培训对象及收益
培训对象：
1、医院中高层管理人员，职能科室、临床科室等相关人员。
2、导服，窗口服务人员，医生，护士，医助等渴望提升相关能力的医务工作者。
培训收益：
1、提升医护人员的核心服务意识定位服务态度。
2、认知服务价值与患者需求掌握服务沟通技能。
3、充分认识有效处理投诉对医院发展的重要性。
培训时间地点及内容
培训时间：2024年10月18日
上午09：00-12：00
下午13：30-16：30
培训地点：宜宾市
本次培训班有市级二类学分 2 分，如有需要的请提前在“易学酷”平台注册个人信息(详情请联系会务组）
培训内容：
（一）疑难投诉应对场景与处理原则
1、投诉的场景分析
（1）无理患者的脏言脏语
（2）患者强烈要求找领导
（3）患者携同记录来采访
（4）群体投诉事件巧应对
2、投诉事件处理闭环流程六步法
3、事件升级舆情后应对的核心
4、患者投诉原因分类及处理原则
（1）正当理由投诉
（2）非正当理由投诉
（3）双方都有责任的投诉
互动课堂：
问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
视频观看：《甄环传》
视频分析：群体投诉的类型与特点
案例分析：热点投诉案例剖析
（二）医院投诉案例学习篇
典型案例1：医疗行为与患者死亡因果关系
典型案例2：救治过程中造成的医患纠纷
典型案例3：住院期间意外摔伤纠纷
典型案例4：伤医事件及相关法律责任
典型案例5：患者自杀与医方法律责任
典型案例6：隐私权纠纷协商案
【问题讨论：非正当理由投诉纠纷的处理建议】
讲师介绍
孙老师：高级服务管理咨询+投诉管理实战专家，17年世界500强服务管理、投诉实战经验，国家QC诊断师，专注投诉处理培训，2000多例一线服务投诉处理经验，负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，孙老师多年服务医疗领域，对我国目前医院服务中的疑难投诉和服务难点有着深入的了解和独到的见解。多次深入医院内部进行，对医院服务中存在的问题进行讲授指导。孙老师的课程都是针对医院实际问题而设计的，课堂以演练为主，案例以学员实际的为主，从而让学员得到新的有效处理方式。与医院的实际情况相结合，既考虑课程的科学性，又考虑到课程的落地性。曾为北京及广州多家国家级三甲医院的医护人员培训核心服务意识与医患关系。
培训须知
培训费用：
1、线下面授：680元/人（不包含培训期间往返交通费及食宿费用）
2、线上直播：2800元/单位。
3、已签“外派培训团购”协议的单位免费参会（不包含线下培训期间往返交通费及食宿费用）
培训须知：
1、培训费用可线上通过微信、支付宝缴纳或对公转账，也可报到时以现金或刷卡的方式缴纳。本次培训班由成都创宏瑞医院管理有限公司举办并出具培训费发票。
户 名：成都创宏瑞医院管理有限公司
开户行：中国建设银行股份有限公司郫都红光支行
账 号：51050110240700001097
2、请各单位于2024年10月16日（星期三）17:00前识别下方二维码报名，参会时将严格按照各单位填报时的回执为准。
咨询电话：028-87885120
