接诉即办驱动卫生健康治理现代化

健康 2024-11-06 10:34 北京

接诉即办驱动卫生健康治理现代化

北京市卫生健康委员会党委书记钟东波

党的二十届三中全会提出实施健康优先发展战略，对深化医药卫生体制改革、健全人口发展作出新部署、提出新要求。在北京市委市政府的领导下，北京市卫生健康委员会（以下简称“市卫生健康委”）聚焦人民健康主责主业，坚持人民至上、生命至上，充分发挥接诉即办知民心、聚民意、汇民智的前沿哨点作用，紧扣群众“七有”要求、“五性”需求，以接诉即办驱动卫生健康治理现代化，全方位全周期保障人民健康。面对北京市卫生健康领域接诉即办接单量多、诉求值高、即时性强、办理项广的情况，2023年，市卫生健康系统勠力同心、迎难而上、攻坚克难，全系统接诉即办响应率、解决率、满意率（以下简称“三率”）综合成绩达到99.33分，创历年来最好成绩。

凝心聚力，接诉即办推动解决

人民群众看病就医急难愁盼问题

人民群众对卫生健康的需求，就是卫生健康系统广大干部职工努力的方向、奋斗的目标。市卫生健康委坚持党建引领，转变思想认识，优化制度机制，激发了群众参与卫生健康服务保障的热情，推动群众诉求响应迅速、问题解决率大幅提升、就医体验明显改善、群众满意度持续攀升。

强化党建引领，提升治理效能。市卫生健康委牢牢把握首都城市功能定位，贯彻落实市委市政府关于接诉即办改革的工作要求，始终站在讲政治的高度审视和把握接诉即办工作，将接诉即办摆在与医疗救治同等重要的位置。加强党对接诉即办工作的领导，将接诉即办工作作为各级党组织“一把手”工程，坚持“谁主管谁负责”。各级医疗机构党政班子高度重视，党委书记担当第一责任人，纪委书记监察督导，形成了党组织统一领导、党政齐抓共管、职能部门积极作为、干部职工广泛参与的工作格局，实现了接诉即办全周期管理，确保高位统筹、政令畅通和“件件有着落，事事有回音”，获得群众积极反响和广泛表扬。北京友谊医院、同仁医院收到的表扬工单超过30%。

深化思想认识，夯实为民初心。党的二十大报告指出，发展全过程人民民主是中国式现代化的本质要求。接诉即办充分彰显全过程人民民主的显著优势，市卫生健康委要求各级领导干部坚持以人民为中心的发展思想，紧扣群众“七有”要求、“五性”需求，深刻认识到“诉”是需求，是“送上门的群众工作”。积极开展批评与自我批评，深化换位思考与自我反省，强化自觉性与主动性，敢于直面问题、敢于担当责任，坚持在接诉即办工作中不断自我检视和自我提升，完成了从“要我办”到“我要办”的思想转变。全系统办理群众诉求的热情高涨，“三率”综合成绩节节攀升，9个区卫生健康委和北京协和医院、首都儿科研究所等医疗机构多次取得满分的优异成绩。

优化制度机制，祛除顽症痼疾。习近平总书记指出：“改革与法治如鸟之两翼、车之两轮。”制度的建立、机制的完善是扎实有效持续开展接诉即办工作的重要基础。市卫生健康委坚持站在贯彻落实法律法规的高度，狠抓《北京市接诉即办工作条例》的落实。围绕加强制度机制建设，建立系统接诉即办工作“十项机制”；围绕提高工作质量，明确接诉即办工作要做到“十个强化”；围绕满足群众诉求与推进北京卫生健康治理现代化相结合，强调接诉即办工作要做到“十个进一步”。以问题为导向开展“每月一题”，确定专项治理主题，构建了以市民诉求驱动卫生健康治理的工作机制。坚持将接诉即办制度机制与卫生健康服务管理体系建设更好衔接与融合，持续提高为人民健康服务水平和管理能力。

对接新时代需求，回应群众期待。习近平总书记指出：“人民健康是民族昌盛和国家强盛的重要标志。”作为关乎人民生命健康的关键领域，卫生健康系统肩负着“当先锋、打头阵”的重要使命。卫生健康系统从“接诉即办”转向“未诉先办”，从“民呼我应”转向“未呼先应”，收到一个诉求，回应一类群体，多措并举、统筹布局，满足人民群众对卫生健康服务的新需求。针对群众高频诉求，卫生健康系统积极响应，畅通各级医疗机构院内沟通渠道，着力提供“一站式”服务，持续改善人民群众就医体验，把群众的“问题清单”变为“满意清单”。

聚焦主责，积极探索创新

接诉即办方法路径

市卫生健康委始终把群众的咨询、意见、建议和诉求，作为卫生健康服务质量全面和持续提高的内生动力，精准回应群众诉求，推动一大批事关人民群众看病就医的急难愁盼问题得到解决。

强化系统集成，同题共答群众诉求。牢固树立以人民为中心的发展思想，将接诉即办作为事关卫生健康保障实现现代化的整体性、全局性工作考虑，统筹深化接诉即办改革和首都医药卫生体制改革，处理好纵向和横向关系，把握好问题根源和工作机制，把卫生健康工作融入超大城市治理。纵向贯通，建立市级、区级（医管中心）、医院三级工作架构。各级成立接诉即办工作领导小组和工作专班，各级党委书记负总责、分管领导抓落实、工作专班具体推进，形成条块联动、共同治理的格局。横向协同，形成多元办医主体工作合力。构建共治“同心圆”，搭建京办群、微信群等网络工作平台，搭设论坛、培训等现场交流平台，疏通部门间、单位间沟通联络途径。纵横结合，推动卫生健康服务保障能力和接诉即办质量水平双提升。

深入调查研究，把脉问诊痛点难点。接诉即办为政府部门掌握社情民意、改进工作提供了重要依据。近年来，市卫生健康委坚持战略思维，深入医疗卫生机构调研，依托中国人民大学、清华大学等专家团队，开展卫生健康系统接诉即办分析研究，拓展视野、追本溯源，多个角度把握群众诉求。通过数据汇总、分析诉求，找准卫生健康服务短板。围绕医院管理、医疗服务等较为集中的问题真抓实干，推动卫生健康行业治理结构再造、业务流程重塑，努力解决管理断点、难点，化解服务痛点、堵点。

突出问题导向，由表及里举一反三。始终站稳人民立场，坚持“两点论”和“重点论”相结合，聚焦群众期盼。践行“冰山理论”工作法，从一单一诉中挖掘治理“良药”。海平面之上是“标”，如挂号难、退费难、住院难等是表象；海平面之下是“本”，如医疗卫生工作体制机制建设等是根本。针对群众医疗、医保、医药的诉求，积极推进“三医”联动，促进医疗、医保、医药协同发展；针对个别单位职工对群众诉求重视不够、解决不及时不到位的问题，加强纪检监察工作，督促全系统尊重群众参与首都卫生健康治理的意愿和提高群众参与首都卫生健康治理的积极性。践行以问题为导向的理念，把握好推动首都卫生健康系统高质量发展的重要关系，运用新理念、新技术、新模式，进一步深化医药卫生体制改革、优化医疗资源配置、提升医疗服务质量和能力，满足人民群众日益增长的健康需求。

创新体制机制，点面结合推进工作。以解决群众个别的、分散的诉求，带动医疗服务整体水平的持续提升。建立诉求吸附机制，各级各类医疗机构开通院内热线、打造专职联络员队伍、建立“一站式”服务，确保诉求不出院。建立调研调度机制，每月对考核落后的单位开展调研工作，现场“解剖麻雀”，督促被调研点位提升工作质量；组织召开卫生健康系统工作调度会，通报点评接诉即办成绩，部署下一步工作。建立专项监督检查机制，重点督导“三率”水平不高、在市区考核排名靠后的单位，坚持现场反馈与内部通报相结合，对落后单位进行约谈并书面通报，对先进单位进行表彰并树立典型。充分运用现场调研调度、数据分析、实地督查等方式，剖析卫生健康系统内各单位工作存在的问题根源，梳理管理方面存在的短板与积弊。

多维赋能，驱动卫生健康治理

迈向崭新征程

为人民健康服务没有完成时，只有进行时。卫生健康系统认真贯彻新时代党的卫生与健康工作方针，用好卫生健康大数据优势，积极响应人民群众诉求，进一步优化工作机制、完善工作方法、深化工作举措。

聚焦首都功能定位，努力让人民群众好看病。围绕贯彻落实习近平总书记关于卫生健康工作指示精神和人民群众对首都医疗卫生工作的需求，发挥好接诉即办的“外脑”作用。在疏解非首都功能过程中优化医疗资源布局，把更多优质医疗资源引入薄弱地区，推进国家医学中心和区域医疗中心设置，建设医学高地，减少患者的跨区域流动；完善分级诊疗体系，推进紧密型医联体建设，推动优质资源扩容下沉，提升基层卫生能力，完善家庭医生签约制度，优化医疗服务结构，提升儿科、康复、护理、精神卫生等医疗服务能力；完善中医药传承创新发展机制；持续推进互联网诊疗，完善综合配套措施；加强医疗、医保、医药联动信息化建设，实现互联互通，赋能医院和医务人员改善服务，提升患者就医体验，增强人民群众健康获得感。

坚持科技人才引领，努力培养人民群众满意的大专家。在全市已建成13家国家医学中心、23家国家临床医学研究中心、335个国家临床重点专科、144个市级重点专科的基础上，全市卫生健康系统继续紧盯人民群众对北京看好病的需求，制定长期培养计划，加强医护人员队伍特别是专家人才、专家团队培养建设。健全专科医师规范化培训制度，推进卫生健康人才分类评价、分类发展、分类管理，大力培养医师科学家和卓越医师，为人民群众提供更加优质、高效的医疗卫生服务，为卫生健康事业高质量发展提供人才保障。建立以临床需求为导向的医学科技创新机制和以临床应用为导向的科技成果转化机制，提高临床研究质量效率，健全创新药和医疗器械发展机制，促进生物医药产业发展，提高医疗水平，满足人民群众看好病的需要。

坚持关注重点人群，努力让优质医疗资源分布在人民群众身边。针对人口老龄化、人民群众到大医院路途远、跑路多等问题，切实回应民生关切，关注重点人群的就医诉求，着力解决好“一老一小”看病就医和医疗保障问题。积极应对接诉即办反映的人口老龄化问题，构建包括健康教育、预防保健、疾病诊治、康复护理、长期照护、安宁疗护等在内的老年健康服务体系框架；推动以社区卫生服务中心为主体，链接社会资源建立健全老年人服务综合健康服务网络；加强对高血压、2型糖尿病等常见慢性病的筛查及规范健康管理；开展失能、认知障碍老年人的早期筛查与干预，提高老年人的生活质量。积极应对接诉即办极为关切的“小小孩”就医问题，持续增加儿童医疗资源供给，推动优质医疗资源均衡布局，建立儿科紧密医疗体；提高医疗服务整体效率和质量，提升基层医疗机构儿科服务能力，保障患儿在基层医疗机构得到初步诊疗和有效管理；积极探索“互联网+技术”在儿科医疗领域的应用，为儿童提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。

全面推进医防融合，努力让人民群众少生病。始终坚持以人民为中心的发展思想，以首都发展为统领，以群众诉求为牵引，实施健康优先发展战略，加快全市疾病预防控制体系建设，发挥疾病预防机构的专业优势。完善促进社会共治、医防协同、医防融合的机制，促进医疗、医保、医药协同发展和治理，建立健全健康促进与教育体系，提高居民健康素养，完善超大型城市重大呼吸道传染病防控机制，健全慢性病防控体系，强化精神卫生和心理健康防治体系，更好保障人民健康。

来源：《前线》杂志 2024年第11期

编辑：郭蕾

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