近期，由华糖云商联合量贩零食产业促进会共同打造的“热链金秋——2024中国创新渠道对接基地”（以下简称“热链金秋”）在深圳格兰云天国际酒店坪山店圆满落幕。大会汇聚了来自折扣超市、连锁商超、便利系统、网络电商以及顶级创新企业的商业家、企业家以及专家学者。天虹股份灵智数科产品总经理李程，围绕零售行业的数字化升级，带来了重磅演讲。以下为李程演讲主要内容（有删减）：天虹成立于1984年1月，是当时第一家中外合资零售企业。2010年正式登陆资本市场，截至目前先后有41家线下购物中心、综合百货59家、精品超市112家，总经营面积达到455万平方。我们拥有5000万数字化会员，每年客流量超过6亿人次，位列中国连锁百强第十四位。成为中国零售行业最具创新特色的企业。天虹隶属于航空工业集团，所以我们的血液里面有着航空工业科技创新的基因，不断地通过数字化进行零售行业的升级与变革。
今天，我演讲的话题是“如何通过数字化建设打造业绩增长的第二曲线”。天虹在2013年开始着手数字转型升级，围绕顾客营销、服务、商品经营以及供应链的数字化方等做了持续的资源投入与技术创新。
发展中我们一直会去思考一个问题：数字化究竟为天虹带来了什么价值？从数据上来看，天虹现在有着 5000 万的数字化会员，2023年小程序/APP 等线上渠道有 54.4亿GMV，占线上销售占比的24%，其中小程序/APP年均交互量达3.4亿次/年。
在天虹线上线下购物旅程当中，能够很直观地看到许多前端的应用，例如超市到家、线上商城、智慧停车、快速买单、自助收银、直播等等。其实很多实体也做了这些动作，但是没有得到理想的成绩，因为这些应用其实是需要完整的数字化生态去支持的，而这些能力就像冰山的下半部分，不去深究是看不见的。
而天虹恰恰就是在看不见的地方也做了很多数字化的投入。
天虹的中后端有着一套强大的技术支撑体系，其中包括业务中台、数据中台、智能中台。也有一系列降本增效的开发应用，例如智慧供应链、人货匹配、会员scrm、AIGC、智慧物联等。在 1984 年成立之初到2013年，天虹的线下门店只沉淀了 600 万的会员储量。通过十多年（2013-2024年）的数字化转型，天虹快速地沉淀到了5000万+会员数量，是如何实现的呢？
其实最大的流量一直都在我们自己的手上，做好到店客流的转化，珍惜眼前人，是天虹坚持的事情。
在具体方案上，围绕顾客购物旅程的售前、售中、售后的整个全场景，挖掘出顾客消费旅程当中的痛点，从而自下而上地导流到线上。举个例子，大家开车自驾去超市购物是一个很大的场景，天虹通过前中后台的数据打通，实现了达标免费、等级优惠、积分支付等多种场景，成功引流了 800 万+的开车会员。而针对不开车的用户，消费者可以直接在天虹小程序/APP 上选择一件配送到家服务；退换货也是目前消费者很关注的售后问题之一，顾客同样可以在小程序/APP一键发起极速退换货服务，主打用心和贴心。
此外天虹是率先上线手机自助买单的商超，顾客可以在购物过程当中使用app或者小程序边扫边买，免除结算排队的烦恼，提升购物体验。
以上这些场景，我们深度挖局顾客需求，抓住顾客福利和刚需，通过提供有价值的服务，成功实现将线下“流量”变为“留量”。让天虹的每一个服务都成为了流量入口。
2023年天虹全渠道线上GMV达54.4亿。靠的是深耕会员和人货精准匹配的投入。
天虹的后台有着一整套强大的会员服务体系，为了更好的理解会员需求，我们建立了 1000 多个标签。基于全链路的数据收集，形成了人口属性、行为习惯、用户价值、消费偏好、营销互动、个人喜好六大大类标签体系。其中 60% 的标签是通过消费数据自动来进行打标，30% 的社交标签是通过社群维护进行打标，而10% 是通过顾客主动上报来进行打标。搭配着整一套的标签和算法，天虹为会员构建了一整套360画像。举个例子：一位女性、她今年 35 岁、她有一个三岁的女童、她很喜欢买酸奶。算法系统会根据她的画像去进行智能化推荐，在她浏览酸奶页面时，推荐更适合家庭的分量的酸奶套装。在会员运营的过程当中，我们还会面临一个痛点，那就是从总部区域到门店层层落地的时候，会存在一定的落地目标偏差。
我们把总部专家级的动作和内容沉淀下来，做成了一款像打游戏闯关一样的应用--灵智小任务，让我们的社群管理员可以零经验玩转私域。新粉见面、激活、留存、转换、沉睡预警都像打游戏一样，只需要在手机端接受到任务后点击操作即可。
目前天虹有 4 万多个社群，支持半自动化的运营。围绕社群生命周期可以进行自定义的社群节点设置，实现千群千面的运营。
例如这个群现在已经达到了 1000 人，它就会自动触发对应的专属优惠券和抽奖活动。
后端之所以能够有这样的支撑，是因为后台有着一套 SCRM 半自动化营销系统，它可以帮助我们实现人机合一的经营。目前我们将顾客的整个购物流程进行了数字化的升级，最终可以实现人机合一的目标。构建商品知识图谱和会员标签体系，再通过智能算法和模型进行精准匹配，就可以实现从人找货到货找人的转变。
例如传统的搜索更多只是关键字结果匹配逻辑，我们结合标签、大数据、知识图谱的构建以后，可以实现更精准更贴合顾客需求的反馈，为顾客提供个性化的服务，目前我们搜索的转化率可以达到25%。零售场景离不开人的服务，在传统业态下，管理一家4000 平的超市大概需要 80 个人。现在只需要 40 个人就可以实现，在不新增员工的情况下，却开出了更多的店。背后就是数字化工具对业务链路的提效。
例如，数据看板在天虹是一对一专属的，每个员工都有一套自己的“数据作战大屏”，支持可视化、实时跟踪数据指标，例如门店今天需要进行动态盘点，运营人员会在移动端收到一系列的任务指令和指引。我们制作了一套智能助手，把门店运营场景中的多项工作实现了集成管理并且支持多设备兼容。
例如拣货场景，在疫情期间线上的超市订单突然间出现了 10 倍的增长。通过智能助手，让新人员工以及管理干部可以无门槛的进行业务操作，快速上手进行拣货履约。小活智能平台是我们向外推出的零售行业滴滴打工软件，可以吸纳社会零工，平衡零售企业高峰期和低谷期的用工成本。让人才不为我所有，但为我所用。三年内帮助天虹节省了人力成本 6400 多万，用工管理效率提升了60%。针对超市垂直供应链，从选品预测、销量、智能补货、指标管理跟踪等都加入了 AI 的能力进行升级，让商品采销管理更智能、更高效、更具趋势力。天虹在 9 月份的时候，对外发布了行业首个百灵鸟AI大模型。与其他通用AI模型不同，百灵鸟AI大模型是专门为零售行业量身定制的。通过天虹自身的脱敏业务数据、以及百万级外部公开数据和开源行业数据集，形成基于行业一线实战know how标准的数据筛选、标注，最终实现全面、高质量的零售行业相关语料。使得模型在处理零售行业相关问题时，能够更加准确把握行业特点和规律，提供更具针对性和实用性的解决方案。
对于零售行业细分场景，通用模型可能无法提供有效的解决方案，而百灵鸟大模型则可以针对零售行业的库存管理、人货营销、客户服务等问题提供针对性的解决方案。
先进的生产力要有先进的生产关系来匹配，一直以来天虹凭借深厚的数字化经营能力和持续创新的数字化技术方案交叉前行，实现降本增效的同时保持零售业务的可持续发展。
很多人问天虹的数字化是否可以被复制？天虹旗下科技子公司灵智数科已经给出了自己的答案。从2019年开始，灵智数科沉淀天虹数字化成功经验，对行业输出数字化方案。从实际运营落地的角度出发，既提供方案工具，也提供运营经验支持，团队运营来源于天虹门店一线实战运营人员，支持全程帮助客户进行运营培训、团队构建。
坚持帮助企业“造飞机”的同时，也帮助企业培养自己的“飞行员”。帮助企业将数字化方案内化为自己的运营能力。目前灵智数科已服务屈臣氏、济南华联、华侨城、深铁商业等大客户，累计服务2万+门店3亿+门店数字化会员。
从自用到行业赋能，在零售的数字化转型当中，天虹不仅是见证者，更是创造者。![]()
