编者按：
2024年9月24日-25日，由浙江省饭店业协会、上海博华国际展览有限公司联合主办的悟与行·私享荟宁波站活动在宁波东钱湖华侨豪生大酒店举办。来自全省各地共100多名饭店代表参加了活动，共同探讨饭店业发展的新趋势、新机遇，并分享行业内的新技术与新案例，为饭店业高质量发展注入新的活力。
圆桌论坛上，杭州宝盛水博园大酒店有限公司总经理姜亚春、浙江省饭店业协会工程及绿色专委会主任、杭州西湖柳莺里酒店总经理寿军平、嘉兴阳光雷迪森广场酒店总经理顾婵娟、中国新城市集团总裁助理兼伯瑞特酒店集团总经理江强峰与主持人、浙江商业职业技术学院旅游烹饪学院副教授王伟热议“新质生产力下，存量酒店升级改造的路径和方法”，围绕饭店改造提升的发展方向，四位嘉宾就如何提升存量饭店改造展开了讨论，并分享了见解。现发布全文如下。
王伟（主持人）：今年4月，第十三届中国饭店文化节上，中国饭店协会陈新华会长表示，培育住宿和餐饮行业新质生产力要在“新”和“质”上下功夫。新质生产力虽然是个新命题，但对于我们饭店行业来说，这是个不断求解的老话题，新质生产力“新”主要是创新，包括新业态、新模式、新技术、新产品。所谓“质”就是符合新环境、新市场、新需求的高品质酒店服务与酒店产品。所以，对于酒店行业来说，“新”是方法和手段。“质”是目标和价值。所以，今天我们从这两给维度和大家作交流和分享。
首先，我们聊一聊第一个话题——新，新质生产力特点是创新，关键在质优，本质是先进生产力。酒店先进生产力的依托就是新技术，无论智能系统还是数字系统。顾总，作为老牌国企性质的大饭店，嘉兴阳光雷迪森酒店在新技术的运用上有什么创新举措。
顾婵娟：谢谢王教授，作为一家开业27年的老牌五星级酒店，如市场上大部分酒店一样没有大额翻新改造的预算，只能进行微改造、精提升。在这个过程中，一些新技术的应用为我们提供了很好的方向，比如我们正在使用的宾客住中语音预警系统，它通过采集电话信息自动判别宾客的投诉、潜在投诉、问询，即时推送给酒店管理层，使得管理层清晰、客观、全面的了解酒店在硬件、服务和管理上存在的问题，从而及时解决这些平时被忽略问题。我们的微改造项目也从原来的软装、视觉、功能区的调整到优先解决影响宾客感受度的问题，如我们在使用系统一周后就开出了一系列整改单，决定将近100把插拔式的门锁全部改成感应式门锁，更换卫生间门锁，调整电视遥控器，增加机器人可召唤的电梯数量，增加吹风机插座标识等。同时，这个系统也为拦截宾客投诉、弥补服务提供了机会，语音信息作为管理上员工服务标准的检测、培训案例分析等提供了大量客观真实素材。使用两个月，酒店从最初的最高峰每天收到二三十个宾客反馈电话到现在的个位数，携程点评分也从4.75分提升到4.79分，新技术、大数据工具的使用让酒店管理更具目标性和精细化。
王伟（主持人）：听了顾总的分享，深感酒店行业就身处数智时代的浪潮中，新技术的运用就是要将传统酒店的各个环节进行数字化处理，包括预定、客户关系管理、运营等环节，改善酒店业务模式。当然除了后台数据处理系统之外，更多的新技术尤其像AI技术，也会越来越多的渗透到酒店新的消费场景中。说到新消费场景，江强峰总经理应该最有发言权了。宁波伯瑞特酒店推出的主题宴——阳明心宴，就是一个文化赋能的消费场景。有仪式感、有代入感、有共情力，让人回味。接下来请江总从文化赋能、创新经营的角度谈谈你所理解的新质生产力。
江强峰：谢谢。今天的主题是新质生产力，我理解新质生产力应该有两个来源，一个是“创新”，还有一个是“革新”。这里可能有三个交汇，第一个核心点是市场的需求性，第二个是技术上的可行性，第三个是价值可变现性，创新成果一定要落地并且有价值输出，创新才是有意义的。创新具体有哪些展现的形式呢？普遍大家共识是其应包括：新理念、新技术、新方法、新模式等等。我结合伯瑞特酒集团在创新方面的一些实践分享几点内容：
一是产品的创新（产品差异化),其核心的就是用文化来重新打造酒店的运营机理。比如宁波伯瑞特酒店打造“阳明心宴”，正是酒店在打造阳明文化主题酒店中，成功打造的一个主题餐饮IP产品。文化赋能酒店产品，是一个很直接、也很有效的产品创新手段。我们千岛湖伯瑞特酒店也打造了一个叫“百家乐宴”的主题宴产品，用其去链接千家万户。
二是空间的创新（空间社交化）。现代酒店宾客一个核心的需求点是酒店的具有良好社交功能的空间，这种市场需求还是比较大的。所以我们这两年也打造了一些社交空间。比如说我们结合余姚的城市书房，结合我们的阳明文化，在大堂区域打造了一个阳明书房，定期举办一些主题的沙龙，成为很多宾客欢迎的一个社交空间。
三是体验的创新（体验具像化）。现代酒店是体验经济的产物，因此要把它具象化。我们在这方面也做了一些探索，把原来邀请客人来体验，变成带客人去体验甚至与客人一起互动体验。千岛湖伯瑞特酒店专门设立了一个岗位——“HO快乐大使”来实现这一理念，更好的让宾客体验具象化服务。
四是管理的创新（前后台同质化），为了有效提升后台的管理的短板，我们创造性地打造了4D管理体系。通过整理到位、责任到位、培训到位、执行到位规范强化、很好地达到了高效运转的目的。
王伟（主持人）：谢谢江总的分享，江总刚才提到的酒店运营模式差异化，酒店空间社交化，酒店体验具象化，前后台同质化，这些都是伯瑞特酒店集团的切实实践。这几年伯瑞特集团发展势头很猛，是浙江酒店业的一匹黑马，旗下的好多酒店都已经是“三金”酒店，应该说无论是节能降耗、品质先行还是文化赋能，伯瑞特集团都是一面优秀的旗帜。我们都知道宝盛宾馆在2020年更新改造的案例是业内公认的典范，接下来有请姜总分享她的体会。
姜亚春：宝盛宾馆是非常典型的存量酒店，酒店市场口碑不错，但是设施设备陈旧，功能落后，电梯的运载压力非常大，配电超负荷，系统老化，存量酒店的弊病在宝盛宾馆完全体现出来，尤其是2016年经历G20之后，这些矛盾越加凸显。所以，首先我们对酒店改造做了一个重新的功能定位，认真分析了竞争对手和客源结构，对酒店空间利用进行了财务分析。比如通过财务数据把所有的多功能厅利用率做了精确的统计，有些多功能厅利用率高的达到60%，低的不到20%。通过这些数据就清楚了整合的方向。另外，老酒店多功能厅层高都不够，所以我们提出来能够拔高的层高一定要拔高，能够提升的空间一定要提升，包括大堂和多功能厅。
在文化植入方面，酒店扎根钱塘江畔，奔进不息、勇立潮头是萧山人的精神，潮文化是萧山人的文化，潮文化起源就是我们沙地文化。当时我们对大堂里面400平米的花岗岩进行了保留。为了达到符合现代审美的艺术效果，就考虑把钱塘浪潮元素体现出来，最终用铜条镶嵌技术得以实现，艺术效果也很好。真正实现了小成本高效能，减少了很多不必要的浪费。在文化元素当中，我们采用了大量的中国红以及金色和江南的江南白，厅堂的艺术效果和质感也提升不少。同时我们还把萧山萝卜干文化运用到经营中来，把萝卜干做成一个萝卜干宴，呈现在宾客面前。
王伟（主持人）：感谢姜总如数家珍的分享，姜总是把宝盛宾馆当成自己的孩子一样看待。作为服务宝盛宾馆22年的老兵。看着宝盛宾馆一步一个脚印走到今天，很不容易。我们酒店人真的是把职业当事业看待。
说起老兵，柳莺宾馆的寿总也是一位资深行业专家，尤其是再工程改造领域。存量时代酒店如何优化配置功能空间，提升坪效。就这个话题，寿总是最有发言权的，有请寿总。
寿军平：谢谢王教授。尊敬的各位同仁，大家下午好。我是一名工程改造出身的总经理，在做工程改造时，一直有一种朴素的匠心精神，就是把酒店设备改造好，打磨好。但是当个人角色转换后，作为总经理，更多要思考酒店存量资产改造的意义所在。在改造时通过考虑业态的转换，空间的变化，流线的改变，来达到满足客人的需求，管理能效的提升，最终达到理想的投资回报率。这些都是我需要思考的问题。
柳莺里酒店前身是柳莺宾馆，G20时进行全新改造，这一轮改造也很成功，特别是外立面给人耳目一新的感觉，但是经过了4-5年的运行后一些弊病也慢慢暴露出来了，就是作为西湖边的酒店，坪效相对较低低，流线功能布局不合理，人力成本也很高，有地理位置优势但没有产品优势。因此我们做了一个取舍决定，第一是将占地面积将近500方的泳池进行改造。虽然泳池的存在对我们酒店的平均房价、顾客满意度肯定有利，但从经营的角度对酒店的综合坪效肯定不利。因此我们将游泳池改为临湖的宴会厅，这一空间改造直接产生了每年超1000万的额外效益。第二个改造点是对酒店的功能流线布局，酒店的原有餐饮区域和客房区域混合，造成了动静区域不分离，影响服务品质。我们把员工宿舍、后勤区域腾挪转移，综合利用，将空间业态改变改为餐饮区。改造后的酒店餐饮营收较去年增长了100%，
另外，在文化赋能方面，酒店利用原址是南宋宋高宗御花园的文脉，重点打造宋韵国潮的文化IP和文创产品，如汉服旅拍、聚景丹青、city walk等系列活动，打算造酒店新的文化印机和品牌定位，助力酒店高质量发展，谢谢。
王伟（主持人）：好，感谢寿总的精彩分享。寿总真是空间利用的腾挪大师，腾出的都是效益和利润。有一组数据跟大家分享下，2009年柳莺宾馆的平均房价不到600元，而2024年柳莺里的平均房价已超过1600元。2023年柳莺里的营收较2019年总营收增长超60%。这些数字的背后，表面上看是将“柳莺宾馆”改成了“柳莺里”，其实更多内功是花在了柳莺里更好的响应宾客需求，同时向存量空间要效益上。
感谢四位嘉宾的分享，四位的分享其实都是基于行业的摸索。在存量时代如何在饭店品质化、智能化、绿色化、文化赋能和精细化管理上下功夫，为行业高质量发展注入强劲动力。向“新”而行，以“质”致远。我们也预祝和畅想浙江省饭店业的明天会更好。
