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近日，业内的一位养老人和我分享了一个故事，言语间满是心酸和气愤。
这位养老人说大家来参观机构时经常会问：“如果在这里受虐待，挨打不给饭吃怎么办？” 这位朋友当时应该也是非常难受，可能会觉得：为什么养老院总是要被扣上虐待老人的帽子？
这位养老人是养老机构的一名管理人员，从事养老工作多年了，她说：每当听到有人提及入住养老院的那些负面传言——黑暗内幕、潜规则，甚至是老人在院中受欺负的情况，我的内心便无法平静。这些毫无根据的言论，不仅是对我们工作的误解，更是对那些在这里安度晚年的老人们的极大不尊重。
许多人对于养老院的印象仍旧停留在过去那种脏乱差、甚至存在对老人施暴的负面画面。随着行业发展，现代养老院与传统养老院已截然不同，它们更加注重员工的专业管理，致力于凭借高素质的员工队伍来确保每位老人的生命安全和身心健康。同时，国家对养老事业的重视程度不断提升，这也使得养老行业变得更加透明和公开，有力地保障了老人及其子女的合法权益。
不可否认，近年来养老行业内确实发生了一些令人痛心的事件，极少数养老院因管理不善而引发了风险。但网络上的文章标题往往倾向于夸大其词，如“住进养老院X天/X个月就崩溃”、“70多岁大爷哭诉在养老院的煎熬”、“养老院的残酷真相”以及“养老院的鄙视链”等，这类抹黑文章屡见不鲜。
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然而，真正了解并投身于养老事业的人，哪一个不是满怀爱心、耐心和细心地在从事这项工作呢？养老机构的工作人员都在竭尽全力经营好自己的养老院。同时，国家也出台了一系列关于养老机构质量及安全提升的政策和监管标准，例如《养老机构管理办法》、《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南（2023版）、《养老机构服务安全基本规范》以及《养老机构服务标准体系建设指南》等。
再者，入住养老院的老人就是我们的衣食父母。我们机构为他们提供服务，解决他们的养老和生活居住问题，我们怎么可能对他们有不好的行为呢？谁会自砸饭碗呢？
此外，如今的养老院实行的是市场化经营，遵循优胜劣汰的原则。可能你的养老院做得很好，但总有其他机构做得更好或收费更低，消费者自然会选择其他机构。你更别说你不去往好了去改善去经营，难道你还想做得比别人差吗？
当前，各大养老院之间的竞争异常激烈，都在努力满足老人的需求，留住客户，并不断提升机构的服务品质，力求做到更加专业和细致。养老院对员工的要求也非常高，必须具备爱心、耐心和责任心。机构都制定了明确的规章制度和管理规范，不是说可以随便乱来的。
养老院是一个以服务为核心的机构。要想做好养老院，就必须不断提升服务品质，树立良好的口碑。一旦养老院出现虐待老人的情况，不仅需要承担法律责任，而且养老院的运营也将难以为继。
从护理员的角度来看，即便他们是为了收入，也不可能去虐待老人。护理员的工资由“基本工资+提成”组成，提成与照顾老人的数量及失能程度密切相关。
照顾的老人越多且失能程度越高，护理员的提成也就越高。在当前养老院入住率普遍不高的情况下，护理员必须尽可能地保持照顾老人的数量，虐待老人无疑会加速老人的离世。
如果护理员受到了极大的委屈，感觉工作得不到尊重，同时老人又特别需要照顾，我们不能直接去质疑大家的这种怀疑。
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如果不亲自站在第一线体验老人的感受，怎能代替他们要求员工提供服务呢？养老院的特性与其他行业有着本质的区别。在其他行业，只需专注于做好自己的工作即可。而在养老院，不仅要做好自己的工作，还要关注上下游环节是否到位，如有不足，需及时补充。所以说，养老院的内部经营和管理显得尤为重要。
分享一个网红养老院的成功经验：
1、加强监控：机构的监控系统允许子女随时24小时查看，家属也可以在房间内安装监控设备。
2、提供人文关怀：尽可能给予护理员更多的尊重和实际帮助。护理工作繁杂琐碎，难免会有委屈和心情不好的时候。定期举办文艺活动，让护理员参与其中，让她们开心，护理员住的远的地方我们还会送他们回家等等，这就是我们讲的人文关怀。
3、提供情绪释放渠道：作为养老机构的管理者，要营造轻松愉快的氛围，关注护理员的心理状态和情绪变化，引导他们进行心理解压和情绪管理，提高他们的满意度。只有护理员满意，才能为老人提供优质的服务。
这样，护理员更没有理由去虐待老人，反而会发自内心地对老人家好。
“服务，是最昂贵的商品”。对老人和颜悦色，才是做好养老服务的关键。
在对养老院的看法上，许多人仍存在误解，认为养老院不可靠，会给老人带来不安全感，甚至可能发生虐待事件。这归根结底是对养老院的不了解和不信任。建议亲自去养老院实地考察，多走访几家，以便了解真实的养老院情况。
事实上，只要走进现在的养老院看一看，我们就会发现，养老院早已不再是一些人心目中的“老人监狱”。新老两代养老工作者都在脚踏实地地做好养老工作，为老人提供一个安度晚年的场所。
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希望未来能有更多优质的养老院建成，这样整个养老行业才能提供更好的服务。竞争带来压力，压力促使不断提升。
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行业观察者：从事养老机构运营多年，资深养老人。
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