让业主感受到暖心的服务——访融创服务苏北城市公司总经理季娟
文摘
2024-10-31 22:21
江苏
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季娟现任融创服务苏北城市公司（以下简称：融创服务）总经理。2005年师范类专业毕业后，季娟进入徐州开元名都大酒店。6年后，转岗到开元物业，后开元物业被融创服务收购。从事物业服务行业近20年，季娟认为，徐州物业行业整体向上，行业发展有前景。在她看来，让业主感受到暖心的服务才是物业服务的根本。融创服务苏北城市公司总经理季娟
和很多师范类专业的大学生不同的是，季娟毕业后没有选择成为一名教师，而是进入徐州开元名都大酒店，担任酒店前厅客户关系经理，主要负责客户关系维护的工作。2011年开元物业成立，季娟被公司选拔，从酒店事业部转岗至物业事业部，季娟从酒店客户关系经理成为案场经理，分管紫金东郡、奥邻花园、星湖湾、东城丽景等新建小区的前期案场业务。“物业服务和酒店客关都属于服务行业，很多工作的方式方法是相通的。”季娟介绍，借助五星级酒店服务理念和案场服务的口碑，开元物业也开始外拓住宅物业服务。“当我们的服务由我们地产公司自己开发的小区，拓展到非自持小区，我们才知道，我们的服务得到了市场的认可。”季娟直言，接外拓小区最能体现物业公司的服务质量，如果口碑不好，市场不认可，业主不会选择你。2022年开元物业被融创服务收购，服务质量得到了进一步提升。截至发稿，融创服务苏北城市公司在管项目54个，管理面积约1200万平方米，员工1700余人。季娟认为，物业人要有韧性，认定一件事就必须做好，争做行业的佼佼者。“当初我们承接某新交房小区的物业服务，在小区交接过程中存在一些待解决的问题，加之交房当日出现强降雨天气，业主上房的心情十分糟糕。”季娟回忆说，面对这种突发情况，融创服务团队并没有选择放任不顾，工作人员们贴心为业主购买雨靴、雨伞等物品，并进行“一对一”陪同式收房，最大限度地安抚业主的情绪，在诚挚的服务下，最终交房仪式得以顺利进行。“谁也无法预知明天和意外哪个会先来，在服务的小区中，如果出现交通事故、意外、家庭有变故，除了融创服务的人文关怀外，苏北城市公司也会相应发起内部募捐活动。”季娟认为，把服务业主，像对待自己的家人一样，物业服务就不会做得很差。季娟有着强亲和力，善于解决各种客诉，作为单位的党支部书记，季娟严格要求自己，先后获得湖滨街道办事处工会联合会副主席、城区社区党委党员、非公有制企业和社会组织党务工作者等头衔。“最严厉的爱最难给”这是融创服务集团总裁的一句话，季娟也借助这句话管理团队。融创服务会通过内外部培训结合，帮助一二级关键人员、职能条线管理人员、项目经理等提升行业趋势认知，提高综合业务能力和团队管理能力。受公司文化影响，季娟十分注重员工的成长和带教，如“师父徒弟”双考核的新人培育机制。很多人在她的管理下学到了真本领。在季娟看来，和其他行业的不同的是，物业行业更容易让人成功，能取得在行业较高的头衔和荣誉。“物业行业是一个朝阳行业，进入行业要学会吃苦耐劳，对自己的要求越高，你的前景就越光明。”季娟坦言，如果一个年轻人刚进入物业行业，学习《徐州市住宅物业管理条例》、民法典等法律条文和专业的物业服务知识，加之负责任的老员工带教，成长是很迅速的。“最重要的还是要学会换位思考，站在业主的角度想问题。”季娟认为，很多行业都是相通的，如果在物业行业可以做得很好，那么即便转去其他行业，同样也会做得出色。“我们要做性价比最高的头部物企。”对融创服务未来的发展，季娟表示，在保住基本盘的同时，持续不断地提高服务标准，做好业主关注的事。近年来，徐州物业主管部门、官方媒体都给予物业行业正面指导和宣传，为头部物企的发展培育肥沃的土壤。各家头部物企和本土物企同台竞技，不断提高自身的业务能力，整体呈现良性的发展趋势。“我坚信徐州物业行业会朝着越来越好的方向发展。”记者 徐厚正
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