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随着公立医院物业面积逐渐增大，建筑使用年限越来越长，医院设备设施的“修修补补”已经常态。医院零星修缮工程包括土建、给排水、供配电、装饰装修、空调、弱电、补漏、疏通等专业，具有工程种类繁多、项目琐碎、地点分散、单项工程量小、决策时间短、工期紧急、边生产边施工、不可预见等特点，成为后勤服务管理的难点与痛点。
本文以中山大学肿瘤防治中心为例，全面梳理了零星修缮工程的特点，以及全过程的精细化管理实践，以期给全国医院的后勤管理者以参考借鉴。
零星修缮工程的特点
项目数量大金额小
零星修缮一般是指单项施工费用在 10 万元以下的改造、维修工程项目。以中山大学肿瘤防治中心为例，该院越秀院区物业面积 20 万㎡ ，其中 1 号楼已经运行20 年，2 号楼、放疗中心也超过 10 年; 黄埔院区物业面积 10 万㎡ ，2021 年 3 月开始营业。该院自 2018—2022 年，零星维修项目逐渐增多，零星修缮的费用也逐渐增加( 图1) 。
图1 医院 2018—2022 年零星修缮工程统计
其中在 2021 年时，因黄埔院区开业，项目数量增长近 50% ，是近几年来最高峰，随着黄埔院区运行稳定，2022 年项目数量略有下降，但仍然处于逐年增长的趋势。零星修缮普遍单项金额较小，以该院 2020 年项目为例，零星维修项目平均造价仅为 6500 元。
项目种类繁多琐碎
零星修缮工程包含土建、给排水、供配电、装饰装修、空调、弱电、补漏、疏通等种类繁多，按功能分类可以分为空间改造类、功能改造类、环境提升类、应急抢修类、日常维修类等，遍布医院各个角落，项目种类杂，项目分散，发生随机等特点。
对中山大学肿瘤防治中心2020 年度申请单功能分类统计，日常维修占比最大，达到39% ; 空间改造类占比最小约为 8% ; 值得注意的是应急抢修类占比达到 17% ，主要是房屋漏水、排污疏通类应急抢修。见图 2。
图2 零星修缮工程功能分类占比
管理难度大
零星修缮工程工单量大且杂，存在不可预见性与紧急性，工程项目的施工往往需要边生产边施工，既要保证施工质量与工期，又需保障不能影响基本的医疗秩序。
零星修缮工程大多数的改造项目没有设计图纸，需要管理人员现场制定施工方案，这不但要求管理人员要具备全面且专业技术能力，还必须具备灵活性。而且通常是多个项目同时开工，难以做到全程监管，管理难度较大。
服务意识不足
零星修缮工程因为广泛性的特点，意味着管理人员要面对医院各层级、各科室的工作人员，甚至还需面对患者及家属，这就需要管理人员不仅需要具备过硬的管理能力、技术能力，还需要有较强的沟通能力、服务意识。然而，工程管理人员通常重“工程”而轻“服务”，造成服务需求与服务意识不匹配。
管理资源不足
零星修缮工程因工程量小、金额小，往往不受到医院管理层的重视，配置的管理资源有限。但“麻雀虽小，五脏俱全”，一个单项零星修缮项目包含制定改造方案、制定施工计划、施工过程管理、签证管理、验收等流程，面对多个同时开工零星维修工程项目，管理人员难以面面俱到，管理资源严重不足，导致工程的安全、质量、工期难以保。
零星修缮全过程精细化管理体系
面对零星修缮工程管理过程中的难点与痛点，中山大学肿瘤防治中心结合管理实践经验，探索建立了零星修缮工程全过程精细化管理体系，通过流程化、系统化的闭环管理，将零星修缮工程涉及到的部门、单位进行了统一协调管理，各级流程清晰，各级管理人员岗位职责明确，琐碎、繁多的零星修缮工程项目管理井然有序，有效提升了服务品质与管理效率。
零星修缮工程全过程精细化管理体系围绕“流程规范、安全可靠、经济环保、服务优质”原则，将立项审批、施工管理、工程验收、工程结算、考核评价 5个工作阶段，与项目流程关联的申请人、申请科室主任、项目管理组、项目结算组、主管科长、分管领导、施工单位等，整合协同至同一个管理流程内，详见图 3 所示。
图3 零星修缮工程全过程精细化体系
零星修缮各工作阶段审批流程借助于信息化平台实现线上无纸化审批，信息流转高效，流程可追踪，提升了管理效率。基于全过程精细化管理体系，零星修缮工程实现自项目申请、立项审批、施工管理、验收、结算、考核评价的全过程闭环管理，能够对工程全过程进行有效的追踪与监管，服务质量能够持续改进。
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零星修缮工程全过程精细化管理实践
立项审批管理
医院应根据院内财务开支审批权限建立逐级审批的流程，零星修缮工程项目须经立项审批后方可开展。零星修缮项目单项金额小且户数量大，在立项审批结算可将改造方案、预算进行同步审批，节省流程，提高效率。
项目通过审批后，项目管理人员应建立零星修缮全过程工作台账，包括申请人、申请科室、项目编号、项目名称、项目预算、开工日期、完工日期、验收日期、结算日期、结算金额等，方便管理人员全过程跟踪管理项目进度，并可作为项目考核评价依据。
零星修缮工程不但具备工程属性，更具备服务属性。项目管理人员经常要面对医院各层级、各科室的工作人员，甚至还需面对患者及家属，应始终将服务意识贯穿于项目全过程。项目管理人员在注重服务的同时，也应承担审核管理职能。
在立项审批阶段，管理人员应对对申请科室的需求请进行必要性评审，并进行合理引导，避免出现不必要改造。
方案设计是工程项目的基础，然而零星修缮工程一般没有施工图，也没有专业设计单位作为支撑。因此，管理人员在制定改造时应结合现场条件与改造需求进行充分论证，制定合理改造方案，精打细算，为后续工程的开展打好基础。
施工过程管理
施工过程管理包括材料选型、施工质量、施工安全、施工进度管理，是工程执行过程的关键一环。零星修缮工程往往多个项目同时开工，分布零散，大多存在边生产边施工的问题，监管难度大。项目管理人员应对施工过程全盘掌握，充分将施工单位管理人员、申请科室工作人员、结算人员统筹协调，借助于各级管理人员的岗位责任，进行合理调度，同心协力，各司其职。
零星修缮多为旧楼拆改项目，应重视现场环境，涉及消防、安防、信息、设备设施的拆改，应与对应管理部门协调，确保不影响医院的正常运转。严格落实特种作业审批管理，作业人员证照齐全，将施工安全始终放在第一位。
在材料选型方面，须对材料的型号、规格、品牌、颜色严格把关，确保环保、经济、美观、耐用。
面对多个项目同时施工的情况，项目管理人员无法做到全程跟踪，则应该把握重点施工节点，重点跟进监管。尤其是隐蔽工程，在施工过程中应重点监管，查验施工质量，记录工程量，方便后续结算。
验收及签证管理
零星修缮工程通常无施工图纸，一般采用工程签证的方式现场测量施工工程量。项目施工完毕且满足验收条件后，施工单位项目负责人提交验收申请，项目管理人员组织施工单位及各参建方共同验收，在验收过程中核对签证，工程签证单与验收同步开展。申请科室经办人及负责人仅对项目功能验收，项目管理人员负责对质量、安全、签证、工程量审核。对于预算金额较大项目，结算组可在验收阶段参与工程量复核，确保流程合规、工程量准确。
工程结算管理
零星修缮工程项目因种类繁多，单项工程量小，建议采用《建设工程工程量清单计价规范》及当地的修缮工程相关定额计价，每季度开展一次结算工作，可有效降低人力成本。项目结算组初审负责人，通过过程见证、结算抽查等方式对工程量进行复核。审核重点为工程量及各类措施项目的真实性，重点核查现场与签证单的符合性。审计部门为结算终审部门，可委托专业外审单位进行计价审核，并可根据审核情况对重点工程进行二次抽查。
部分零星修缮工程较为复杂，如紧急抢修、补漏等，施工难度大，人工消耗高，定额单价不能真实、正确反映工程量时，可根据现场情况与施工合同的有关约定进行合理补人工费，但应明确记录补工原因并附相关证明。
服务考核评价
零星修缮工程每季度完成结算后，主管部门应开展本季度项目的考核评价工作，总结经验和不足，提高工程项目的管理水平。服务质量考核包括多层级、多维度、多种方式的监管与考核，考核对象涉及申请科室、项目管理组、项目结算组、医院领导等。
对于申请科室，可通过发放调研问卷方式，从服务态度、工人素质、环境保护、工程质量、施工工期、应急支持等进行评价。管理部门应制定更加详细的季度考核表，每季度开展考核。管理部门对每季度的考核评分进行汇总，与每季度结算付款挂钩，并作为未来零星修缮服务单位的招标采购依据。
（注：文章首发于《现代医院》，较原文略有删减，参考文献略）
作者：严玉朋 孔丽丽 江子箫 陈明 周泰鹰 肖佑升 / 中山大学肿瘤防治中心
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