药店销售学习:药店要想留住顾客,你不得不学的“六字箴言”

职场   2024-12-20 20:07   安徽  


做好小服务,就有大业绩。业绩要好,说得简单,其实仅仅了解消费需求、培养顾客,就有许多重要细节,不过,若是好好记住六字箴言:倾、记、续、产、生、钱,相信客人一个都跑不掉! 下面就和药店慧享一起来学习留住客户必学的六字箴言吧!


1、积极“倾”听
与顾客聊天,是获得顾客信息最好的方法。在聊天的过程中,尽量让顾客多说,自己多倾听,多互动。 

零售服务业从业人员,在交谈当中,掌握消费者的需求是重要的一环。透过对话,清楚明白他真正想要的东西,再从众多商品中搜寻出适当的产品,推荐给消费者,实体门店更可以让消费者亲自“尝试”,比方说试喝、试吃、试用等,以确认购买需求、提升信任,可说是成交的基础。 


2、“记”录重点
既然已经听了顾客的谈话,详细记好了记录,下次遇到同样的顾客或情况,就能知道如何应对,并且可以延伸话题。 

记下顾客的谈话内容、使用习惯与频率,是顾客追踪的重要根据。 记笔记也是情感的累积,带着真诚与顾客互动,千万别只在缺业绩、有促销时才频繁联络。 


3、故事延“续”
已经进行积极倾听,并有了仔细记录,关键就来了——“故事延续”!这是培养忠诚顾客,让顾客“感受”到受尊重、受重视的关键。 

举例说明,看到顾客怀孕了,一般多会关心地问:“怀孕多久了?预产期是何时?男宝宝、还是女宝宝?”认真记下客人的回应与潜在需求,下次顾客再出现时,马上就可以多加关心:“喔,距离预产期还有三个月,难怪这次看起来肚子大好多哦!”“你是男宝宝,难怪肚子那么尖!”

故事不就延续了吗?让顾客感受到你对她的重视及关心,真心将她的生活放在心上。 


4、“产”品相关
现在的消费者,对销售人员的服务态度、产品专业有更高的要求。所以,身为销售人员,不断精进相关专业知识,是相当重要的一环。

专业知识分为以下几种: 
自身产品
规格、功能、价格、促销档期等等是基本专业。 产品类型及其他竞争品牌:包括不同区域的特性,例如外企品牌药与本土品牌药的差异,及不同优势等。

顾客群体形态
既有顾客的年龄层、性别、生活形态都必须掌握,新进顾客的喜好、需求为何必须彻底了解,进而提供迎合消费者的产品。

买卖流程中双方的权利义务:如消费者购买产品之后,是否有退换货的权利、相关流程、手续等。

可以使用笔记来记录销售和服务相关的讯息,如顾客购买过什么产品?多久续购?买此产品是否符合他的需求?对产品的偏好等等。


5、“生”活相关
“生”活相关:家庭成员、生活范围、喜好相关事物。

顾客的家庭成员有哪些?家中是否有长辈?是否有小孩?小孩多大年纪?生活上的习惯?有无遗传病史?平时有啥小毛病?有无养生偏好?……


6、金”钱”相关
金“钱”相关:如果销售的是高单价产品,就要了解顾客的消费习惯、职业、品味嗜好等。这并不是筛选顾客,而是协助顾客分析需求,不让其在购买时有过多的压力。 

运用六字口诀:积极“倾”听、“记”录重点、故事延“续”、“产”品相关、“生”活相关、金“钱”相关,真诚服务的心态,让顾客感受到尊重、重视、关心。“倾、记、续、产、生、钱”的实践,就是培养忠诚顾客的不二法门。

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