—— 第135期 ——
银行回应如何平复舆论猜疑
10月31日上午，有网民发布视频称，中国农业银行重庆奉节支行营业部有一名年轻的女员工跳河轻生。网传视频显示，银行营业大厅里围着一些人，银行外也有较多人聚集议论，现场声音嘈杂。据大风新闻，营业大厅里围着的人大部分都是逝者亲朋。一名自称为逝者亲属的女子表示，逝者为“新员工，很多东西不懂。银行出了问题，让她签了字，并恐吓，受不了去世了”。针对网传情况，农行工作人员表示，目前事件尚在调查中。
事件相关热搜话题
逝者家属表态佐证银行答复
整体来看，涉事支行的回应效果尚可。
一是回应“火候”把控到位。从事件传播渠道来看，涉事支行回应前，事件相关信息集中通过微博、今日头条等平台传播，“重庆农行24岁女员工遭恐吓后轻生”话题一度登上微博热搜榜单。舆情发酵约24小时后，支行通过接受媒体采访正式答复。随后，澎湃新闻、新浪财经等多平台发布、传播回应内容；微博、今日头条等平台中，官方回应取代自媒体猜测成为主流；回应话题“农行回应女员工遭恐吓不幸轻生”也出现在微博热搜榜单中。从事件传播走势来看，事件相关声量在支行回应后较快回落。整体来看，涉事银行在不进一步助燃舆情的前提下，有效铺开了回应内容，对回应的“度”的掌控较为理想。
二是先表达悲痛心情，后说明事件情况。针对年轻员工不幸离世一事，涉事支行负责人首先明确表达了“十分悲痛”的心情，并向员工亲属致以诚挚慰问。相较于冰冷陈述情况，银行将表示悲痛、安抚逝者家属放在回应首位，体现出了应有的人文关怀。
三是逝者亲属表态佐证回应，增强回应可信性。在促使事件发酵的源头信息中，有自称为逝者亲属的人透露该年轻员工轻生是因遭银行“恐吓”无法承受。而这一轻生原因也成为事件后续传播过程中舆论探讨的焦点。在这一情况下，涉事支行单方面澄清难免显得说服力不足。此事件中，媒体在报道涉事支行回应的同时，引入了另一视角，由逝者亲属出面印证银行说法，使得回应更加可信。
人员伤亡事件应对须遵循人本思维，
引入第三方增强回应说服力
“高管坠楼身亡”“员工被重伤”等人员伤亡事件不时发生，将多家金融机构拖入舆情旋涡。回顾此类事件发现，结果一端，“高管、年轻员工死亡或重伤”等信息较明确且极具冲击性，但在原因一端，相关信息往往处于缺失状态。“有果无因”的特征导致此类事件普遍能够在短时间内获得较高关注度，并引发自媒体、网民对事件原因的猜测，衍生较多失实信息，进而对机构声誉造成冲击。
应对人员伤亡事件，需关注以下要点。一是人命关天，须坚持人本位思考。面对人员伤亡、生死问题，机构须牢记生命高于一切；在采取应对措施前，应首先表明对逝者、伤者的惋惜以及对其亲属的慰问，展现人文关怀。二是尝试引入第三方表态，提升回应可信度。在回应时，机构要侧重说明事实，切忌出现主观推测内容。同时，尽可能引入警方、医院等权威第三方通报、答复内容，以及当事人及其亲属表态，佐证机构单方面回应，避免自说自话，被指逃避推责。
近期，舆论场内出现了一些金融机构员工因生活工作压力大、宣泄情绪引发的舆情。其中，不乏有个别当事人采取极端行为，导致事件快速发酵升温。提示金融机构注意防范类似风险，关注员工动态，必要时做好情绪疏导，尽可能规避因负面情绪堆积引燃的舆情。
本期作者
主任舆情分析师 王心怡
