近日，胖东来的“擀面皮”事件上了热搜。6月25日晚，有顾客反映新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场卫生差，胖东来迅速关停相关商户档口，并成立了调查小组。6月27日凌晨，胖东来发布调查报告，奖励反馈顾客10万元，并为购买擀面皮、香辣面的顾客退款补偿1000元（共计8833份）。同时，辞退、免职相关人员，解除与擀面皮商户的合同，限期撤柜。6月27日，#胖东来为买擀面皮顾客补偿共883.3万元#冲上微博热搜。在互联网平台，消费者对胖东来的举动赞不绝口，有些网友说近900万的赔偿比打广告的效果还好。胖东来，再一次将“逆风球”打成了“顺风球”……面对“擀面皮”的负面舆情，胖东来不掩盖、不推脱，迅速行动，连发两条声明。6月26日，胖东来商贸集团在官方微信公号发布关于联营餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的情况说明。6月27日凌晨，“胖东来商贸集团”官方公众号发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》，这份报告长达6页。据该调查报告称，对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客给予10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，同时额外给予1000元补偿(共计8833份，赔偿款金额883.3万元)；对胖东来相关工作人员予以辞退、免职、取消年终福利；要求新乡胖东来擀面皮商户即日起停止营业并解除合同、终止合作、限期撤柜。据悉，新乡胖东来餐饮部第一主管和品控员被辞退，其他班长以上管理层全部被免职。6月27日起，在胖东来新乡店，已有很多顾客到店办理了退款，也领走了现金补偿。在短视频平台，有顾客分享胖东来的赔偿现金信封，里面装有1000元现金，当时买擀面皮花的8元钱也退回；有顾客因为买了4份餐，领走了4000元。 此后，不断有消费者发文，称自己曾购买擀面皮，并且凭消费记录拿到了现金补偿。胖东来商贸集团对外表示，本次事件反映出来的问题主要有餐饮部主管对于食品安全问题不重视、在商户管理上存在审查漏洞和监管盲区、与商户签订的合同不完善、缺乏对商户私自变更加工场所的有效约束。此外，针对顾客反馈的问题，餐饮部主管在问题调查和处理的关键节点上，没有给顾客及时有效地反馈，也没有按照流程上报公司。胖东来商贸集团针对此事件提出两项整改方案：加强商品品控管理、完善各项管理制度及工作标准。其中，为加强商品品控管理，胖东来表示，对餐饮部所有商户的加工操作从供货源头、原材料品质、加工环境、操作、物流配送等项目进行彻底排查，同步对全业态其它商户进行排查，对不符合公司标准的商户坚决予以清退。胖东来还表示将建立食品安全监督举报奖励机制，对于能够提供涉及胖东来食品安全问题有效线索的，经查证属实，给予当事人奖励，同时将对当事人的相关信息予以保密。实际上，这不是胖东来第一次因为类似事件上热搜。去年6月份，因为顾客自身问题，在称重时拍视频发到网上吐槽，胖东来发布了8页详细调查报告，并且带着礼物和500元投诉奖登门致歉。今年2月份，一位厨师直接拿着筷子从桶里捞面条品尝，被网友拍了下来。虽然事后胖东来表示该厨师尝的是员工餐，但还是认真调查发布报告，奖励拍摄者并从重处理当事人及管理团队。一次次口碑反转，把“逆风球”打成“顺风球”，似乎是胖东来的独门功夫。每一次有问题被舆论曝光，胖东来的危机公关最终都导向了新一轮的现象级传播。早就被网络捧上神坛的胖东来，一再以自己的“神操作”让世人震撼。于东来曾经说过：“我不想让顾客失望，顾客失望的时候，就跟拿刀割我的心一样。”此次胖东来的“擀面皮”事件，在胖东来做出补偿措施后，几乎没人去指责胖东来的食品安全问题，而是大多称赞其处理态度。擀面皮事件，虽然给胖东来带来了不小的危机，但也为其提供了一个重建顾客信任的契机。毕竟怀疑的种子一旦种下，就很难消除。杜绝一切有损信任的事，是胖东来的头等大事。一次次的“逆风翻盘”，是胖东来对于口碑的坚守，对于消费者来说，真诚才是最大的必杀技。
