论飞行员核心胜任力之COM（沟通）的训练方案

论飞行员核心胜任力

之COM（沟通）的训练方案

——珠海翔翼 吴杨

摘要

飞行员的核心胜任力，作为国际民航组织（ICAO）推广基于能力的培训与评估（CBTA）的关键指标和衡量标准，在航空安全与高效运行中占据举足轻重的地位。

胜任力的定义，是通过调动相关知识、技能和态度来完成特定条件下的活动或任务的行为，来体现和观察的。胜任力框架下有具体的行为指标，这些行为指标是可以观察到的单一角色相关行为。重要的是，这些行为不仅是可以观察的，而且也是可以通过系统性的训练来提升的。在飞行员的九大胜任力中，人际间的沟通能力尤为重要。通过深入剖析沟通能力的内涵与外延，并结合具体的行为指标，我们可以为飞行员设计更为精准和有效的训练方案，从而提升其整体胜任力水平。

背景

根据CAAC颁布的AC-121-FS-138R1(循证训练实施方法)中7.3.2条款的规定，每两年的“目标胜任力”，应当全面覆盖九项核心胜任力。然而，在观察多家已实施多期EBT计划的公司时我们发现，以沟通为目标胜任力的训练场景设计，并未得到充分体现。在训练实施过程中，教员的评语和评分也往往较少聚焦于沟通胜任力的评估。实际上，COM(沟通)和LTW（领导力和团队协作）作为九大胜任力中人际间的胜任力，在课程开发中确实面临一定的挑战。由于模拟机训练场景中，主要聚焦于PF（操纵飞行员）和PM（监控飞行员）的角色行为，观察机组在COM和LTW胜任力方面的表现，需要设计额外的要素。

对此，我们需要对九大胜任力中COM所对应的具体表现有深入的理解，才能在诸如恶劣天气、系统故障等背景下，有效观察和评估机组间的沟通能力。然而，目前仍有一部分教员认为，COM与日常的人际沟通无异，仅需在CRM（驾驶舱资源管理）地面课程中加以了解，无需在昂贵的模拟机训练中作为专门的训练目标。还有教员认为，相比沟通胜任力，人工操纵能力更为重要，因为它是解决问题的最后一道防线，而沟通则只是锦上添花。

鉴于这样的质疑声音和背景，本文旨在分析模拟机训练中COM胜任力训练的必要性，并提出相应的训练方案。我们将深入探讨沟通胜任力在飞行安全中的重要作用，以及如何通过有效的模拟机训练场景设计和评估方法，提升飞行员的沟通能力，确保飞行安全。

PART 01

沟通的定义

首先，我们来看沟通的定义。在日常生活中，沟通被简单地定义为与他人分享共同的信息。然而，在更专业的语境下，如牛津字典，沟通被描述为，发出和接受信息的方式，这一定义揭示了沟通的双向性和互动性。

而在ICAO的胜任力框架中，沟通的定义则更为具体和深入。它强调的是在正常和非正常情况下，通过适当的方式在操作环境中进行沟通。这一定义不仅涵盖了沟通的基本要素，还强调了沟通的环境适应性和方式的选择性。

国际航空运输协会（IATA）对沟通的描述，则进一步凸显了其在飞行操作中的重要性。沟通以及信息传递不仅有助于增强情景意识，还能在机组成员之间共享问题解决的过程，使每个成员都能适当且有效地参与决策。不充分的沟通可能导致情景意识丧失、团队协作崩溃，最终可能引发严重的事故。

从上述描述中，我们可以看出，沟通的核心内容始终是发出信息、接受信息、共享信息。无论是日常沟通还是专业领域的沟通，其本质都是信息的传递与共享。在ICAO的胜任力框架下，沟通与人工航迹操纵是同等重要的能力维度，没有孰轻孰重之分。

因此，我们必须充分认识到沟通胜任力在飞行操作中的重要性。通过有效的模拟机训练和其他训练方式，提升飞行员的沟通能力，确保他们能够在各种情况下准确、及时地传递和接收信息，从而保障飞行安全。同时，我们也需要摒弃那种认为沟通只是锦上添花的片面观念，真正将沟通胜任力作为飞行员核心胜任力的重要组成部分来加以重视和培养。

在AC-121-FS-138附件D中的胜任力框架，是引用Doc.9868 PANS-TRG(培训)和Doc.9995(EBT手册)共同使用的胜任力框架,具体行为指标及翻译如下:

图一 沟通胜任力行为指标

具体到沟通胜任力的行为指标，ICAO的框架确实主要聚焦于沟通的效果，即信息是否准确、及时地传递，以及是否有助于达成特定的目标或解决特定的问题。然而，这并不意味着框架忽视了沟通的意愿。实际上，沟通的意愿往往隐含在沟通的行为之中，比如是否主动发起对话、是否积极回应他人的信息等。

同时，LTW（领导力和团队合作）胜任力确实更多地关注沟通的意愿和态度。一个具有良好领导力和团队合作能力的飞行员，通常会表现出更强的沟通意愿，能够主动与团队成员建立联系，分享信息，解决问题。

因此，可以说ICAO的胜任力框架在构建时，已经充分考虑了沟通的各个方面，包括效果和意愿。它提供了一个综合的视角，既关注沟通的技巧和效果，也关注沟通的意愿和态度。这样的设计，有助于更全面地评估和提升飞行员的沟通胜任力，从而确保飞行安全。

PART 02

沟通的要素

了解了定义，我们看看沟通三要素——发送者、信息、接受者。沟通三要素是构成有效交流的基础。我们用图形来对沟通过程进行表述如下。

图二 沟通的闭环模型

1.发送者：沟通的起始点，负责产生并传递信息。发送者需要清晰地表达自己的意图，选择适当的语言和方式，以确保信息能够准确、有效地传达给接受者。

2.信息：沟通的核心内容，是发送者想要传递给接受者的具体内容。信息可以是语言、文字、图像、声音等多种形式，其质量和准确性直接影响沟通的效果。

3.接受者：沟通的终点，负责接收并理解信息。接受者需要积极倾听或观察发送者传递的信息，并对其进行解码和理解。同时，接受者也可能通过反馈或回应来与发送者进行互动，进一步促进沟通的有效性。

简而言之，就是基于飞行安全、运行需求，（可以是发送者也可以是接受者）发送者根据飞行安全或运行需求，准确表达其意图或信息。接受者在接收到这些信息后，必须理解其含义，并确保其理解与发送者的原意一致。随后，接受者通过反馈将这些理解传达回发送者，从而形成一个完整的沟通循环。这样的沟通闭环，不仅确保了信息的准确传递，还有助于提高团队协作效率，最终保障飞行安全。因此，对于飞行员来说，培养和提升沟通胜任力是至关重要的。

PART 03

驾驶舱沟通

驾驶舱沟通，确实与日常沟通存在显著差异，这些差异主要体现在沟通环境、方式以及沟通内容的专业性上。驾驶舱作为一个特殊的工作场所，其空间狭小、无线电干扰大等特点，使得沟通具有及时性、近距离和超远距离、强专业性等特征。这些特征使得飞行员在驾驶舱中的沟通，需要更高的技巧和准确性。首先，驾驶舱沟通的及时性，要求飞行员能够在短时间内快速、准确地传递信息。由于飞行任务的复杂性和紧急性，飞行员往往需要在极短的时间内做出决策，并传达给机组其他成员。因此，他们需要具备良好的沟通技巧，以确保信息的准确、及时传递。

其次，驾驶舱沟通涉及近距离和远距离的沟通。在近距离沟通中，飞行员需要通过面部表情、手势等非语言方式，与机组其他成员进行交流。而在远距离沟通中，他们则主要依赖无线电进行信息传递。这两种沟通方式，都需要飞行员具备相应的技能和经验，以确保信息的有效传递。

此外，驾驶舱沟通的专业性也是其独特之处。飞行员在沟通中需要使用大量的专业术语和行业规范，以确保信息的准确性和权威性。这要求飞行员在日常训练中不断积累和学习，以提高自己的专业素养和沟通能力。

鉴于驾驶舱沟通的这些特殊性，将沟通训练放在模拟机中进行是非常有必要的。模拟机能够提供一个接近真实飞行环境的训练平台，使飞行员在训练中不断熟悉和掌握驾驶舱沟通的技巧和规范。通过刻意练习和沉浸式学习，飞行员可以快速形成心理表征，提高在特定条件下的沟通能力。

同时，行业公认的场景化沉浸式学习，能够弥补培训过程中的“自然衰减”现象。在真实环境中的训练，能够使飞行员更好地将所学知识、技能转化为实际行为，并最终实现业绩的提升。因此，加强驾驶舱沟通训练，提高飞行员的沟通胜任力，对于保障飞行安全和提高飞行效率具有重要意义。

PART 04

飞行员沟通胜任力培训总原则

既然沟通需要闭环，那么，教员们就可以围绕沟通闭环中的每个环节进行教学，这是一种非常有效的教学方法，能够帮助飞行员深入理解并掌握沟通的核心技巧。基于当下的需求，发送者想说什么，怎么表达的，接受者听到了啥，认为发送者想说什么，以及接受者是如何反馈的，发送者如何根据反馈进行调整等各个环节，教员都可以引导飞行员进行深入的探讨和实践。

通过飞行后引导式提问，飞行员可以回顾并反思自己在沟通闭环中的表现，从而加深对沟通闭环思维的理解和掌握。此外，使用TEM工具也是非常关键的。TEM工具可以帮助教员观察机组在沟通闭环中的表现，分析差错产生的原因，并制定相应的管理策略。

接下来，我们从沟通的行为指标角度来分析，对于课程开发和模拟机教学，又有哪些切入点呢？

下面，我们就根据特点的飞行场景，如恶劣天气（雷雨）和火警烟雾管理（客舱烟雾），来深入探讨沟通的10条行为指标如何体现。

1.确定接受者准备好并能接受信息。

这个行为在机组做简令和补充简令时，较容易观察到，特别是在火警烟雾这样的威胁下，每个角色（PF\PM）都有叫繁重的工作分工，所以开始发出信息前，必须确定对方正在准备接受你要发出的信息。

2.恰当选择沟通的内容、时机、方式和对象。

在大面积雷雨绕飞时，频率必定很拥挤，那么选择用航向的调整，还是航路的偏置，以及跟ATC申请的时机，将会是机组的挑战。在烟雾情况下，对于部分隔离程序完成后，过多久跟谁联系获取客舱烟雾情况，将会大大提高信息获取的真实性。

3.清晰、准确、简洁地传递信息。

无论是绕飞意图，还是烟雾信息，都需要清晰准确的描述，这样才能获得最大的地面支持。简洁的传递绕飞信息，给了在同频率中的其他飞机更多的沟通机会。当然，我们在训练第二和第三条行为指标时，主要使用的工具是5个W、一个H,(WHAT、WHERE、WHEN、WHICH、WHY、HOW)来组织语言，传递信息。比如在较小的雷达管制区域，“XXX管制，XXX航班号因为XXX雷雨天气申请航向XXX进下个区域”。因为管制范围小，所以用申请航向的方式更加直接。

在烟雾条件下，也需要机组将准确的信息传递给地面管制，比如烟雾情况下负面的沟通表述，

“XXX管制，XXX航班号烟雾情况已经控制申请立即返航”，对于烟雾控制这个表述每个人的理解都会不同，到底是有烟雾还是没有烟雾了呢？

4.确认接收者展示出对重要信息的理解。

如果机组提出了绕飞申请，管制员回答“收到”，或是告知后舱乘务员现在烟雾情况，准备做紧急撤离，乘务员也回答“收到”。那么，重要的信息就不能明确，是否信息完整的被接受。那我们期待机组再次提出申请或要求，客舱乘务员复述机长要求。

5.接收信息时，积极倾听并展示理解。

这一条一般和第一条行为指标一起表现，较常在简令中体现这种近距离协作，交互式的简令。

但还有一种特殊情况，就是驾驶舱的积极倾听还包括对接受管制员的倾听，一般来说机组对于自己的航班号开头的信息会比较敏感，而对于其他信息就不会在意，而情景意识的胜任力中，对于环境的持续评估又需要机组获得听觉的相关信息。没有积极倾听技巧，那么就算是情景意识好，想去监控评估，但是无法通过沟通获取这样的信息，比如在塔台频率听到其他飞机复飞，在穿越跑道时听到有起飞指令等。在无线电频率中使用积极倾听，必须要建立一些目标关键信息，比如自己的航班号，这个频率下管制员给其他航空器的一些其他信息、相关指令（如复飞，起飞，或是特殊活动区域要求）。

6.询问相关且有效的问题。

这个行为指标在烟雾程序中较为多次的展现，因为乘务员不熟悉机组相关程序，而机组又看不到客舱具体情况，那么只能要求机组能够问出有效的问题，获取充分的信息。比如，客舱报告有烟，机组问，“烟是看到的还是闻到的呢？烟是从什么地方出来的呢？烟的浓度如何，闻到的话，呛不呛人？看到的话，有没有颜色？”通过这样的问题，乘务员就能很直接的回答，来提供机组所需要的烟雾信息。这个行为指标训练，主要使用逆向思维模式，机组先生成画板，然后再将画问题的答案作为内容进行描绘。

7.适当升级沟通以解决已发现的偏差。

这个行为指标，在我们后台记录的数据中常能看到，很多教员都把在雷雨绕飞时，管制员不同意机组偏航申请而没有报“PANPAN”来关联到这条行为指标。首先，我们来看机组如果不知道报“PANPAN”条件，那么这会归类到知识的应用；如果机组不会使用雷达分析天气，这会归类到程序应用；如果机组知道“PANPAN”使用条件却不敢报，会归类到领导力和团队协作，不敢承担后果；如果听到其他飞机正常通过作为决断信息，而不报“PANPAN”可能是决策模型的使用；只有报“PANPAN”不按无线电通讯要求，可能会归到沟通。之前我们讨论过，在ICAO的胜任力框架下，沟通胜任力聚焦的是沟通的效果。所以设计这条行为指标，考虑的是如果沟通出现了失真，双方应当怎样纠正这种沟通偏差，即可以通过调整措辞、音量、语速、表情等等方式，来“升级”沟通。所以，一般我们会在设计管制员跟机组沟通中错误的复诵，比如机组申请航向230回复，同意航向320，当机组发现偏差时，我们期待机组重复申请，并强调所申请的航向。

8.以适合组织和社会文化的方式使用和解读非语言沟通。

非语言理论上我们建议尽量避免，因为他带来较多的误解。设计场景时我们会考虑管理飞机形态或需要交叉检查的工作时，设计较多的通讯需求，看看在这一时间段，机组如何通过非语言进行沟通管理。

9.遵守标准的无线电通话用语和程序。

这个行为指标也会较常体现，有程序管制的标准报告，也有各个雷达管制下标准联系的用语，同时我们也可以参考CAAC《航空通信程序指南》规定中必须复诵的内容，来看看机组对于标准无线电通话程序的掌握情况。

10.使用英文准确阅读、理解、构建和回应数据链信息。

在机组绕飞天气时，上传一份台风预警信息，或一份公司签派因雷雨覆盖修改备降场的信息，可以观察机组的人机交流的能力。

总之，通过从胜任力行为指标的角度出发，进行有针对性的场景设计和训练，我们可以有效提升飞行员的沟通能力。驾驶舱的特殊性质，要求飞行员掌握高级沟通技巧，这些技巧需要在各种模拟场景中不断训练和实践。只有这样，飞行员才能建立起有效的沟通心理表征，以应对不同类型的场景条件，确保飞行安全。未来，我们期待课程开发人员继续深入探索行为指标的内涵，不断丰富和完善训练内容，为飞行员的成长和发展提供有力支持。