欢迎来到【聚光微刊】，这是一个致力于讲述平凡中的不平凡，闪耀着向善向上光芒的特别栏目。
我们将聚焦优秀员工和人物榜样，挖掘那些鲜为人知却足以温暖人心的故事。我们相信，正是这些看似微小却持续不断的努力，构成了我们企业前进的不竭动力。
让我们携手同行，用文字描绘每一个平凡岗位上不平凡的故事，用镜头捕捉每一个感人瞬间，以点点星光，汇聚成照亮前路的灯塔。
聚光微刊首期人物，我们采访到的是沈阳招商•曦城项目的客服管家小吴——一位从管培生到客服管家的阳光大男孩，一起听听他的故事吧~
小吴所在的沈阳招商•曦城项目于2021年9月20日首次交付，共计1000余户，小吴负责472户，客群以中青年、上班族居多。服务期间，小吴个人收到了锦旗6面、表扬电话5单；经办的品质巡查工单线上线下累计1000＋；主导的社文活动22场，累计参与800余人；收集客户反馈改进事项共500余项，均全部完成闭环。在增值业务如车位销售板块，小吴的表现也亮眼突出，销售额在管家中排名第一。
我眼中的服务力
“能解决业主问题，才能得到业主信赖。”小吴谈到，他应用“5231原则”响应业主需求。具体而言，5分钟内接单，20分钟内响应，30分钟内给予业主处理情况反馈，1天内进行回访。只有高效处理业主的报事，才能维护好与业主之间的关系。
“我认为，干好管家服务很重要的两个因素，一个在于情商高，一个在于能办事。”小吴会将自己的客户分为了4个类型，如铁杆客户、特殊需求客户等。“绝大部分业主是理解我们的，不理解的是少数。”小吴会密切关注各个客户的需求和动向，争取将问题在业主发现之前解决，想办法获得不同业主的认同，提升业主好感度。
“满意+惊喜”的服务
“做好管家服务的最终目的是走进业主的内心，把业主变成好哥们、好姐姐。”小吴表示，他把自己的工作方式总结为“满意＋惊喜”的服务。
以客为先，永远将业主的事情放在第一位，要做到“想业主所想，急业主所急”。将工作前置，在业主发现问题之前将问题发现并解决；注重办事效率，给特殊人群给予特殊关注；做好客户分级，对客户进行360°的描摹，深挖客情，为后续服务打下坚实的基础。
“鲜花来敲门”：小吴在工作中会对业主进行分级，了解客情，然后主动出击与业主建联。
一户单身独居女业主经常会来物业反映一些问题。了解情况后，小吴在5月20日这个特殊的日子买了鲜花登门拜访，业主开门后发现小吴拿着花很惊讶。“姐，您好，我是咱们的新物业管家，今天是520，特意给您买了束花，请您收下！咱们物业服务之前有一些不周到的地方，现在是老弟为您服务，咱过去的事就让它过去，以后有什么事跟我沟通。”说完，业主把花接过去了，很开心。以后每到业主过生日的时候，小吴都会细心送上生日祝福，业主和小吴成为了朋友，不在家的时候还委托小吴照看小猫。
“待业主像亲人”：小吴在工作中，急业主之所急，想业主之所想，对特殊人群予以特殊关注，将业主当做自己的亲人来对待。
有一位老年业主患有轻微小脑萎缩，且行动不便。儿女不在身边，只有一位亲属会经常来陪伴老人。得知这个情况后，小吴会经常去看望老人。有一天，老人在园区内迷失方向，找不到回家的路，巡逻保安发现后想将老人送回家，但老人对其不信任拒绝保安跟随，保安急忙联系了和老人比较熟络的小吴。小吴火速跑到事发地点，查看老人身体状况，并送老人回家。小吴同时联系老人的子女说明情况，直到亲属回来才放心离开。事后，小吴不时惦念老人，经常与老人的儿女交流老人的身体情况，让儿女放心。
“延续的温暖”：第一印象十分重要，从细节处入手，为业主们提供持续的暖心服务。
有一户业主是退役军官，业主刚来收房的时候小吴和房修师一起陪同业主验房，为业主讲解园区的景观，他的热情和耐心为业主留下了良好的第一印象。后期小吴在业主装修时主动帮业主搬运板材和货物，入住后业主报修烟道排烟不畅，小吴积极与房修师一同上门查看，跟进维修进度，久而久之与业主成为了好哥们，业主也在多个场合点赞并支持物业相关工作的开展。
【管家心声】在谈起管家岗位上遇到的辛酸或自豪的事情时，小吴动情地谈到：“前些日子，沈阳暴雨倾城，许多业主家出现了漏水的情况，我在项目坚守了两天两夜没合眼，一直在帮业主处理问题，但还是有个别业主不满，对我恶语相向。虽然受了委屈，还是要把工作做好。我鼓励自己坚持下去。直到第三天早上，有业主看到我还没有离岗，争着给我买了早餐。开花店的业主看到我一直坚守岗位，特地送我了一束鲜花。那一刻我很自豪也很感动，觉得所有的努力和委屈都有意义，我的努力没有白费！”
管家一个人就可以是一支军队，是独当一面的全能战士。他们不仅是服务的提供者，更是问题的解决者。管家需要具备多方面的技能，从日常维修到紧急情况处理，从客户沟通到资源调配，都要面面俱到。他们是业主与物业公司之间的纽带，是确保社区和谐运转的关键力量。通过专业的服务和细致的关怀，管家们为每一位业主营造舒适安心的居住环境，是真正的"社区守护者"。
