上新更走心
用心更用情
这是一趟
开往上海南的红旗列车
车上有这样一群乘务员
她们经常行走在旅客身边
办理业务的同时
无微不至地为旅客提供帮助
今天 我们一起看看
她们如何“走心”服务
一卷纸
以心相伴 · 温暖旅途
Service temperature
“服务要有温度。细心观察每一位旅客的需求，从‘走得了’到‘走得好’，哪怕是一张小小的卫生纸，也能让旅客感受到铁路服务的暖心。”
—— K288/7次四组 姜霞
1月15日，姜霞在硬座车厢办理补票时，一名旅客找到她，询问列车上是否有纸巾，出门太着急忘了带日常用品。姜霞告诉他，今年春运起，每个车厢卫生间都配备了卷纸，方便旅客使用。看似平凡的一件小物品，正在细微之处，温暖着旅客的出行路。
姜霞，从事客运工作已经近30年，多年的工作经验让她练就了一双细心的眼睛，一颗温暖的心。如何在旅途中优先照顾重点旅客呢？姜霞会细心地将补卧登记本上涉及“老、幼、病、残、孕”的信息用红色标记区别出来，以便优先为他们办理补票手续。
每次遇到重点旅客，姜霞总是会给予细致温情的关怀。多一句询问——问有何困难，何处下车；送一杯热茶——夜晚寒气重，热茶暖身又暖心；说若干嘱咐——上下铺位注意安全，在卫生间小心滑倒…….
一个
充电宝
排忧解难 · 真诚待客
Service attitude
“服务要有态度。不出现业务差错，不忽视旅客困难，不产生任何误会，让旅客安心顺利地回家。”
—— K288/7次四组 熊玲娜
由于K288次列车硬座车厢没有充电插座，熊玲娜去车厢补票时，常常遇到旅客寻求帮助需要充电。在下车厢补票前她会带好一个充电宝，以备不时之需。1月14日，硬座车厢一位小姑娘因为学生票的问题咨询了很久，补票的时候，熊玲娜细心发现旅客的手机提示电量不足，她立刻拿出充电宝借给旅客，解旅客之所急。
春节将至，是旅客最多的时候，这也意味着在一节车厢里列车值班员需要反复向不同的旅客解释同样的补票问题。耐心、细心、用心的服务态度必不可少。熊玲娜严谨又认真，她秉持着“亲和、倾听、清晰、轻声、共情”的服务态度，真正理解旅客需求，耐心解答疑难困惑。
春运期间，学生客流尤为聚集，总会遇到各种各样的情况，如学生分段购票区间或联程车票时间不合规定、学生证优惠区间空白等等不符合优惠条件等等。面对部分学生旅客的不解和质疑，熊玲娜总是满脸笑容，并且不厌其烦地耐心解释，直到旅客真正理解，熊玲娜才会放心。
一枚
呼唤器
科技赋能 · 提速服务
Service speed
“从纸质到指尖，科技提高了我们的工作效率，减少了旅客的等待时间。春运期间，车厢里增加了智能呼唤器，能让我们快速响应旅客需求。”
—— K288/7次三组 殷燕
K288次列车夜间运行，客流大，重点旅客也特别多，如何能够准确迅速的知道旅客需求呢？殷燕集思广益，和同事们一起想到了呼唤器。一套智能呼唤器，一个接收器定置在乘务室，若干呼叫按钮交由特殊重点旅客，只要旅客有需求，轻轻按下按键，乘务人员便可以第一时间获悉，第一时间办理。“旅客有呼唤，我们有回应，这也是速度提升的一种体现呀。”殷燕笑着说。
今年45岁的殷燕，从事列车值班员工作已有17年之久，她见证了车票的一次次改变。谈到列车补票她更是感受颇多，“刚上班那会儿，补票机是又大又重的‘砖块’，按键不灵敏，出票速度也慢。现在只需使用一部小小的手机便可轻松完成补票工作，从分钟到秒钟，大幅缩短了旅客的等待时间。”
春运期间，客流剧增。过去，列车办公席前一眼望不到头的排队补票现象已不复存在，取而代之的是殷燕穿梭在车厢里为大家办理业务。“临近年关，人多，行李也多，他们来找我补票不方便。我多走几步，为他们节省时间，方便大家出行”。有时候看到旅客有困难，殷燕也会伸出援手协助旅客。“现在补票时间快，我也有更多的时间服务他们。”
旅客便捷出行的背后
有无数铁路工作者的默默奉献
春运的列车呼啸而过
当服务创新与人文关怀交织汇聚
我们一路安畅 一路相伴
共绘旅客美好回家路
素材来源：沪杭车队
编辑：张薇
初审：杨铭鸣
审核：刘燕
