—— 第133期 ——
2024年10月21日，微博账号“七彩淄博”带话题#女子多年存银行40余万余额为零# 发布帖文（原帖文已删除）表示，10月20日，山东淄博一女子多年来在淄博齐商银行存款40多万元，取款时余额却为零，打印银行流水显示其存入银行卡的每一笔钱当天都在其不知情的情况下被提现。
22日，齐商银行客服回应称，此事已向相关业务部门反馈，暂无处理结果。当日下午，《春城晚报》报道，一名齐商银行淄博支行工作人员称是该储户将银行卡账户和密码等信息泄露给了他人导致存款被取，而齐商银行官网公布的总机电话接线工作人员表示，对于是否为储户将账号、密码等信息泄露给他人导致存款被盗取，暂时还在等相关的业务通知。
警情通报
相关信息引发舆论广泛关注，微博上形成#女子存银行40余万元余额竟为零# #存入的钱在储户未知的情况下被提现#等多个热搜话题。
原发帖文“添油加醋”点燃舆论
近年来，银行存款无故消失类事件多发，推升银行存款安全相关话题敏感度，为事件引发舆论广泛关注提供了基础发酵动因。事件背后原因也引发舆论猜测，如《北京商报》表示，存款清零事件，除了银行系统故障或操作失误外，还可能与网络诈骗、身份信息被盗用、银行卡信息泄露等因素有关。
值得注意的是，原发帖文中“此次事件暴露齐商银行存在内部严重的违规操作等管理混乱问题”的表述具有一定的引导性，暗示此次事件责任在银行。且原发微博账号“七彩淄博”作为淄博本地博主拥有粉丝近63万，在一定程度上增强了舆论引导效果，给银行舆情应对工作设了一个“艰难”的开端。
多次非正式回应效果有限
警情通报及时“止沸”
银行客服及时回应舆论关切并表示事件正在处理中，银行经营情况正常等，能起到一定的舆论安抚效果。但客服只是针对单一问询进行答复，部分对话易被自媒体片面解读，且单纯对储户强调有“存款保险”也无法打消众多储户对存款安全的担忧。
值得注意的是，除客服回应外，还有银行内部工作人员直接对外输出“储户将密码泄露给他人”这一未经内部核实的对事件定性的结论。尽管该工作人员还就上述内容进行了“只是听到了这个消息，还需了解”的补充，但仍有媒体将“储户将密码泄露给他人”重点突出体现在报道标题上，引发舆论对“是否为储户将账号密码等信息泄露给他人导致存款被取”的追问，网民纷纷质疑银行故意推卸责任。相关言论对银行的舆情处置工作起到了反作用，也让银行回应陷入被动。
不过，好在警情通报已明确基本事实，有舆论表示银行方被“误伤”，舆论热度迅速降温，后续随着案件的进一步推进，银行声誉风险会逐步得到修复。
重视一线人员舆情风险管理
提前做好涉刑案件应对准备
银行存款相关舆情事件往往发生在银行网点，通过短视频或图文形式广泛传播，并伴随谣言滋生，考验银行机构舆情应对水平，需要银行机构提前做好应对准备。
一是一线员工舆情培训工作仍待进一步强化。本次事件中员工有关“储户将密码泄露给他人”的回应，反映出银行工作人员保密意识和舆情风险管理意识薄弱问题，银行需关注一线工作人员舆情风险管理培训，总结梳理同业类似舆情案例，针对不同序列银行工作人员组织舆情培训，强化员工涉舆情保密意识，不断提升整体舆情风险管理能力。
二是应对潜藏谣言隐患的声誉事件需及时给出官方正式回应。若舆情事件话题走向明显不利于银行，甚至还可能因不实谣言引发挤兑风险，且事件传播量相对较高并有进一步发酵趋势时，需要正式回应稳定舆论情绪。正式回应内容需注意遵循“重事实和进度，轻结论和情绪”的原则，应先将时间、地点等基本情况和最新处理进度进行明确，压缩谣言生存空间，再告知银行目前经营情况良好等信息，安抚公众情绪。
此外，对于涉刑事问题的声誉事件，金融机构除了积极配合监管、警方调查工作，还需注意做好相关证据保全措施，借助权威第三方的回应有力击破谣言类舆情，维护银行舆论形象。
本期作者
舆情分析师 冯雨婷
