“毫末”生意的“顶上”功夫

图源：《商学院》编辑部

陆剑翀刚刚从医院里回来，他被告知自己的胆里有了一块结石。他开始每天吃早饭，这是医生的叮嘱。对于有益自身的建议，他向来都欣然接受，但还有一些事情，认准了，就不会改变。

陆剑翀的身份很多样，他曾经是媒体的美发师，现在却成了一家专门卖各种洗发护发用品的电子商铺的老板。几年来，陆剑翀常常陷入一种困惑，他既希望整个美发行业从价格上能够真正变得平民，又希望整个的行业的专业水准能够保持一种高水准。

这是凌晨1点，陆剑翀还在电话里耐心地回话。这样的场景，源自他的承诺：我的手机24小时为你开机，只要我醒着，你随时都可以打电话过来。请注意，这不是他对于女朋友的情话，而是他对每个曾经在自己店铺里买过产品的顾客说过的话。最终他找到了一种自己的方式，去实现那些他想完成的想法。

在一个领域内，专业者常常成为咨询者的角色，于是，我们常常看到，无论是管理、还是战略，亦或者是法律，都会有自身的专业咨询者。那为什么不把自己的服务，变成一种咨询呢？

陆剑翀的咨询，是被逼出来的。4年前，陆剑翀的某宝店铺“tony护发使者”刚上线。在这个领域还是个雏鸟的他，最初只能按部就班地按照正常的路子走。但很快，他便发现其中的弊端——信誉不高，产品不全，再加上他拼命推销的态度，顾客并不买账。

买卖本就是你情我愿的事儿，网上购物当然想找物美价廉的商品，陆剑翀又发现了第二点，真正懂商品的不多，有些情形甚至让他哭笑不得：在买到假货比买到真货容易得多的网络上，陆剑翀的商品经常被人认定为假货，理由却让他颇感无奈：一个女孩在第一家发廊中了解到一款美发产品的价格是700，到第二家、第三家店了解到的价格都是接近的价位。于是，这款商品的价位的概念便在这个女孩的心中扎下了根。等到她在陆剑翀的店铺中发现这款产品的标价只是心理价位的几分之一时，她下意识得就会认为是假货。

陆剑翀最终会用自己对于行业的了解把这种想法尽力扭转过来。在他看来，只有顾客真正懂行，整个行业才会健康有序地发展。“头发本身就是很平民的事儿，为什么让它变成奢侈品呢？”

大趋势也在鼓励陆剑翀更深层地思考问题，他想到了能够让自己店铺杀出重围的思路——专业取胜。

“国人好像并不重视头发的问题，现代人的生活特点即是快速，很多时候我们不太在乎购买的商品究竟适不适合我们，只要达到最基本的要求就行了。现在消费者只能接受马上的效果，对于长期的效果其实不是很乐于去投资。比如我要说“这个产品要用半年”，顾客马上就会含糊。但是如果我和顾客真心地沟通，他们可能能够了解我真是从顾客的角度出发，可能会获取更多的信任。”

现在，陆剑翀一个人要兼着售前和售后客服的两个角色，“因为每一个咨询者的理念是不同的，如果我售前给一个顾客做过建议，那么售后还是由我做追踪咨询最好；如果换成其他人做售后会让整个消费过程比较脱节。”

以前店里也雇过常规客服，但很快他就放弃了。原因很简单，这些客服远远没有达到他要求的专业水平。在他的心中，单纯的某宝咨询，变得专业而严格。陆剑翀坚持认为常规客服是很被动的。涉及到自己的专业领域，他发现顾客自己都不知道自己究竟需要什么，“所以在做售前咨询的时候必须给他一个确切的方案，让他自己感受到这个方案适合自己的风格和发质。这个时候他才会信任你，有了信任才能谈下面的事情。”

专业咨询，成了陆剑翀在某宝买家中口口相传的原因。能够形成这种风格，还要从他的一次网购经历说起。那个时候，陆剑翀帮女朋友买衣服，无意中发现有一个店铺，设计了一个三维立体软件，只要顾客输入自己的各项数据，这个软件就会把衣服上身之后的三维效果图给你展示出来。尽管图像还远远没有达到精致的程度，但这种“量身定做”的形式却给了陆剑翀强烈的启发——为什么，我的商品不能为顾客的头发做专门的方案提供？

事实上，每个人的头发千差万别，确实需要护理前对自己有一个清晰的了解：“夏天你的头发比较油腻，但是究竟油腻到什么程度；是头屑还是脱发，而且后期又会引起什么问题，这都是因人而异的。”陆剑翀解释到。

正是基于这个前提，陆剑翀在后面的服务中，逐渐把自己变成了专业咨询师。人与人的头发千差万别，挑选的时候不要跟风，如果你不知道自己头发的信息，你要让我知道，我来给你分析有什么问题，然后我再来给你推荐最合适的产品。

在每一位顾客询问商品信息前，陆剑翀都会主动帮他们做一个专门的“头发体检”——先了解头发的基本情况，其他的并不需要顾客告知，最后，陆剑翀会说出顾客的问题。而这些顾客发现给出的“体检报告”确实与自己的问题一致，便会心悦诚服地听从陆剑翀的建议。“初次来的顾客单纯靠你的热情打动不了的，你只有用自己的专业赢得他的信任。”

实际上因为只能通过网络沟通得知信息，并没有见过真人，所以陆剑翀只能根据顾客所能表述出来的信息去判断，而且还可能判断出错。这样就会使别人认为我这个服务其实是个噱头。

而对于这类人，陆剑翀所能做的，唯有耐心。

如果说售前的方案订制是销售必须的话，那么售后的24小时免费咨询，就是陆剑翀额外的赠送。事实上，网络购物这种快消品，基本都是以收到货物为终结，但陆剑翀延长了时间，变成了一个不会断的方案执行反馈过程。

几年下来，陆剑翀的咨询服务积累了越来越多的经验。但在他看来，技术从来都不是问题，更让他注意的，还是沟通问题。“并不是每个顾客都需要同样层次的沟通，有的顾客你一点就透，有的就需要你花很大的功夫，最难沟通的，反而是那种懂一点点知识，却有很多错误的概念，这种人往往很自信，你任何的否定在他看来都是一种欺骗。”这种需要推倒重建的过程，常常折磨着陆剑翀。

但陆剑翀似乎很享受这种过程，自诩“话唠”的他，甚至强调自己的电话服务形式。“在很多情况下我会直接电话。有几个方面的原因：1.电话直接沟通可以避免很多不必要的麻烦，因为打字没有语气。有时候很容易让顾客产生误解感。2.电话沟通可以比较清楚的表达自己想表达的东西，用电话沟通是一种真正的沟通，比起苍白无力的书面文字，我觉得更加有声有色。3.电话询问可以让顾客感受到你的真实感，亲切感。我觉得很多店家不应该只看着眼前的这么一点点的长途电话费，用几元的电话费换一次真心实意的沟通和交流，值！”

几年的某宝经历，最让陆剑翀感动的是很多人对他的信任。

他曾经遇到过一个顾客，是常州一个工业园区的女孩，通过某宝的搜索引擎发现陆剑翀的店铺。在最初的交流中，这个女孩儿对他充满了不信任，陆剑翀最后说到：“我现在给你一个产品，你先用着，如果没有效果，你就还给我，如果有效果，你就接着用。”这个女孩成了陆剑翀的老顾客，她说得很实在：“我买的发膜短期内可能看不到效果，但我觉得你很对路，就信你。”

这个故事还远远没有达到高潮，随后小姑娘又给陆剑翀带来了100多位小姐妹买护发用品，直接让他发起了一次小型的“团购”。如今，小女孩的购买方式已经变成了“你把商品网页发给我，我直接拍。我不用认产品，认你就够了。”

陆剑翀曾经把自己的这套美发咨询方案供应商的形式分享给圈内好友，却被好意规劝。因为在朋友们的眼中，这种方式虽好，但跟老黄牛一样，太慢了，太“劳民伤财”。与之相对的，朋友们活得比他轻松多了，只要保证每日稳定的生意数量，何必额外付出？

但陆剑翀有自己的执拗，如同他会拒绝卖给顾客发廊推荐的商品，“你可以去其他地方，但是我不会给你，因为这些都不适合你。”陆剑翀认准的事情，就会一直走下去。

于是，在这样一个看似平民的行业里，陆剑翀慢慢地用自己的力量潜移默化着每一个人的美发专业常识。他并没有自己的野心，觉得三两年后都可能会有强烈的变化，所以唯有把自己做好。

更何况，他觉得自己并没有探索出一种完善的形式，还远远不够。所以，他开始慢慢把培训做到了很多大型的美发实体店，他只是希望，有更多的美发界的人，能够把这一个小的行当，变得专业、有序起来。

来源：《职场》杂志，文中人名为化名