引言
亿翰物研正在对“发现中国好服务”这一课题进行深入研究，针对住宅业态，我们选取了最能体现服务品质的两个指标——业主满意度和物业费收缴率，对上海、北京、广州、成都等典型城市中满意度和收缴率双高的项目进行调研，以期通过对这些样本项目实地考察调研、与项目负责人深入座谈等方式挖掘“双高”背后的原因，给予行业借鉴意义。
本次样本项目是沈阳新民帝景花园，该项目是远洋服务独立外拓的住宅项目，自交付以来实现连续4年收缴率100%，满意度100%。在没有缴费赠与的情况下，预收物业费的收缴比例高达96%。本期，我们将对远洋服务帝景花园项目展开深度探索，并与项目负责人张磊进行线上访谈，找寻其在1.7元/m²·月的物业费水平下实现“双满”的秘诀。
项目基本情况
项目名称：沈阳新民帝景花园
项目位置：辽宁省沈阳市新民市辽滨街道新生街南段
物业服务单位：远洋服务
建筑面积：14.2万㎡
交付时间：2020年10月
小区户数：905户
物业费：1.7元/m²·月
项目亮点：交付至今已实现连续4年收缴率100%（物业费/车位费），满意度100%；远洋服务入驻后为小区资产的保值增值带来助力。
通过对该项目的深度调研和与项目负责人的访谈，亿翰物研发现并总结了沈阳新民帝景花园“双满”背后的五大关键原因：
项目负责人深度负责制，以细节赢得业主好感
深耕基础服务，满足业主的多元需求
高效的反馈机制，耐心地解决业主问题
打通社区增值服务，实现服务价值双赢
深度构建社群文化，多维度践行社会责任
项目负责人深度负责制，以细节赢得业主好感
沈阳新民帝景花园作为远洋服务的纯外拓项目，于2020年开始交付。在远洋服务刚进场时，业主出于陌生对于物业服务并不是很认可。那是什么原因造就了该项目的物业费收缴率100%、服务满意度100%？是物业服务人员的尽心尽责，将心比心的服务。
业主在缴纳物业费时，往往在意的是物业服务的质量、效率，服务人员的态度，远洋服务用实际行动诠释了“全龄健康、全心关怀、全天守护”的服务宗旨。项目上的服务人员不仅能迅速响应业主的需求，更主动预见并解决问题。而更为关键的是，该项目的领导层不仅高度重视项目的服务质量，更以身作则，亲自参与到项目的每一个关键环节之中，与一线员工并肩作战，共同推动服务品质的持续提升。
在帝景花园，远洋服务以24小时不间断的值班制度，确保每一位业主的需求都能得到及时响应。尤为值得一提的是，项目经理实行全天候驻场，这种高度的责任感与奉献精神，成为连接物业与业主之间坚不可摧的桥梁。每当业主遇到紧急情况或者报修难题，项目经理会带着管家与工程团队，亲自登门探访，细致入微地排查问题，并迅速提供解决方案。
图：远洋服务团队日常工作照片
图片来源：企业提供
深夜的守护：生命的接力赛
在一天的凌晨一点，小区内的一对70多岁的老人，因突发性心梗遭遇了生命的考验。因老人的子女不在身边，情急之下，家属拨通了物业的求助电话。项目经理接到电话后，没有丝毫犹豫，立即启动紧急救援预案，带领值班人员火速赶往老人家中。面对紧急情况，他们迅速而有序地将老人从高楼背至小区门口，与早已等候的120急救车无缝对接。这场生命的接力赛，因为物业的迅速反应与高效配合，最终为老人赢得了宝贵的救治时间，使其转危为安。
除此之外，业主家的每件小事，包括房屋漏水、下水道堵塞、室内停电，项目经理都能做到亲力亲为地去维修。日积月累，在这种对细节的极致追求与对责任的深刻践行下，物业与业主之间建立起了深厚的信任与情感纽带，物业费收缴率100%和服务满意度100%成为水到渠成的事情。
基础服务深耕，满足业主的多元需求
优质的服务是社区繁荣的基石，满足业主多样化的需求是优质服务的基础。远洋服务力求在每一个细节中追求卓越，深挖业主的多样化需求，通过精细化管理和高标准的基础服务，提升业主的居住体验。远洋服务在深耕基础服务的过程中，针对帝景花园业主的具体需求与生活习惯，采取了一系列创新服务举措：
在无感化清洁服务方面，远洋服务深刻认识到业主对居住环境整洁度的高要求以及对生活隐私的尊重。因此，物业服务人员巧妙调整了保洁作业时间，选择在凌晨时段进行园区垃圾清理与全面清洁，以两班倒的高效模式确保在业主上班出行之前完成清洁工作。这一策略不仅有效避免了与业主日常出行的冲突，更在业主尚未察觉之际，就已将园区打造得焕然一新，实现了真正的“无感化”清洁体验。
图：远洋服务团队清洁工作照片
图片来源：企业提供
在绿化美化方面，远洋服务同样展现出了卓越的专业能力与创新精神，不仅铺设了网红跑道，为业主提供了休闲健身的新选择，还在园区井盖上精心彩绘图案，增添了浓厚的艺术氛围。项目经理亲自带队，手把手指导员工进行绿化修剪工作，强调美观与实用并重，确保植被长度精准控制。此外，远洋服务还根据季节变化灵活调整绿化方案，为业主带来更加丰富的视觉享受与更加舒适的居住环境。
图：帝景花园项目绿化美化照片
图片来源：企业提供
除了上述基础物业服务外，远洋服务更是将服务范围扩展至了业主生活的方方面面，用实际行动诠释了“分外之事亦是分内之责”的服务理念。他们为业主提供宠物代养、雨天关窗、代购生活用品等贴心服务，特别是对于行动不便的老年业主，更是提供了帮忙买菜、买药这些无微不至的服务。这些看似微不足道的举动，实则蕴含着远洋服务对业主需求的深刻理解与对服务品质的极致追求。正是这些体贴的服务，塑造了远洋服务高品质的口碑，将帝景花园打造成新民的标杆项目。
高效的反馈机制，耐心地解决业主问题
很多小区的业主对于物业不满意的点是物业对于问题不及时响应、不尽快解决。而远洋服务所构建的高效反馈机制，无疑是其在业主满意度方面脱颖而出的核心优势。业主可以通过业主群、电话热线及项目经理微信等多种沟通渠道反馈问题，远洋服务确保了信息流通的无缝对接，使得业主的任何报修需求都能得到及时响应。另外，24小时不间断的客服支持，三分钟内管家到场的高效执行力，更是成为远洋服务实现100%满意度的“秘密武器”。项目上的服务人员并未止步于被动响应，而是主动出击，通过物业经理与业主的“零距离”互动，深入了解业主需求与期望，将问题发现与解决前置化。
面对特殊时期的挑战，如雨季停电等紧急情况，远洋服务更是展现出了高度的责任感与使命感。通过有效的安抚措施与坚决的抢修承诺，远洋服务不仅缓解了业主的焦虑情绪，更以实际行动诠释了“服务至上，责任为先”的理念。在极端天气下，工程人员不畏艰难，步行采购配件，深夜抢修，这些看似微不足道的举动，却汇聚成了远洋服务品质与温度的有力证明。
我们认为，远洋服务的高效反馈机制、实施主动服务模式以及应对突发情况的果断行动，是该项目成功的必要条件之一。
打通社区增值服务，实现服务价值双赢
纵观整个行业，物业公司在社区里开展增值服务总是会遇到种种困难。远洋服务凭借其细致入微的基础服务，项目领导层的亲力亲为，成功地构建了与业主之间坚不可摧的信任桥梁。在此基础上，远洋服务从业主的需求出发，将基础服务与增值服务相融合，实现了服务价值的深度挖掘与广泛拓展。
如社区团购服务，业主进入团购群的数量达90%以上。物业人员会在群里与业主保持互动，收集整理业主的需求，并保证将业主购买的产品送货上门。远洋服务的工作人员不仅会确保水果、海鲜等易腐商品在运输过程中的新鲜度与品质，在送货上门环节，物业服务人员更是严格执行品质检查流程，确保业主收到的均是最佳状态的产品。对于任何运输损坏或品质问题，远洋服务均采取零容忍态度，积极与供应商沟通协调，实现问题产品的快速退换。远洋服务还将服务延伸至售后环节，通过亲自上门回访的形式，主动收集业主对产品使用情况的反馈，对于不满意的声音进行细致记录与分析，从而不断优化服务流程与产品质量，实现了售前、售中、售后全链条的闭环管理。
图：帝景花园社区团购照片
图片来源：企业提供
在美居业务领域，远洋服务同样展现出了对服务品质近乎苛刻的把控与追求。以安装纱窗服务为例，远洋服务并未简单地将业务交给商家来做，而是物业管家主动学习测量纱窗技能，并亲自去业主家中进行实地测量，确保数据的准确无误。通过将测量好的尺寸与业主要求的品质标准直接报给商家，远洋服务有效避免了因第三方服务瑕疵而可能导致的品牌价值受损风险。正是基于如此高品质的服务体验与对品牌价值的坚定维护，在纱窗安装这一具体业务中，远洋服务成功承接了超过一半住户的业务需求。
图：远洋服务团队安装、清洗纱窗照片
图片来源：企业提供
在针对空置房产的管理上，远洋服务实施了一系列高附加值的服务举措。通过引入装修定制、阳台封装及租赁管理等全方位增值服务，远洋服务不仅重塑了物业服务边界，更以全托管服务模式为核心，为长期空置的房产业主开辟了新的收益渠道，同时有效解决了空置房物业费收缴的普遍难题。面对帝景花园内近50套的空置房产，物业服务人员定期对空置房屋进行检查，及时发现并处理潜在问题，让业主及时了解房屋的情况，并帮助业主装修出租出去，让业主获得租赁收益。
远洋服务凭借其卓越的服务品质赢得了业主的信赖，不仅在增值服务领域取得了显著成就，还成功推动了该项目在市场上的价值提升，实现了服务与价值的双赢局面。我们从新民帝景花园项目近几年的房价走势，便可略窥一斑。在2020年远洋服务入驻该项目时，帝景花园小区的房价在4000元/平的均价，项目销售数量仅有半数。远洋服务入驻后为小区资产的保值增值带来助力，使帝景花园项目成为新民地区单价最高的小区。
深度构建社群文化，多维度践行社会责任
远洋服务在该项目上取得成功，不仅体现在其专业、细致的基础服务上，更在于其在党建引领下深度构建的社群文化。远洋服务充分发挥党建引领作用，通过各类社群活动，成功搭建起业主间情感交流的桥梁，多维度践行社会责任。在党支部的全面统筹与精细化管理下，凭借其鲜明的红色基因、高度专业化的服务团队以及创新的社区治理模式，专注于“一老一幼”服务，该项目获“红色物业”殊荣，成为新民物业行业的标杆，并获得当地相关部门多次颁发荣誉称号。
物业服务人员会定期拜访慰问小区老人，以入户走访、面对面交流的形式，走访小区内的高龄老人，深入了解他们在生活中遇到的“急难愁盼”问题；小区内配备了设施齐全的老年活动室，打造成为社区之家。物业并定期组织乒乓球、台球、象棋等比赛活动，鼓励社区里的老年人参加。
图：帝景花园项目党建引领相关照片
图片来源：企业提供
针对年轻的业主，远洋服务在入户大堂精心打造了一个特色书屋，旨在为小区内的孩子们提供一个放学后静心阅读的空间，同时也为家长与孩子之间的亲子互动创造了更多机会，促进了家庭和谐；物业还积极组建业主篮球队与足球队，让业主参与社区外的比赛与交流活动，增强业主之间的凝聚力与归属感，共同构建了一个活力四射、和谐共融的社区环境。
图：帝景花园项目入户大堂特色书屋照片
图片来源：企业提供
通过对沈阳新民帝景花园项目的深入调研与分析，我们深刻感受到远洋服务在打造高品质物业服务方面的不懈努力，以匠心服务赢得了业主的广泛赞誉与高度信赖，从而实现了连续四年收缴率与满意度“双满”的佳绩。
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