在平凡的服务中，创造最真实的感动丨优秀万可儿

服务无止境，用心方行远

住户胡先生因房间出现虫子导致身上起红疹，情绪激动地向管家唐漫投诉，要求赔偿并退房！唐漫迅速致歉、安抚情绪，并陪同住户前往药店咨询 (涂抹药膏即可)。

回来后，住户没再提出赔偿，但仍坚持退房。唐漫灵活应对，考虑到住户搬家麻烦，经店长授权，为住户免费换房并对新房间和住户的物品进行一一消杀，同时每天询问住户身体恢复情况。

唐漫细致耐心的服务，让胡先生打消了退房的想法，还表示：“很满意管家的服务,有担当，不推脱，住在泊寓让人很放心。”

用心倾听，用爱服务

宗倩总能以温暖笑容和耐心讲解，为住户们营造愉悦体验。面对晚上9点多的突发停电，她迅速响应，协调维修至凌晨，耐心解决客户洗漱问题，展现高度责任感与同理心。细致的服务不仅安抚了住户情绪，更赢得了广泛认可与信赖。

尽管负责的楼栋问题不少，宗倩总能第一时间站在住户前面积极解决！她认为好的服务才能留住更多的老住户！通过持续用心服务，管理楼栋续签率高达72.88%。

以初心、鉴真心，行动见证承诺

23年，某“孤岛”门店因频繁更换管家，导致服务不及时，引发群诉。优秀储店佳丽主动接手门店，面对初期的强烈抵触，她耐心倾听住户心声，用实际行动解决他们的困扰。半年后，她不仅收获了住户的信赖，还成了门店的“团宠”。

某日深夜，有住户反馈17楼有邻居带着孩子在楼梯哭泣。她立即赶到现场，安抚了疑似产后抑郁的住户，还了解到是因为家庭产生矛盾的缘故。经佳丽多方沟通，住户夫妻重建了信任，还找到了新工作。

住户对佳丽的服务表达了高度认可和感谢，因为工作原因需要搬家，仍继续选择泊寓的其他门店。

急客户之所急，想客户之所想

帮客户之所需

于鑫不仅在日常服务中细致入微，关键时刻更是住户的坚实后盾。在给住户发送生日祝福时，住户反馈前几天去医院坐了小区门口的摩的，因为付款原因添加了司机微信，后面一直受到骚扰。于鑫了解情况后，指导住户留好证据、拉黑删除好友，同时给住户留了门店24小时电话，有什么事情都能第一时间联系到管家，还再次检查了一楼门禁。

住户对如此细致的管理表示了深深感激，于鑫用自己的专业与热情，再次证明了泊寓不仅是一个居住的空间，更是一个充满温情与关怀的大家庭。

用热情做好每一件小事

以真诚服务每一位客户

5月5日，管家湃玲在4楼消防区发现小猫并第一时间联系主人，由于正值五一假期，政府相关部门无法立即打开消防通道区域入口。湃玲便与住户保持沟通，安抚其情绪，并每日投喂小猫。5月7日，小猫成功被救出，住户深受感动，撰写长信赞扬管家的周到服务与专业态度。

年初某日早晨，民警来到公寓前台称有人在顶楼轻生。面对情绪激动的住户，眼见她将要松手下坠时，湃玲不顾个人安危，果断上前抓住她的手，成功阻止悲剧发生。随后陪同住户完成警方笔录，并获得住户家人赠送的果篮以表感激之情。

湃玲充分展现了泊寓团队在危机时刻的勇敢与担当。

是客户也是朋友，真心总能换得客户满意

金铭在门店搭建起一个住户微信社群，日常迅速响应并解决住户各类需求，赢得了大家的广泛信赖。其中，一位已在外租房的客户，在同事推荐下也选择搬进泊寓。23年底，金铭的贴心服务受到某企业负责人认可，最终选择包租7间。

24年6月，金铭巡楼时遇到一位陌生人在门口谩骂砸门，她冷静应对，第一时间上前询问，并告诉住户不要开门。同时，她联系其他管家报警，警方介入后得知该人是上门催债，但住户并未借过款，最终事件交给警方处理。

住户表示是自己是单身独居，当时害怕的不知道怎么办，多亏了管家不惧危险守着她，对金铭非常感谢。

客为上，以身则，踏实住，友温度

某日傍晚，企业临时安排员工入住商旅房，但门店保洁阿姨已下班。面对入住需求，哲贤自愿加班，严格按照保洁标准打扫房间并更换全新的床上用品，敬业的精神和专业的态度赢得了企业行政的实名表扬：“泊寓管家的专业度很高，值得信任！”

门店某住户因感情问题产生轻生念头，哲贤便联合全门店给予他持续的关怀，主动邀请吃饭、参加社群活动，帮助住户走出阴霾。如今，哲贤和住户已成为好友，在生活中互相帮助，还被门店戏称为“泊寓编外人员”。

此外，哲贤还举手承担城市的品质监察工作，通过巡店不断提升产品品质，保证服务质量，进一步提升客户的认可度和满意度。

用心服务，坦诚相待，做负责的管家

更要做热心的好邻居

入职一年半来，泽冕秉持真诚热情、积极响应的服务态度，用心服务着每一位住户。 

某日晚，泽冕巡楼时发现某住户房间有污水流出，快淹没了楼道。她第一时间联系上在外出差的住户，给出了详尽的应急处理方案。紧接着，泽冕和维修管家、值班保安一起，毫不犹豫的往粪水冲去，不顾恶臭，直至凌晨把房间处理干净、恢复如初。过程中，泽冕细致地拍照记录房内受损物品，便于事后联系保险理赔。

住户对泽冕的处理方法和结果表示很满意，并夸赞她是一个认真负责，靠谱的管家，对泊寓的品牌和服务产生信赖。

真诚服务，让每一位客户感受到家的温度

李玲已在人民路店工作4年，和家属一直住在门店里，守护着245家住户。不管是凌晨时分出现的房间渗水、卫生间堵塞，还是门锁损坏等紧急情况，她总是第一时间到达现场，即便已经晚上12点，她依然会加班为陆续到来的企业员工办理入住，甚至在外过父亲节的她也因住户的一通电话便赶回门店。

8月，某住户因个人原因割腕，家属打来电话寻求帮助，李玲第一时间拨打120，将住户送往医院进行救治。一整晚，李玲全程陪同，直到第二天住户家属的到来。回到公寓后，还帮住户收拾房间杂乱的物品和清洗血迹，李玲用实际行动阐释了“让漂泊寓见温暖”的真实含义。

让客户认可是我们做好服务最大的动力

24年5月，甘倩负责湖里大道项目关停工作，认真对接每一位住户的疑问，实现项目成功关停且住户0投诉。6月接手火炬园店，真诚待客，满意度由92%提升至100%。

7月，门店某住户给来厦门探亲的父母租了日租房，甘倩在办理入住时发现几位老人家年龄稍大，又舟车劳顿的从浙江过来，考虑到老人家身体问题，立马主动帮忙搬运行李，还贴心的关心老人家身体，并热情的介绍厦门美食以及热门景点。

住户回来得知后，第一时间下楼感谢甘倩并表示父母也非常认可泊寓，认为我们是一个非常有爱的公寓，自己的小孩找到了一个非常好的公寓，遇到了一个非常好的管家。

保持真诚与恰当的共情力，不断传递温暖

丽月自入职以来，一直秉承真诚待人，传递温暖的服务态度。

4月某天早上，丽月接到派出所电话，怀疑某住户在房间发生意外。于是，丽月立即上楼查看，发现客户气息微弱，一直呼呼呼的喘气，嘴边还流出液体，为避免住户呛到导致情况更加危急，她与到达现场的民警一起进行了简单的紧急处置。同时拨打120急救电话，与医务人员说明了住户情况以及治疗病史（根据屋内食用过的药品判断），为救治客户争取到了宝贵时间。

事后，丽月对住户进行了慰问，住户家人表示如果再晚来一会可能就再也无法清醒，对泊寓管家的快速响应表示十分感谢。

匠心兼程，服务立行，只为给客户家的温度

峻极平日里积极思考，在提升门店出租率时，巧妙改造通道围栏为广告位，节省成本2.5万。同时，利用闲置资源增设非机动车棚照明，方便客户夜晚取放车、充电，提升安全管理与客户满意度，获资方赞誉。针对住户需求，他带领团队利用项目部遗留钢管，经过1周的施工，在公区搭建起长17米、宽3米，可同时晾晒上百件衣服及被褥的晾晒区，解决晾晒难题，赢得住户广泛好评。

想客户所想，追求客户满意

想客户所不想，带给客户惊喜

团队创新社群标准sop，通过收集客户心声，建立18个运动、社交、阅读等线下社群，开业一年，海湾社区便组织了近200场精彩纷呈的活动。如今，已开业的4千多套房源已满租，有近5千位住户入住， “好玩、有趣、友爱”成为其代名词。

在校园“表白墙”的启发下，海湾社区也建立了自己的“表白墙”——海湾泊泊，这是对大学时代美好记忆的温馨延续，是住户们表达情感、倾诉心声、分享生活的多元平台。希望在这个快节奏的都市生活中，能让住户感受到邻里间的温暖与连接。