老标杆再获殊荣

政务   2024-12-15 11:56   江西  


南昌客运段G894/3次列车的前身,是2014年开行的G488/7次。想当初,G488/7次开行满两周年,便被评为全路“红旗列车”,同时也成为南昌客运段提升服务品质的标杆。十年弹指一挥间,虽然这趟车因2022年10月更换“复兴号”动车组车底而改换了车次,乘务员们也换了一茬又一茬,但其服务品质却一以贯之地有口皆碑。最近,G894/3次列车又荣膺“2024年全路客货运输窗口用户满意单位”。



在人们越来越注重出行品质的当下,要想让南来北往、诉求不尽相同的旅客们满意并不简单。为确保G894/3次列车标杆不倒,南昌客运段对G894/3次列车长的选拔极为严苛。14个车班的负责人个顶个都十分优秀。可即便能在全段范围内脱颖而出,有幸值乘G894/3次,也并不意味着一劳永逸。为进一步敦促车长们上进,段里在往年评定星级车班的基础上,今年新推出星级列车长评定的新政,定期从安全、服务质量、应急处置、职教学习等方面对全体列车长进行量化考核,搞滚动竞争制。不仅由此大大拉开了列车长收入差距,还将列车长星级在胸牌上标识出来,供旅客和职工群众们监督。



竞争压力如此之大,列车长们个个不敢懈怠,工作上你追我赶。动车二队103个班组里有10位五星级列车长,其中北京线就有5位五星级列车长,而这5人中竟有3人出自G894/3次列车。这些优秀的“领头羊”们给部下们立标打样,以身作则,车班服务质量自然如芝麻开花般节节高。



举个例子,南昌客运段每趟列车上都配有“便民服务箱”。但G894/3次各车班却觉得车队标配的创口贴、老花镜、针线盒等物件不足以满足一些旅客的个性化需求。因此大家总结值乘经验,经常自费购买一些诸如充气脚垫、婴儿气垫床、头枕之类的小物件,以备不时之需。



G894/3次列车单程运行近6个小时,一位车长带着三个乘务员,要服务好八个车厢的旅客并不轻松。但再忙再累,她们都始终坚持服务标准不降。上个月,G894/3次八组出乘时,从庐山站上来一位独自前往北京的脱网老人。老人记忆力不大好,一个人出远门有些不安,甚至都不敢离开座位上洗手间。当值列车长王丽发现这一情况,不但吩咐负责该车厢的乘务员对老人重点关照,自己只要稍有闲暇,就赶来安抚老人。车到北京西站,接车的人未及时出现,老人茫然失措,又记不起来接站人的手机号码,急得快哭了。又是王丽出面百般抚慰,并想办法联系北京西站广播找人,终于将已经平复了心情的老人交到了接车人的手中。事后,老人的女儿、女婿感激不尽,想方设法弄到了王丽的手机号码,专程来电致谢。



当然,车上旅客形形色色,啥稀奇古怪的事都可能发生。一旦处理不当,不仅会麻烦缠身,甚至还有可能影响铁路形象。12月3日,王丽值乘G893次返昌途中,保洁员发现一位旅客叼着烟卷站在车厢连接处,便给予善意的提醒。旅客自知理亏,但又觉得失了面子,返回座位后赌气般地脱下鞋子,将脚架在前排座椅的头靠处,引发其他旅客严重不满。闻讯赶来的王丽并未当众与这位旅客发生冲突,而是先退了一步,再借故请该旅客移步到无人处,不卑不亢地与之讲道理,在给足对方面子的同时,也令对方认识到并改正了自己不当行为。


一场可能激化的矛盾冲突,就这样被王丽化解于无形,甚至都没惊动乘警。这生动的一课落在王丽同事们眼里,大家无不赞叹:“真不愧是五星级车长,处理问题就是老到。”而王丽却说:“我没啥了不起的,这趟车其他车班的车长个个都不比我差……”



中国铁路南昌局集团有限公司
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文字:殷杰
图片:张学东 宋媚燕 王梦婧子 鲍赣生 彭澳游鑫
编辑:敖扬
校对:曾灵珺
审核:杨非
监制:傅峻


立标打样!这个现场会很有“料”

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