沈彩云：多样化支付产品体系提升金融服务的便利性、可得性

招商银行零售金融总部

副总经理  沈彩云

面对集中度如此之高的市场，银行是不是应该放弃支付，更专注于财富管理？不少从业者持有这样的观点，笔者并不认同。

首先，作为账户行，为客户提供优质的支付结算服务是基本功。银行的经营主旨是满足好客户的存贷汇需求。“存”旨在为客户打理好存款，实现财富的保值、增值；“贷”是为客户解决资金需求；“汇”则是协助客户与指定对象（个人或商户）完成资金的流转与结算。其中，“汇”覆盖人群最为广泛、交易最为高频，是所有人的刚需。正因如此，支付结算是银行经营的起点。服务客户，要从满足高频刚需开始；客户信任，是从“觉得好用”到“爱用常用”的点滴累积。

其次，各施所长，合作互补，有利于市场健康发展。一个有序竞争、百花齐放的市场，才能不断催生更极致的体验、更优质的服务，让消费者利益最大化。对监管而言，支付涉及大量用户的资金与信息流转，是影响金融稳定的一项重要基础设施。非银行支付机构的涌现和发展，直接推动、加速了中国移动支付市场的蓬勃发展，使我国个人支付的数字化、便利化程度遥遥领先其他国家与地区。与此同时，也带来了各种金融风险与乱象。

为规范支付市场发展，兼顾效率与公平，监管近年来出台了多项政策，特别是今年5月开始实施的《非银行支付机构监督管理条例》，将非银行支付机构明确定位于“以提供小额、便民支付服务为宗旨”。在小额支付领域，银行与非银行支付机构是合作伙伴，一方做好前端服务交付，另一方做好后端资金供给，通力合作，共同为客户提供便捷、高效的支付体验。而在更广泛的支付结算领域，银行应发挥主体作用，丰富产品供给，让更多需求得到满足，这是银行的使命所在。

支付与消费者的衣食住行息息相关，如何让操作更简单、让资金流动更安全，这是客户最关心的。

1.修炼内功，打磨体验，不断提升支付便利性。显然，微信、支付宝已成为客户最常用的小额支付工具。而银行，自从将服务阵地从线下逐步转移到线上，也在纷纷加大资源投入，以App为载体，发力更安全、更大额、更全品类，持续丰富支付产品供给。

以招商银行为例，自2015年开始，以每年一个大版本的节奏，不断升级迭代招行App。针对支付，2016年首批推出ApplePay支付、一网通支付，2017年首批支持银联二维码支付。随后几年，招行专注于产品细节的打磨、风控能力的沉淀，旨在让每一笔支付又快又安全。

打开App，点击付款码，就可以付款。对客户而言，支付是几秒钟的事情，很简单。但是，越简单的交付，背后所需付出的系统代价越高。

支付，本质上是从个人账户扣款，清算给特定的商户。正常情况下，需要校验账户的取款密码、动态验证码，甚至刷脸，从保护客户资金安全的角度，这些流程设计很合理。但这些标准化的要求，也给客户带来了不少困扰，步骤太多、展码太慢，输各种密码太麻烦，特别是在需要快速付款的地铁、食堂、便利店，在能用和好用之间，依然存在痛点、卡点。

为了解决这些痛点，招行经过反复论证、打磨，推出了免登录、免密及离线展码付能力。客户的日常小额消费，无需输入密码、验证码，可直接确认付款。手机网络不好的情况下，支持出示离线二维码完成付款。同时，为了让客户秒付，招行率先推出“长按App图标，快速一键展码”能力，并通过优化系统交互、网络策略，缩短操作路径，将支付交易整体耗时从3s减少到0.4s。

这些体验的优化，属于看得见的功夫。而真正敢让客户免密免登录就能付款的，则是看不见的冰山下的能力。

2016年，随着线上支付、移动支付的蓬勃发展，伪冒盗用风险高发，为了有效应对，招行在同业中率先研发了具备实时决策能力的风控平台——“天秤”。经过几年的迭代，该平台已升级为覆盖零售几十个业务场景，可支撑每日上亿笔交易、上千个模型、TB级数据规模实时运算的“零售智能风控体系”。依托这个平台，招行个人账户的伪冒盗用风险一直维持在非常低的水平。除了防伪冒，在电信诈骗高发的当下，这套体系在受害人保护方面也发挥了重要作用，每年成功拦截上万笔被骗交易，全力守护好了客户的钱袋子。

“好用”是客户最朴素、中肯的一种认可。想在高度同质化的产品中脱颖而出，既要有“一定还可以更好”的产品执念，不断打磨细节，也要有强大的科技服务、先进的风控体系作为支撑。

2.顺势而为，融入场景，让金融服务随时可得。支付和其他金融产品的最大差别在于，它连接的是人与商品（或服务），作为一个工具，它渗透在场景里，也服务于场景。非银行支付机构（特别是拥有高频自场景的头部平台）与银行相比，确实天然离客户更近。比如，大量客户喜欢在抖音浏览短视频，下单购买时，收银台主推的大概率是抖音支付，美团、京东也是如此。

对银行来说，顺应客户习惯，让客户更便捷地将银行卡绑定到各类常用平台，发挥自身的优势，聚焦做好支付后端的服务供给，也是提升支付便利性的重要举措。

不管是微信、支付宝，还是京东、美团，前端的支付体验由支付机构统一提供，对客户而言，不管绑定哪张银行卡，支付操作均高度一致。即便如此，数据显示，不同银行卡的支付成功率仍然有较大差距。这中间，既有客户自身原因（余额不足），也有银行原因（风险管控、系统异常）。作为支付资金的供给方，银行要提高支付的便利性、可得性，重点在于提高绑卡的便利性、支付的成功率，让更多客户想绑就绑、想付就付。

快捷支付是银行产品中并发量最高的一项业务。过去，为了应对双11，银联、网联和各家银行都要通宵值班，实时监测系统，做足运维保障。随着科技的进步，并发量早已不是障碍，当下需要关注的是，在高并发、毫秒级的交易响应中，嵌入更多业务判断及风险运算，特别是在反诈持续承压的背景下，为客户设置合理限额，通过多维特征区分不法分子与好客户，实现精准打击，确保正常客户支付体验不受影响，是提升支付便利性的关键。

3.从工具到整体解决方案，从C端到B端，持续创新。支付连接着人与商品，除面向个人客户（C端）提供极致的支付体验，银行还可结合不同场景的特点，关注商家（B端）的痛点，将支付工具延伸为整体解决方案，提升全链条的收付款效率。

例如，邮储银行针对酒店行业打造的“智慧酒店”行业解决方案，以为酒店提供综合收款服务为基础，进一步提供技术服务方案、组合金融产品等，赋能酒店运营；工商银行适应平台经济发展，推出“e商清”平台收单产品，为平台商提供多种不同形式的收款和结算服务；招商银行针对校园、医院、事业单位的食堂就餐场景，推出“E餐通”智慧食堂整体解决方案，赋能企业数字化转型，提高员工满意度。

近年来，党中央、国务院高度关注支付优化工作。各参与方都应秉承开放、合作的态度，共同构建一个更加普惠、包容、便利的支付生态。

“普惠”体现在收单侧对小微商户减费让利，也体现在借助数据和技术，全方位帮助B端提高运营效率；“包容”体现在尊重不同群体的支付习惯，今年以来，各方针对境外来华人士、老年人支付便利开展的一系列优化工作，就是回归服务初心，鼓励支付多样性，促进国内支付市场向上不断进化、向下足够兼容；“便利”关键在于打破受理壁垒，实现条码支付的“互联互通”，这一点至关重要。

不管客户持银行卡，还是打开各类App扫码付款，都需要有覆盖面足够广的受理环境。上世纪九十年代，人民银行推动实现了跨行交易标准的统一，金卡工程实现了银行卡时代的互联互通，为消费者带来极大便利。移动支付时代，新的壁垒开始出现，当前市场上既有红码（银联二维码），也有绿码（微信码）、蓝码（支付宝码），还有各式各样的行业码，虽然近年来部分机构间已实现条码支付互联互通、部分商户端收银台实现“聚合收单”，但尚未达到“各类条码统一、一码通扫”的全面互通水平。

国内支付市场走到今天，已从粗放式扩张进入规范化发展阶段。一方面需盘活各机构的存量商户资源，打破非银行支付机构与银联标准之间的受理壁垒，实现全社会的效益最大化，让所有消费者自由选择最合适自己的支付工具（可以是钱包，也可以是银行账户），不管主扫、被扫，均应可识别、可受理。另一方面需持续强调合规经营，按业务实质，对银行及非银行支付机构开展同等尺度、颗粒度的监管，确保市场公平有序竞争，降低系统性风险。

具体提出以下建议：一是尽快出台政策，规范统一银行卡及条码支付的收费标准，通过合理分润牵引各方投入资源、积极共享。二是可考虑在已实现互联互通的场景，将红码、蓝码、绿码进行受理标识整合，统一消费者认知，让互联互通更加具象化。三是在《非银行支付机构监督管理条例》及相关实施细则的基础上，根据最新的支付业务规则和分类，进一步修订和完善现行的支付制度规范，指导非银行支付机构规范展业，强化储值账户实名制管理及支付信息透传要求。四是建议清算组织充分发挥信息交换网络职能，完善数据传递标准，监测数据传递质量，督导各机构上送真实、完整的交易信息。

支付，一头连着老百姓，一头连着千万商家。银行等市场主体均应本着服务实体经济、服务客户的初心，在监管统一指导下，积极创新、合规经营、合作共赢。我们相信，国内的支付市场将继续引领全球，走在金融服务数字化的前沿。