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政务服务是实现有为政府、有效市场和有序社会有机协调、均衡发展的关键性制度设施。党的二十届三中全会明确作出“促进政务服务标准化、规范化、便利化”的战略部署。今年初，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号，以下简称《指导意见》），为未来一段时期各地以“高效办成一件事”为抓手进一步优化政务服务体系、提升政府办事效能明确了改革目标、提供了行动指南。《指导意见》关于“高效办成一件事”的若干务实举措，吸收借鉴了浙江、广东、福建等地政务服务“一件事”集成改革的先行探索经验，也面向全国作出更加全面、更高要求的改革部署。![]()
今年是浙江省“机关效能省”建设20周年。20年来，历届省委省政府坚持一张蓝图绘到底，以有为政府建设为有效市场和有序社会提供坚强后盾，将浙江体制机制的创新活力不断转化为经济社会发展的不竭动力，市场主体和人民群众对政府办事效率的满意度持续跃升。20年来，历届省委省政府始终将打造政务环境最优省、政府效能新高地作为推动经济社会高质量发展的关键性抓手，层澜叠进式地推动省域政务服务改革不断走深走实，时刻秉持自我革命的政府创新理念、遵循高效办成的制度变革逻辑，持续擦亮服务型政府以人民为中心的价值底色。20年来，历届省委省政府不断将机关效能建设向纵深推进，为全国优化政务生态、推动政务改革先行探路：开创性启动“四张清单一张网”建设，为政府职能的规范化透明化运行贡献浙江方案；引领性发起“最多跑一次”改革，为新时代效能政府建设树立浙江标杆；示范性推进数字化改革，率先构建整体智治现代政府的基本架构；等。作为政务服务改革的“先行者”和政府效能建设的“优等生”，浙江应在“高效办成一件事”的全新赛道上继续走在前列、树好标杆、争做示范。近年来，浙江在“八八战略”的引领下，以不断深化的政务服务改革为支点持续撬动体制机制迭代创新，在不同时期为提升政府服务质量、优化营商环境和赋能高质量发展都发挥了重要作用，取得了显著成效。当然，改革没有完成时，优化政务服务体系也是一个持续探索、永无止境的过程。当前，围绕省委三个“一号工程”和“三支队伍”建设的重大战略部署，我们应以“机关效能省”建设20周年为契机，继承和发扬优良传统，奋力打造“高效办成一件事”改革省域高地，为全省加快发展新质生产力、推动经济社会高质量发展提供坚实体制机制保障。为此，要牢固树立和不断强化“为服务对象创造更多价值”的“增值化服务”思维，实现政务服务从“以部门为中心”到“以用户为中心”、从“部门业务集成”到“服务逻辑集成”、从“程序性再造”到“结构化重塑”的全新跨越。![]()
一是以内容扩展和制度配套夯实政务服务新基础。要进一步调整和优化政务服务的内容体系，持续创造和释放政务服务的公共价值。坚持以用户需求为导向，主动对接共性需求，广泛征询潜在需求，吸收整理个性需求。在拓展既有服务清单的基础上，适度增加非法定服务事项，探索建立服务对象自主选择服务内容的相关机制，为服务对象量身定制“服务套餐”，推动政务服务从“便利服务”向“增值服务”转变。二是以场景整合与界面优化重构政务服务新平台。要进一步完善直接面向服务对象的数字化服务体系，以增值主义为价值导向，建立完善综合集成的政务服务机构并成建制下沉各层级，推动线上线下服务一体化融合。建立24小时不打烊自助服务平台，创新试点基于生成式人工智能大模型的虚拟政务服务窗口。丰富拓展“一类事”服务场景，简化交互流程，提升用户体验，推动企业和民众办事从“一窗口”到“一端口”的优化升级。三是以技术融合与机制创新激发政务服务新效能。要进一步培育技术赋能政务服务体系优化的全链条数据思维，以智能化的乘数效应持续降低政务服务制度性交易成本。推动政务服务体系跨区域跨层级贯通延伸，形成政务服务同质共享。构建“高效办成一件事”的协同保障体系，加快政务服务标准化、智能化建设，将政府信用管理深度融入政务服务全流程，不断增强政务服务的泛在可及性与全时回应性。
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