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来 源 | 环球人力资源智库（ID：ghrlib）刚刚过去的这个周六，北京仿效胖东来改造过的第一家永辉超市，成了地铁六号线潮水的终点。8点半才开门的超市，有人8点刚过就来排队，队伍拐了好几个弯，一直排到通道外，“不知道的以为是故宫”。大部分人是冲着“胖东来”的名号而来，这不是永辉超市再营业，而是“胖东来第一天开业”。不出意外，开业第一天人气爆了，店内人头攒动，从创新的购物环境到丰富的商品选择，每一处细节都透露着永辉“学习胖东来”调改店对品质和服务的追求。据永辉相关负责人介绍，此次永辉在商品结构上做了大调整：第一，下架单品数11430个，下架比例高达79％；第二，重新规划单品数12765个，新增单品占比76.2％；第三，梳理后商品结构保留一线品牌，优选特色、质量可靠的商品，达到胖东来商品结构的90％以上。据悉，石景山区永辉超市店内还引进了胖东来的自有品牌，比如DL矿泉水、自由·爱白酒、DL精酿啤酒、DL海产小食、DL燕麦脆、DL小磨芝麻香油、DL香氛洗衣液、DL洁面柔巾、DL新疆长绒方巾，且产品零售价与胖东来保持一致。除了产品结构调整外，新店取消强制动线，拓宽卖场通道，确保卖场动线流畅；新增烟酒柜、顾客便民区、扩大烘焙区、现场加工、熟食区，并对原有设备进行了全方位的维护保养和更新迭代。根据布局调整，新增生鲜、散称杂粮、卖场端架等设备设施，整体硬件设施更新占比达到55％。此外，在员工福利方面，石景山区永辉超市员工工资从4000元/月提升至6000元/月以上，缩短营业时间，营业时间由7：30-22：00调整为8：30-21：30，工作时间平均每日不超过8个小时，增加年休假，满一年即可享受10天年休假。这次学习取得了一定的短期成效，永辉的此次转型为我们提供了诸多可供深思的管理启示。尤其是在企业文化重塑、人才管理、客户与员工体验的双向管理、组织变革的推动、绩效管理等多个方面，永辉的经历提供了鲜活的案例。但从管理的角度，我们能够看到永辉在变革过程中仍然面临着诸多挑战。接下来，我们将结合这几个角度，探讨永辉向胖东来学习所带来的管理思考。永辉超市在短短29天内完成了北京金安桥门店的调改。然而，快速改造也带来了不少问题——员工服务生疏、顾客体验未达预期，导致了部分顾客的抱怨和不满。这反映了一个问题：企业文化的转型，不可能通过短期的模仿来完成。胖东来之所以能够成功，是因为它不仅仅提供了好的服务，而是通过多年沉淀，形成了一套以“顾客至上”为核心的企业文化。这种文化深入每个员工的日常工作中，体现在细致入微的服务和强烈的责任感上。而永辉的挑战在于，仅仅学习胖东来表层的服务模式，并不足以带来真正的变革。企业文化不仅是简单的口号，而是要通过日常的行为和价值观的实践来逐步建立。只有当员工的行为和思维方式发生转变，文化的改变才能真正落地。永辉在改造门店时，也面临了一个常见问题：员工培训不足，操作生疏。尽管超市的硬件设施和服务模式有所提升，但由于员工未能完全掌握新流程，顾客体验仍然存在短板。例如，员工在面对顾客询问时，需要反应几秒才能给出答案，这种“不熟练”无疑影响了整体服务质量。这揭示了变革中的一个关键问题：如何通过有效的培训与赋能，帮助员工适应新的管理模式。在永辉的案例中，短期内的培训未能充分让员工掌握新的技能，也未能让他们在新环境中找到归属感和自主权。企业的变革不应只停留在制度和模式的调整上，人才的赋能与发展是关键。在变革中，企业应该通过系统化的培训、实操演练以及日常指导，确保员工能够顺利转型。同时，员工的自主性和问题解决能力也是提升服务质量的关键，企业可以通过赋予员工更多的决策权、建立明确的反馈机制等手段，来帮助他们应对工作中的各种挑战。
此次永辉调改，特别注重顾客体验的提升，例如为排队顾客提供板凳和热水，这样的细节服务让不少顾客感受到了用心。然而，门店开业当天的人潮拥挤以及员工的疲于应对，显示出员工体验的忽视。员工在混乱的环境中工作，既没有得到足够的支持，也在很大程度上承受了来自顾客的不满和压力。员工的工作环境、情绪状态直接影响他们对顾客的服务态度和质量。从管理的角度来看，企业在提升客户体验的同时，不能忽视员工的感受。企业需要关注员工的工作环境、压力管理，并通过合理的排班、设立反馈机制、提供心理支持等方式，确保员工能够在一个相对舒适的工作环境中为顾客提供服务。员工满意度和客户满意度同等重要，只有当员工感受到被关怀和重视，企业的服务质量才能真正提升。从销售数据来看，永辉的郑州门店在调改后业绩显著提升，销售额是改造前的13.9倍。这一数据无疑为企业的变革打了一剂强心针，证明胖东来模式对业绩提升有显著帮助。然而，值得注意的是，短期的销售提升并不代表长期的成功。企业在衡量变革效果时，不能仅仅依靠销售额等短期硬性指标，还需要关注顾客的长期忠诚度、员工的工作稳定性、顾客满意度等长期软性指标。永辉北京门店开业当天，虽然吸引了大量顾客，但混乱的排队体验以及员工服务质量参差不齐，导致许多顾客提前离场，购物欲望受挫。在衡量变革效果时，应综合考虑顾客满意度、员工满意度、员工流失率、服务质量等各类数据。企业可以通过建立360度绩效考核体系，对企业的运营进行全面评估，确保企业的变革能够兼顾短期目标与长期发展。
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