【中国煤炭报】专版聚焦发展服务集团

编者按：随着煤炭企业的兼并重组、异地创业和多元化发展，如今不少传统煤企已成为地跨多个省份、拥有多元产业的大集团。企业不断壮大，职工分布日益广泛，后勤服务如何提高协同保障能力？如何降本提质增效？在现代服务业发展大潮中，如何更好地服务煤矿？山东能源发展服务集团闯出了一条新路子。

做优服务业 一手托百家

山东能源发展服务集团

创新打造煤矿“全托管式专业服务”模式

作为世界500强企业山东能源集团的权属子公司，山东能源集团发展服务集团有限公司（以下简称发展服务集团）2023年5月19日正式组建。成立一年多来，发展服务集团以构建与山东能源集团创建世界一流企业相匹配的现代化后勤服务保障体系为愿景，创新打造煤矿“全托管式专业服务”模式，初步形成“山能服务”特色品牌。

截至目前，发展服务集团已常态化运营实体项目395个，遍及全国13个省（自治区、直辖市），业务涵盖酒店、餐饮、物业、安保、消防、生活物资配送、文化传媒、商旅出行、疗休养、智能洗护、生态农业、资产管理12个业态。

创新“全托管”模式 助力煤矿主业发展

中午时分，走进山东能源新矿集团内蒙古能源长城一矿餐厅，诱人的饭菜香气扑面而来。“太香啦，让我们看看中午都有啥好菜！”职工们一边挑选餐食一边兴致勃勃地说道。为进一步方便职工用餐，发展服务集团内蒙分公司长城一矿项目部推出“十元自助餐”服务。宽敞雅致的餐厅布置，安静舒适的就餐环境，种类丰富的自助菜肴，赢得就餐职工点赞。

在新疆伊犁一矿职工餐厅，菜品琳琅满目，既有新疆撒子、烤包子等地方特色小吃，又有香煎白鳞鱼、新泰干炒鸡等美味佳肴，鲁菜与新疆菜“同台竞技”，满足了职工多样化的口味需求。为解决职工深夜下班就餐问题，发展服务集团新疆分公司与餐厅服务机构协调，推出了“深夜食堂”服务，确保每一班职工都能吃上热乎饭。同时，餐厅还采取了一系列措施，如分批分时段烹饪、提前开启保温加热设备等，让职工吃得放心、吃得满意。

兖矿能源万福餐厅定期举办各类美食体验活动，吸引职工纷纷前来“打卡”。无论是香酥诱人的鸡腿、低脂健康的水果沙拉，还是清爽开胃的酸梅汤……不限量供应让职工直接“开炫”，不少人拿出手机拍照发微信朋友圈，来了一波“凡尔赛”。该餐厅还上线电子菜签，职工只需用手机扫描菜签上的二维码，就能立即查看每道菜的烹饪方式、厨师、营养成分和热量等信息，一码了解所选菜品的“前世今生”。

这是发展服务集团创新打造煤矿“全托管式专业服务”模式的生动剪影。据悉，目前发展服务集团共为130余家矿井单位提供餐饮服务，遍及全国12个省（自治区、直辖市）。发展服务集团成立以来，在聚焦“酒店+餐饮”“安保+消防”“后勤+物业”等主要业务的基础上，还不断发展会务会展、文化传媒、智能洗护、疗休养、数智后勤等配套产业，实现服务产品、服务领域、服务能力新突破，探索创新“全托管”模式。

按照“山东能源集团发展到哪里，后勤服务保障就跟进到哪里”的发展定位，发展服务集团聚焦山东省内外职工所思所盼，服务“家里人”，通过建立“健康驿站”、开设“深夜食堂”、推行“智能洗护”、打造“山能优选平台”、精心组织疗休养、改造升级“两堂一舍”、实行安保消防“五化”管理、开通运营职工通勤车等形式，从医、食、住、行等方面为省内外职工提供全场景服务，不断提升职工的获得感、幸福感和安全感。

秉承“厚道服务”理念 满足职工服务需求

发展服务集团全力打造“厚道发服”文化品牌，在与职工、客户、合作伙伴的交往中，以真心换真心，不断提升服务质量，满足职工日益增长的服务需求。

秉承“厚道服务”理念，为改善煤矿工人的工作环境、提高他们的生活质量，该集团站在一线职工的立场思考问题，创新研发智能更衣柜，有效解决矿工衣服潮湿、脚气频发等问题。

准备下井的职工小张，站在一排崭新的智能更衣柜前，输入衣柜密码后，衣柜门便轻轻打开。智能更衣柜不仅外表美观，更兼具消毒、除湿等功能。“自从用上了智能更衣柜，衣服、靴子再也不会湿漉漉的了，而且整个澡堂的异味也没有了，真是太舒服了。”小张开心地告诉笔者。

据悉，该集团自主研发的智能更衣柜已获得国家实用新型专利，同时智能洗衣、智能洗靴等系列产品均落地见效。在新疆、内蒙古、山西、贵州以及山东菏泽、济宁等多个区域的28家矿井单位，该集团投入13000余套智能洗护产品，为各单位升级更换传统的更衣吊篮15700余个，助力矿井安全生产。

“我前年患上了双侧股骨头坏死，居家休养了半年，走路都费劲。后来赶上矿区健康驿站投用，我每天下班都坚持来这里做烤灯理疗，现在感觉舒服多了，都能骑自行车了。”在山东能源新矿集团内蒙古能源长城五矿的健康驿站里，笔者碰到了来做理疗的安全监察中心职工周光辰。提起健康驿站的作用，周师傅赞不绝口，“要是没有健康驿站，我可能早就回老家休养了”。

目前，山东能源集团所辖矿井遍布全国各地，而矿区大都远离城市，职工就医多有不便。与京东健康联合共建的健康驿站，是发展服务集团积极推进健康矿区建设落地的有效抓手与载体之一。目前，该集团已在新矿集团投用9处健康驿站，长城五矿正是首批落地健康驿站的矿区之一。发展服务集团与京东健康合作，引入包括健康体检一体机在内的专业仪器设备与互联网医疗服务资源，建立了一套集健康检测、康复理疗、身心解压、应急救援等功能于一体的职工健康管理方案，充分满足矿区职工在就医诊疗、理疗康养等方面的需求。

同时，发展服务集团聚焦疗休养业务，发挥山东能源集团21万名职工的规模效应，盘活集团内部疗休养资源，着力打造“特色文旅、品质康养”服务品牌，已形成集职工疗养、医疗康复、健康管理、党建拓展为一体的综合健康服务体系。截至目前，拥有分布于新疆、内蒙古、陕西、贵州、海南、山东等地的12个特色疗休养平台，所辖疗休养基地入选中华全国总工会劳模疗休养基地和山东省职工（劳模）疗休养基地，先后接待省内外地市、企业职工劳模疗休养10万人次以上。

同时，以提高协同保障能力、降本提质增效为目标，发展服务集团重点建设和运营消防应急综合调度指挥平台、智能化安保管理服务平台、山能智慧生活平台、职工疗休养服务数字化平台、数字化资产管理平台、智能洗护数字化平台、数字化办公平台“七大平台”，聚焦数智后勤业务，赋能“厚道发服”品牌。

提升“标准化”水平 打造服务标杆企业

“我在万家乐便利店意见薄中提了桶装水品牌少、选择余地小的问题后，想不到没多长时间，就增加了好几个牌子的桶装水。”“原来5升的矿泉水要10元，现在的桶装水18.9升才9.9元，万家乐便利店新供的水便宜、实惠，还好喝。”在易佳供应链公司万福万家乐便利店内，兖矿能源万福煤矿职工对质优价廉的商品赞誉有加。

万福万家乐便利店根据职工的意见、建议，创建了矿区职工微信群，为职工提供优质、高效、便捷的“订单式”服务。职工需要桶装水、瓶装水或者其他生活物资的时候，可以在群内下单，便利店根据库存情况及时调货、补货，保证职工“不跑空”，让职工足不出矿就能享受到“贴心+暖心”的服务。

“职工的‘急难愁盼’问题解决了，我们的满意度也提高了。我们将不断优化商品结构和服务流程，最大化满足矿工师傅们的合理需求。”万福万家乐便利店负责人说。

作为发展服务集团易佳供应链公司下属的商超品牌，万家乐便利店致力于为矿工提供最便捷优质的服务，在全国共有45家分店，覆盖山东、内蒙古、新疆、陕西、山西、贵州、甘肃、江苏、安徽等多个省（自治区、直辖市）。据统计，今年以来，易佳供应链公司累计解决、落实职工群众在各个便利店意见建议簿中反映的问题、提出的建议57件次，职工群众满意度达98%以上。

发展服务集团成立以来，坚持把标准化建设作为提升后勤服务保障工作水平的“固本强基工程”来抓，全面打造行业标准化服务典范。

结合山东能源集团世界一流企业建设服务需求和未来服务业发展方向，发展服务集团以流程精简高效、内容覆盖全面、标准统一规范为原则，编撰完成《服务标准手册》，包含酒店、餐饮、物业、安保、消防、商贸、疗休养7个业态，438个岗位职责及流程、458项工作标准、496个业务流程、382项管理制度、344个现场处置方案，为提升整体服务能力和服务水平，打造与山东能源集团建设世界一流企业相适应的后勤服务标准化体系奠定了坚实基础。

发展服务集团大力开展以标准化餐厅、标准化治安岗点为代表的“双创”活动，发挥标准化典范的“示范引领”作用。截至目前，已创建标准化餐厅94个、标准化治安岗点59个，获得业主方的一致好评。今年上半年，共收到21家单位表扬信17封、奖牌6块、锦旗2面；荣获山东省饭店协会等颁发的奖项31次。

发展服务集团纵深推进安保消防“五化”管理，累计组织开展技术技能比武、春夏大练兵20次。截至目前，有13万人次参与中国人民公安大学安保管理干部素质提升培训班、消防管理员培训班、安保消防服务标准化手册培训班等19次安保消防专业培训，进一步强化消防救援和治安保卫力量，安保人员持证率由33%提升至45%，消防员持证率由72%提升至80%。今年以来，参与火灾扑救及抢险救援216起，处理撬磅、偷窃等事件71起，切实保障了山东能源集团广大职工的生命财产安全。

同时，发展服务集团聘请第三方专业机构从更专业的角度进行服务质量评价。对所属单位服务质量独立评价排名，评价得分与项目结算、项目负责人工资绩效挂钩，服务质量和水平明显提升，得到了业主单位和职工的广泛好评。

实施“走出去”战略  打造校企合作典范

9月19日，泰山学院新生二部启用仪式在发展服务集团山东能源综合培训中心举行。伴随着2300多名大学新生的入住，标志着泰山学院和发展服务集团校企合作实现了新突破。

2024年以来，为盘活闲置资产，拓展外部市场，发展服务集团积极与泰山学院沟通，探索合作渠道，最终将泰山学院新生二部校区设在发展服务集团山东能源综合培训中心。这为发展服务集团通过项目盘活资产探寻了有效路径，为泰山学院建设高水平应用型大学奠定坚实基础，也为带动周边区域经济发展作出了贡献，成为校企合作、互促共赢的发展新样板。

泰山学院党委副书记、校长彭淑贞表示：“近年来，泰山学院办学规模不断扩大，学校正处于建设高水平应用型大学的关键时期，山东能源发展服务集团从支持教育发展的高度，从学校实际需求的角度，为我们添砖加瓦。今年夏天，面对时间紧、任务重、责任大的现实压力，发展服务集团克服高温酷暑困难，全程跟进、精准调度，圆满完成了各项建设任务，从项目开工到交付使用仅用时1个多月的时间，向广大师生交出了一份合格的答卷。”

下一步，发展服务集团将积极贯彻山东能源集团高质量发展战略，借助协同优势，依托后勤服务全产业链，持续为泰山学院师生提供高品质服务。同时，与泰山学院深入开展多层次、多领域、多形式的交流合作，将高校人才、学术、科研等资源优势与企业项目、生产研发有机结合，不断优化校企合作模式、提升合作成效，为产学研深度融合注入新动能，开启双方合作发展新篇章。

在与泰山学院合作前，发展服务集团就已开始外部市场的探索，先后为中石化公司等单位提供后勤服务，并于2024年初，通过公开竞标，顺利承接泰安市公安局餐饮、保安和保洁服务项目。这是发展服务集团承接的第一个政府服务项目，为走向外部市场迈出了重要一步。

“服务无止境，满意无终点。我们只有把服务做得一次比一次更好，才能让发展服务品牌走出山能、拥抱市场。创新探索完善‘全托管式煤矿服务’模式，打造山东能源集团专业化服务标杆企业。”在不久前召开的发展服务集团半年工作会上，该集团有关负责人表示。