物业经理人的6大职业操守

百科 2024-12-26 09:25 山东

沈阳师范大学鲁捷

一、物业经理人的职业操守亟待重视

职业操守，是个人在从事职业活动中必须遵循的道德底线和行业规范。从从业人员个体视角看，职业操守作为个人道德品质和行为习惯是内在的，而职业道德作为行业和职业角色的规范是外在的，因而职业操守影响职业道德，影响甚至决定个人的职业行为。

从上述意义上，我们就能够理解，为什么自2003年国务院《物业管理条例》颁布以后，各级政府部门、行业协会就经常呼吁、要求物业管理行业强化职业道德建设，但在物业管理实践中却并未收到明显的改善效果，物业服务企业在物业项目层面与业主之间的矛盾反而由表面化浅层次向本质化深层次的发展趋势日趋显著，“取消物业”的网络声音已经呈现群体特征，大有一呼应者云集之势。

从表象看，是由于物业经理人的职业行为尤其是服务态度与专业素养仍然没有得到明显改善，但如从职业道德视角究其原因，我们就会发现，这里所说的职业道德建设只是侧重在物业管理从业人员与服务对象、职业内部与外部之间的各种关系处理的道德规范上，即侧重在行业和职业角色等外在层面的职业道德规范上，却忽视了对于物业管理从业人员个体内在的道德底线的规范尤其是引导上。因此，相当数量物业经理人的职业行为，缺少个体职业操守的正向内驱力，往往做出诸如以控制成本名义不实施正常的物业养护维修、随意决策业主共有部分使用或经营、催费限行、催费停水断电等不履行物业服务合同、越位侵权、妨碍正常生活等既不合法守规又不合理入情的决策、行为，制造了住宅小区这类物业项目的物业管理矛盾，是住宅小区不和谐的始作俑者，自然会遭到业主的抵制。可见，职业操守对物业经理人的职业素养、职业行为的深刻影响没有得到足够重视是根本所在，须加强对物业经理人职业操守养成的重视。

二、结合职业本质，构建物业经理人职业操守的内容框架

无论时代如何变迁，物业管理的本质仍然是物业的养护维修。随着物业管理市场化的持续、深入发展，物业管理专业化程度不断提升，并逐步成长为一个有着独特委托内容、专业要求的独立性行业，尤其是其中物业经理人（包括客服人员、管家等岗位），与物业管理其他专业技术岗位如强电、弱电、水暖、空调、电梯等相比较，逐渐形成并完善成为拥有建筑结构、物业修缮管理、物业管理法律法规、物业项目管理等专业知识体系，以及物业修缮计划与方案、客户沟通、关系协调等专门职业技能；保证物业正常、安全使用，与业主沟通的职责与任务；以接受委托的物业项目作为提高物业养护维修、与业主友善沟通的工作环境；接受业主委托酬金，保证基本薪资、奖金、福利等稳定的薪酬与待遇；通过培训、晋升、调岗等提供个人职业成长机会的职业发展等要素的独立岗位与工作，在发展中具备了技能与知识、职责与任务、工作环境、薪酬与待遇、职业发展等职业五要素，成为独立的职业。并且物业管理实践还具体地呈现出物业经理人职业五要素，是显著地以对物业的养护和维修为主线，并围绕这一主线有序延续、展开的，此即说明物业经理人作为职业，其职业本质就是物业的养护维修。

除此之外，物业经理人组织实施的对物业的养护、维修带来的物业之“安”，不仅让业主有真正的安全感、获得感，满足业主的需求，而且因“安”而乐业，带来百业兴、万物丰、人丁旺的社会和谐稳定、发展进步，促成了物业经理人安居乐业的社会责任。从物业经理人市场化、职业化的实践看，委托关系所带来服务享受者与服务供给者之间关系的合作程度、融洽程度等，是对物业养护维修质量、效率影响深刻的。同样，物业经理人与其所身处的物业服务企业、企业组织中的同事的关系和谐与否，也深刻影响物业养护维修质量、效率等。

基于上述认识，物业经理人职业操守的内容框架，应当包括职业经理人行为举止、对业主的责任、对同事的责任、对组织的责任、对工作的责任、对社会的责任等六个维度（如下图）。

1.行为举止。行为举止是表象，是外在的。但相由心生，境由心走，物业经理人的言谈举止、接人待物等职业行为，以及暖心舒适、和顺温馨的工作环境，都是由其心念决定的。作为物业经理人，其行为举止应当做到：

诚实守信：是为保证物业服务合同的履行，保证物业管理的质量，更是为赢得委托人业主的信任，是开展物业管理的起点与基础。

服务热情：是为营建温暖的客户关系，融洽与业主之间的合作关系，是物业管理市场友善环境的营建。

文明礼貌：是为表达对业主的尊重，强化物业经理人也即物业服务企业与业主等双方的友好沟通，是业主在物业管理活动中主导地位的体现。

能力发展：是为在处理业主委托事务物业管理过程中，能够专业性地满足业主需求，体现物业管理尤其物业经理人的专业价值，让业主产生专业依赖，进而巩固物业管理行业的市场地位。

勤于学习：是为物业经理人的职业道德、专业能力、综合素质等职业素养的全面发展，通过学习，不断更新知识，拓宽专业视野，强化能力素养，提高为业主服务的本领，推动物业管理水平的不断提高，从物业项目这一物业管理源头实现物业管理高质量发展。

2.对业主的责任。对业主的责任，是物业管理的第一责任，是高于对物业服务企业的责任的。这是因为，实现并维护物业服务企业利益，是以维护业主利益为前提的。只有实现了对业主的责任，才能实现让业主满意的目标，才能保证物业服务企业与业主之间委托关系的可持续性，既维护了业主的利益，也维护了物业服务企业的组织利益。这是物业经理人正确处理自身与物业服务企业、业主三方关系正确认识的基础。作为物业经理人，其对业主的责任，应当做到：

以业主为中心：就是一切对物业的养护维修等管理工作、与业主进行沟通的服务工作，应将满足业主需求、维护业主权益作为主线，作为决策依据，且贯穿始终。

尊重业主权利与隐私：就是物业管理各项工作的决策、实施不越位、不越权，不擅作主张，时时、处处都要围绕业主的利益进行计划安排、组织实施，不传播、不评价业主生活、工作习俗习惯尤其社会身份信息等。

费用适当：物业经理人无论计划安排、组织实施任何一项管理工作、服务工作，无论该项工作所需费用是包含在物业费中的，还是需要另行收费的，其费用额度应当做到的货真价实。物业管理的货真，体现在养护到位、维修及时，保证物业能够正常、安全使用，实现合同约定的质量标准；物业管理的价实，是指价格实事求是，价廉、价高都不是价实，质价相符且符合相关政策规定才是价实。

3.对同事的责任。对同事（包括同级和下级）的责任，是物业经理人的立足之本，是物业经理人团队建设的基础，是物业经理人实现团队协作的引导力所在。作为物业经理人，对同事的责任应当做到：

尊重：是做到公平、友善、担当的前提，其体现为尊重同事的人格尊严、工作成果，能够为建立团队内部人际信任关系奠定扎实基础，促成团队协作，共同面对工作挑战，实现共同目标。

公平：一视同仁，平等待人，公正评价，能够根据同事的能力和经验合理地安排工作任务，组织团队以讨论方式实现决策，重视同事意见、建议，促成团队合作和凝聚力。

友善：不向上级做不切实际的团队保证，心胸阔达，严己宽人，换位思人，乐于助人，与同事保持良好的充满生活友爱的沟通，尊重同事隐私，及时化解工作争议或矛盾。

担当：保持高度的责任心，敢于承担责任，严于律己，推功揽过，兑现承诺，为同事分忧解难，提供积极有效的专业指导支持、分享工作经验，不做违背良心和原则的事情，坚守道德底线。

4.对组织的责任。对组织（包括上级）的责任，是物业经理人对企业组织的职责所在，体现为认真履行职责，确保物业项目、部门或企业组织的正常运营，以维护企业组织的利益，为企业组织的经营成果负责。职业经理人还要对上级负责，摆正自身执行人而非决策者的位置，真诚而不奉承，尊重上级并与其建立信任、协作配合、彼此成就的关系，这是实现向下有效管理的重要基础。作为物业经理人，对组织的责任应当做到：

在履行职责过程中，遵守法律法规和企业组织章程，发挥自身职业素养和专业能力，培养建设专业团队，塑造和传承企业组织文化，通过制定合理的经营运营计划，‌完成经营业绩，确保企业组织经营目标实现，绝不做损害企业组织权益的任何事情，不阳奉阴违、弄虚作假、欺上瞒下，尤其要如前所述，正确处理好业主利益与企业组织利益之间的关系，真正实现以企业组织利益为重。

5.对工作的责任。对工作的责任，即对工作高度负责，是物业经理人在职业生涯中必须秉持的核心价值观之一，也是物业经理人职业精神、职业态度、职业品德、职业能力、职业行为等职业素养的综合表现、集中体现，更是物业经理人展现其职业性的“敬业”和“专业”的平台，表现在其对工作能够保持较为持久的新鲜感、责任感、使命感、亲切感等方面，不再是将工作仅仅视为谋生手段，而是追求梦想并获得成就感和满足感的途径。作为物业经理人，对工作的责任应当做到：

服务意识，源自利他精神，是以乐于助人为本能的意识，应发自内心地愿意为业主提供服务，并自觉主动地去了解他们的需求，并提供热情、周到、主动的服务，而且要将自觉主动做好服务的观念和愿望培育成为团队精神。

乐于奉献：基本要求是尽职尽责，胜任岗位职责，按时按质完成工作任务，不推诿、不敷衍，更高要求是全身心投入工作，能够做到克己敬业的奉献、勇于承担风险和挑战，敢于承担责任。

善于服务：善于发现业主的需求；善于引导业主的需求，擅于并有能力带领团队满足业主需求。

专业精到：坚持学习，钻研业务，带领团队专心致志以工其业、锐意臻美以匠其技，由敬业而专业，由专业而精业，必为工匠，是高品质物业管理的坚实基础。

6.对社会的责任。对社会的责任，不仅是物业服务企业所承担社会责任对物业经理人的要求，更是物业经理人作为社会成员应该承担的义务。一个人承担的社会责任与其人生价值呈正相关，承担社会责任越多，人生价值就越大。作为物业经理人，对社会的责任应当做到：

促进社会和谐稳定、提高业主生活品质。住建部等十部委《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（建房规〔2020〕10号）发文宗旨提出：住宅物业管理事关群众生活品质，事关城市安全运行和社会稳定，这作为对物业管理行业的社会责任要求，自然也是对物业经理人的社会责任要求。

三、向善而生，应是物业经理人职业操守的内核信念和内驱力

观今之物业管理市场乱象，凡起于物业服务企业者，其因多是才胜德者所谋所为，故应倡导物业经理人向善而生，以纠其偏其恶。所谓善，从词义看，其基本义是美好，特指人的言行、品德符合道德规范。善，作动词用时，表示使事情向好的方面发展，把事情做好；作形容词用时，指双方关系融洽；作副词用时，指尽心尽力地。这些词义，用在物业经理人的职业操守上，可以理解为：物业经理人应以为业主提供美好生活为目标，在工作中以职业操守自觉约束职业言行，尽心尽力做好业主委托的事情，保证与业主的关系融洽，让业主满意。

那么，怎样将上述“善”的词义理解，转化为物业经理人在物业管理实践中的自觉意识、自觉行为，其中的关键是如何实现赋予物业经理人职业操守以内核信念和内驱力。

向善而生，意味着我们每个人要用心装满善意、‌敬畏、‌爱和‌智慧去生活、去工作，即使面对复杂的社会、错综的环境、人性的阴暗，也要坚信人心向善的力量，以善为引导，绝不盲从、更不从恶。

向善而生，就是要求物业经理人，做到以下三点：

心怀善意：始终坚持向善而生“‌善良为本”的核心，坚守道德品质中最为重要的善良内核；组织实施管理物业、服务业主，都应当以善良为出发点，绝不做损害业主权益、破坏社会和稳的任何决策或行为，只为个人和社会带来正面的影响；凡事以‌正直为基，坚持公义信义，不偏离正义轨道，信守职业操守。

常守‌敬畏：尊重业主合法权益，遵守社会公序良俗，畏惧法律法规、政策规范，凡事三思知敬畏，谨慎行事守敬畏，知行扬善，念为戒恶，知礼善行，悦己达人。善表爱意，爱自己、爱家人、爱员工、爱业主、爱社会，借助爱的强大情感力量，给他人、给社会带来光明和温暖；要善于策划爱，表达爱，能够将爱用感受得到的方式做出来，和睦人与人的关系，尤其和谐与业主的关系；带头并鼓励员工以爱去对待业主，要以爱员工为起点，让员工向业主传递爱，让业主将爱反馈到团队或企业，用爱营建传递爱的美满闭环。

擅用智慧：智是指辨是非、明善恶和知己识人，并对人和事做出正确判断的能力，慧是内心纯净和清明，保持慧，方有智，要坚信坚守善的重要性，有善，才能戒恶，面对错综的物业管理市场环境要做出善的正确的选择；智慧，还是准确把握理解知识，并合理应用知识的能力，向善而生是积极向上的‌持续成长，必须不断学习，提升职业操守、专业知识、职业技能，在以过硬的专业能力在体现个人价值的同时，更充分地体现物业管理的专业价值、社会价值，让业主、全社会更加认同物业管理存在的社会意义。

物业经理人的职业生涯，如能向善而生，相信其职业操守定会提高，一定会带来专业、规范且充满善爱、公正的物业管理市场新面貌，进而实现从好房子到好小区，从好小区到好社区、从好社区到好城区的美好面貌，给业主带来真正的获得感、安全感和幸福感。

向善而生，终遇美好！

文章声明——原标题《向善而生，终遇美好——论物业经理人的职业操守》版权归原作者所有，如有来源错误等其他问题，请联系我们处理。

- END -

点击下方图片了解培训详情

↓↓↓

物业管理

“物业管理”公众号，社区发展权威人士原创作者授权发布平台，业界理论探索领先者，帮助您开启物业管理之门！矢志精诚，专注社区；回归常识，传播理念；公忠坚毅，创领未来！

最新文章

业主的三六九等

诚邀参加：河北省物业协会新年联谊会

2025.2.21~22 北京 | 启航2025：标杆物业团队必备的6大核心能力-实战培训班

物业维修资金已被套取的情况，究竟有多严重？又该如何续筹？

2025.2.21~22 北京 | 启航2025：标杆物业团队必备的6大核心能力-实战培训班

不核实就发布“物业最差的三个小区”，商丘一网民被约谈

物业服务不是无边界、无底线的“黑洞”

2025.2.21~22 北京 | 启航2025：标杆物业团队必备的6大核心能力-实战培训班

业主与物业发生冲突的7大缘由

住客燃放烟花烧毁房屋物业公司会承担哪些责任？又该如何预防？

人防+技防阻止电动自行车“进楼入户”又有哪些新科技？

物业论谈 | 没有任何一种安全管理可以做到高枕无忧

急聘物业老总：年薪80万（北京），年薪50万（山东）

中国物业管理行业2025年十大趋势预测

急聘物业老总：年薪80万（北京），年薪50万（山东）

关于住宅小区基础物业服务标准化的思考

电动自行车违规停放和充电到底该如何治理？

2025.1.10~11 北京 | 六脉神剑：2025年物业项目运营管理新思路新方法-实战培训班

物业项目管理冲突处置工作要点

物业禁止未交第二辆车停车费的业主驾车进出小区，是否构成侵权？法院判了！

2025.1.10~11 北京 | 六脉神剑：2025年物业项目运营管理新思路新方法-实战培训班

物业保洁，也需要“精细化管理”！

物业经理人的6大职业操守

2025.1.10~11 北京 | 六脉神剑：2025年物业项目运营管理新思路新方法-实战培训班

“夺命100秒”海报下，赫然停着电动自行车！车主竟不知违法！

北京明年将为400个老旧小区电梯安装智能阻车器

中国物业管理协会第六届理事会名单正式公布

2025.1.10~11 北京 | 六脉神剑：2025年物业项目运营管理新思路新方法-实战培训班

规劝业主的艺术

公共收益补贴物业费的规定将被废止

空置房业主支付物业费的法理认识

2025.1.10~11 北京 | 六脉神剑：2025年物业项目运营管理新思路新方法-实战培训班

从团餐业务挖掘业绩增长点，这些物企在升维服务上做了什么？

欠缴物业费损害的是谁的利益？

2025.1.10~11 北京 | 六脉神剑：2025年物业项目运营管理新思路新方法-实战培训班

小区发红包需谨慎，这些情况都要考虑到

高空坠物致人死亡，判36户每户1万元！四个问题值得深思

2025.1.10~11 北京 | 六脉神剑：2025年物业项目运营管理新思路新方法-实战培训班

多地按套内面积售房物业费收取是否发生改变？专家解读

2025.1.10~11 北京 | 六脉神剑：2025年物业项目运营管理新思路新方法-实战培训班

恒大烂尾，购房人怎么办？最高法审委会：因开发商未按期交房，致使《商品房预售合同》解除，房贷由出卖人承担，购房人无需还款！

保安员没有执法权，那么职务行为的边界在哪里？

2025.1.10~11 北京 | 六脉神剑：2025年物业项目运营管理新思路新方法-实战培训班

物业公司项目退场实务处理之律师建议书

2025.1.10~11 北京 | 六脉神剑：2025年物业项目运营管理新思路新方法-实战培训班

农村引入物业管理后……

巨婴思维是中国业主无法取得正当权利的关键原因

2025.1.10~11 北京 | 六脉神剑：2025年物业项目运营管理新思路新方法-实战培训班

合肥打通堵点，物业专项维修资金使用量逐年提高

分类

时事

民生

政务

教育

文化

科技

财富

体娱

健康

情感

旅行

百科

职场

楼市

企业

乐活

学术

汽车

时尚

创业

美食

幽默

美体

文摘

原创标签

时事社会财经军事教育体育科技汽车科学房产搞笑综艺明星音乐动漫游戏时尚健康旅游美食生活摄影宠物职场育儿情感小说曲艺文化历史三农文学娱乐电影视频图片新闻宗教电视剧纪录片广告创意壁纸头像心灵鸡汤星座命理教育培训艺术文化金融财经健康医疗美妆时尚餐饮美食母婴育儿社会新闻工业农业时事政治星座占卜幽默笑话独立短篇连载作品文化历史科技互联网

发布位置

广东北京山东江苏河南浙江山西福建河北上海四川陕西湖南安徽湖北内蒙古江西云南广西甘肃辽宁黑龙江贵州新疆重庆吉林天津海南青海宁夏西藏香港澳门台湾美国加拿大澳大利亚日本新加坡英国西班牙新西兰韩国泰国法国德国意大利缅甸菲律宾马来西亚越南荷兰柬埔寨俄罗斯巴西智利卢森堡芬兰瑞典比利时瑞士土耳其斐济挪威朝鲜尼日利亚阿根廷匈牙利爱尔兰印度老挝葡萄牙乌克兰印度尼西亚哈萨克斯坦塔吉克斯坦希腊南非蒙古奥地利肯尼亚加纳丹麦津巴布韦埃及坦桑尼亚捷克阿联酋安哥拉