与同行业其他企业的数据对比，让业务部门更加直观地了解自己所在部门的表现情况。例如，某零售企业审计组发现门店退货率异常。如果直接指出这是内控失效的问题，可能会引发业务部门的抵触。但审计组展示了行业TOP3企业的退货率数据，该店的退货率为6.8%，而行业均值仅为3.2%。通过这样的数据对比，业务部门能够清晰地认识到自身存在的问题。
2、在影响分析维度，传统的做法是强调违规后果，这种方式比较抽象，业务部门可能感受不深。优化后的策略是计算该问题对部门KPI的影响，将问题与业务部门的实际利益挂钩。继续以上述零售企业为例，审计组测算出由于退货率异常，全年损失的净利润约为120万元。这样具体的数据能够让业务部门更加深刻地认识到问题的严重性。
3、在解决路径维度，传统的方式是简单地要求整改，缺乏具体的指导和建议。优化后的策略是提供ABC三种可选方案，让业务部门有更多的选择和参与感。比如，针对门店退货率异常的问题，审计组提供了智能退货系统、店员培训、流程再造三种方案，业务部门可以根据自身的实际情况选择最适合的方案。
4、在价值创造维度，传统的方式是强调规避风险，而优化后的策略是测算优化后的效益提升。还是以该零售企业为例，审计组预测最优方案可节约成本80万元/年。通过展示优化后的效益，能够激发业务部门主动进行整改的积极性。
三、建立专业边界：在亲密与疏离间把握平衡
（一）警惕三种危险关系模式
在内部审计与其他部门的沟通协作过程中，存在三种危险的关系模式，需要引起审计人员的高度警惕。
第一种是对抗型关系，表现为业务部门认为“审计就是来找茬的”。这种观念使得业务部门对审计工作充满抵触情绪，不愿意配合审计人员的工作，甚至会故意隐瞒问题。在这种关系模式下，审计工作很难顺利开展，也无法达到预期的效果。
第二种是依附型关系，即业务部门认为“审计帮我们解决这个问题吧”。这种关系模式下，业务部门过度依赖审计人员，将本应由自己解决的问题推给审计部门。这不仅会增加审计人员的工作负担，也不利于业务部门自身能力的提升。
第三种是模糊型关系，主要表现为审计人员过度介入业务决策。审计的职责是对业务进行监督和评价，而不是直接参与业务决策。如果审计人员过度介入业务决策，可能会导致职责不清，影响审计工作的独立性和客观性。
（二）运用“刺猬法则”构建关系
为了避免陷入上述三种危险关系模式，审计人员可以借鉴哲学家叔本华的寓言中提到的“刺猬法则”来构建与业务部门的良好关系，即审计需要和业务相互靠近来取暖，但是又要保持一定的距离，以免刺伤对方。所以在审计沟通中，需要把握这样的平衡。
1、在专业上要保持亲密，审计人员需要深入了解业务流程，积极参与业务部门的工作，比如建立业审联合工作坊。通过这种方式，审计人员能够更好地理解业务的实际运作情况，发现潜在的问题，同时也能够让业务部门感受到审计人员的专业能力和合作诚意。
2、在立场上要保持独立，审计人员必须严格执行汇报层级，避免私下承诺。审计工作的独立性和客观性是其存在的基础，只有保持独立的立场，才能公正地对业务进行监督和评价。
3、在情感上要保持同理，比如定期开展“角色互换体验日”。通过角色互换，审计人员能够更好地理解业务部门的工作压力和困难，业务部门也能够更加了解审计工作的重要性和复杂性。这样能够增进双方的相互理解和信任，为良好的沟通合作奠定基础。比如，某集团在实践中建立了“审计 - 业务双导师制”，审计人员每年必须在业务部门轮岗两周，业务骨干参与审计项目组。通过这种方式，使审计建议采纳率从47%大幅提升至89%，取得了显著的成效。
四、化解冲突的艺术：当沟通陷入僵局时
（一）识别四大冲突信号
在审计沟通中，当沟通陷入僵局时，往往会出现一些明显的冲突信号。审计人员需要敏锐地识别这些信号，以便及时采取有效的应对措施。
首先是身体语言方面的信号，例如对方交叉手臂，这可能表示对方处于防御状态，对当前的沟通内容持抵触态度。频繁看表则可能表明对方对沟通缺乏耐心，希望尽快结束对话。
其次是语言特征方面的信号，当对方说“按你们审计的标准…”时，这可能意味着对方对审计标准存在质疑，或者认为审计标准不适合实际业务情况。
再者是沟通模式的变化，从正常的讨论转变为激烈的辩论，这表明双方的观点分歧较大，已经难以通过平和的方式进行交流。
最后是决策回避，当对方说“我们需要再研究”时，这可能是一种委婉的拒绝方式，实际上是在回避当前的问题，不愿意做出决策。
（二）启动“三级冲突调解机制”
当识别到冲突信号后，审计人员可以参考以下的“三级冲突调解机制”，根据不同的冲突程度采取相应的应对策略。
一级冲突适用于观点分歧的情况，此时可以引入第三方专家证据。例如，在某保险公司审计组与风控部门就新产品风险评级产生了分歧。通过引入第三方精算机构进行建模测算，利用专业的数据分析和评估，最终双方达成了共识，在原有评级基础上增加动态监控模块。
二级冲突适用于利益冲突的情况，此时可以启用高层沟通绿色通道。当审计组与业务部门在某些问题上存在利益冲突，无法自行解决时，可以向上级领导汇报，借助高层的协调和决策来解决问题。
三级冲突适用于价值观对立的情况，此时需要启动独立评估程序。当双方的价值观存在根本性的差异，无法通过常规方式解决时，邀请独立的第三方机构进行评估，以客观、公正的评估结果作为解决问题的依据。
五、培养审计韧性：构建心理自愈系统
（一）审计人员心理损耗三大源头
在长期的审计工作中，审计人员面临着诸多压力，这些压力导致了心理损耗的产生。主要有以下三大源头。
首先是长期的对抗性沟通，由于审计工作的性质，审计人员常常需要与其他部门进行沟通和协调，而在这个过程中，难免会遇到对抗和冲突。长期处于这种对抗性的沟通环境中，会给审计人员带来很大的心理压力。
其次是价值感缺失，审计人员常常会觉得问题永远整改不完，自己的工作似乎看不到明显的成效。这种感觉会导致他们对自己的工作价值产生怀疑，从而降低工作积极性和满意度。
最后是职业性怀疑带来的认知疲劳，审计人员在工作中需要保持高度的警惕和怀疑精神，对各种数据和信息进行仔细的分析和判断。长期处于这种状态下，会导致认知疲劳，影响工作效率和质量。
（二）打造“心理免疫系统”
为了应对这些心理损耗，审计人员需要打造自己的“心理免疫系统”，增强心理韧性。
首先是认知重塑，建立“问题发现即价值”的信念体系。审计人员应该认识到，发现问题本身就是一种价值，每一个问题的发现都为企业的改进和发展提供了机会。通过这种认知的转变，能够增强审计人员的工作成就感和价值感。
其次是情绪管理，可考虑设计“审计情绪日记”工具。审计人员可以通过记录自己的情绪变化，分析情绪产生的原因，从而更好地管理自己的情绪。在遇到压力和挫折时，能够及时调整心态，保持积极的工作态度。
最后是能量补给，制定“每周正向反馈清单”。审计人员可以每周列出自己在工作中取得的成绩和进步，以及得到的他人的认可和赞扬。通过这种方式，能够增强自信心和工作动力，为自己补充能量。
六、结语
杨绛先生曾说：“让花成花，让树成树。”在内部审计沟通中，这句话有着深刻的启示意义。卓越的内部审计沟通，并非是要强行改变他人的认知，而是要创造一个环境，让真理能够自然地显现出来。当审计人员能够在坚持专业的同时，充分包容不同的认知，找到两者之间的平衡点时，沟通就不再是一场充满博弈的较量，而是成为了组织共同成长的重要途径。
