服务对象张军（化名），64岁，年轻时曾在部队服役5年，当过汽车兵，还曾参加过核试验，后于事业单位退休，退休金尚可。其配偶也已从某企业退休。其独生女儿已出嫁，家庭经济一般，工作在本地，定居在外市。因服务对象重男轻女，女儿与他感情一般。
2019年12月，服务对象在省级医院确诊肺癌伴淋巴结转移，接受放化疗治疗。其治疗费用很高，且每天需口服进口抗癌药，医保报销后，个人还需负担4万元。这些年来，由于治病，其往年的积蓄所剩无几，后续治疗费用尚无着落。
由于目前服务对象尚未评定为残疾等级退役军人身份，所以还不能享受军残优抚对象医疗待遇。病痛的折磨、巨额的费用、对病情的担忧，导致服务对象内心渐渐产生了悲观、绝望、厌世的情绪，且有时沉默不语，有时自问自答。他觉得反正自己活不长了，上访时扬言要“搞个惊天动地的新闻”。
市、县、镇三级退役军人事务部门的社工经过入户慰问和深入交流后，对服务对象的问题做出了评估。
涉军身份问题。服务对象一直为自己的军旅生涯感到自豪，但因为没有申请和评定残疾军人身份，其诉求超出现有的优抚优待政策而得不到满足，且未获得其预期的社会尊重，导致他产生了对社会不满情绪。
医疗费用问题。服务对象因患肺癌需定期化疗和放疗，且需口服价格高昂的进口抗癌药，其家庭储蓄基本用完，仅靠夫妻俩的退休金支撑医疗费用和日常开支，生活捉襟见肘。
认知偏差问题。服务对象对退役军人优抚政策缺乏全面的了解，固执地认为其当下的困难局面完全是因为早年涉核服役经历造成辐射致癌，国家应该无条件立即予以托底治疗。因此，如果通过信访没有效果，他扬言将效仿某些在重要公共场合制造极端事件的案例，来获得自己想要的“公平”政策。
心理情绪问题。服务对象时而情绪低沉，精神沮丧，愁眉苦脸，唉声叹气，对周围事物漠不关心、不感兴趣；时而对周围事物疑心重重，总认为别人在背后议论自己。他整日陷入愤怒和痛苦的情绪中，觉得自己是世上最不幸的人，自感被家人、战友、原单位和社会所抛弃，白天烦躁不安，夜里难以入睡。
基于以上问题，社工制订了以下服务计划：进行危机介入，满足服务对象的军队情结，使其体验社会对退役军人的尊重；协助服务对象评定军残身份，使其及时享受优抚待遇，缓解医疗和经济压力；引导服务对象宣泄消极情绪，消除其偏执心理和认知；帮助服务对象提升人际交往能力，拓展社会支持网络，正视病情，融入社会。
建立关系，初步疏导情绪。服务对象于20世纪60年代服役5年，身心不可避免地留下了在革命大熔炉中锻炼的印记，具有鲜明的政治倾向性和特殊的荣誉感及自豪感。社工作为退役军人事务保障部门的工作人员，基于尊重和关怀的原则与服务对象沟通，与之建立了良好的信任关系。
沟通交流中，服务对象断断续续地向社工讲述其服役经历，社工给予充分的赞扬，在肯定其为国家核事业做出贡献的同时，宣讲“退伍不褪色、退役不退志、离军不离党、永葆军人本色”的退役军人品质，反复强调退役军人保障部门是他的“娘家”，社工将会和他并肩“战斗”，协助他解决思想上和生活上的难题，请他相信党和政府、相信组织。
经过社工的引导，服务对象渐渐认识到制造极端事件的想法是多么不理智，既不符合军人品质，也不符合党员标准，还会给战友们抹黑，解决自身问题还得依靠组织。
澄清政策，整合资源缓解经济压力。服务对象之所以有过激的想法，源于对后续治疗费用的担忧，并认为其医疗开支应由国家全部予以报销。为了澄清政策，社工查阅了许多目前国家关于涉核退役人员的公开文件，随后带上这些文件，与市、县级退役军人事务局分管领导一起入户探访服务对象，用“明白纸”的方式，面对面地为他详细讲解优抚政策，告知其补评残疾军人所需的材料和办理程序。经过社工的讲解和澄清，服务对象的固执认知开始松动，并请求社工协助其申请补评残疾军人身份。
其间，社工帮助服务对象协调了市级退役军人事务局和其原单位工会的医疗救助款，分别为3万元和4000元，使其对治疗费用的担忧得到初步缓解。社工还联系市级医院肿瘤科专业社工多次上门或电话与服务对象进行沟通交流，查看其病历和辅助检查，为其详细讲解病情，并指导其配偶、女儿掌握癌症患者放化疗期间需要注意的饮食起居、心理调适等照顾和护理技巧。
心理疏导，促进认知正向改变。服务对象自认为非常倒霉，身患绝症不能治愈，身心备受折磨。对生命绝望的恐惧也是导致其心理焦虑抗拒、认知偏差的原因之一。社工此前让服务对象填写的焦虑自评量表显示，其得分为88分，属于重度焦虑。为了缓解服务对象的焦虑情绪，社工征得其同意，邀请市荣军医院精神科的专业医师为其进行心理调适和疏导，并告知其家属癌症患者的心理变化阶段和应对关键。社工还协调所在社区党支部党员为服务对象送去“大病扶助”部分慰问物品，让服务对象感受到基层党组织对退休党员的关爱。
鉴于服务对象军队情结深的特点，社工与所在街道退役军人服务站事务员一起，在服务对象的配偶、女儿、女婿、外孙的参与下，协助服务对象开展人生回顾，梳理其曾经的军旅生涯、记录过往人生感悟、肯定其个人良好品质，为其制作生命价值人生经历口述记录视频和光荣册。服务对象激动不已，感叹自己的人生价值得到了肯定。
走出家门，拓展社会支持网络。社工通过服务对象的配偶、社区工作人员以及服务对象的微信朋友圈了解到，服务对象患癌症前爱好书法，往年临近春节还曾跟战友一起参加敬老院送春联活动。此外，他还参加过儿童福利院献爱心活动。社工对服务对象以往的做法给予赞赏和鼓励。交谈中，服务对象流露出希望重拾兴趣爱好的意向，但“癌症患者”的标签身份让他产生了强烈的消极心理。社工在服务对象家属的配合下，反复与他沟通，引导他进行自我鼓励，坚定战胜疾病的信念。经过社工的引导，服务对象重新拾起书法爱好，渐渐地走出家门，主动与人接触。
为了拓展服务对象的社会支持网络，社工协调社区把党员活动室由定期开放改为全天预约开放，鼓励服务对象和战友、居民们一起开书友会。社工还协调服务对象家附近的漫谷公益书屋资源，利用书屋的周末亲子活动时间，让服务对象为青少年提供书法指导、教授青少年书法技能，并利用退役军人身份给孩子们讲红色故事，孩子们都很喜欢他。
随着生活焦点的转移和支持网络的拓展，服务对象的重心逐步回归到日常生活中，情绪压力也得到极大舒缓。
在介入服务的开始阶段，服务对象比较焦虑，抵触情绪较重。突然罹患癌症，给其身心带来痛苦，使其对未来生活丧失了信心。经过社工的跟进，服务对象逐渐打开自己的心扉，与社工交流自己的想法，重拾“退伍不褪色、退役不退志、离军不离党”品质，并主动思考如何改变现状，摒弃了以极端行为来引起全社会重视的偏执想法，并对社工以及退役军人事务部门事务员、社区党建工作人员表示歉意和感谢。
在社工服务期间，服务对象的涉核残疾军人身份获得了山东省退役军人事务厅的审批，被评定为因公六级残疾军人。此后，除每月能领取1640元的抚恤金外，他还能享受优抚医疗门诊和实报实销住院补助，这极大地增强了其继续治疗延续生命的信心。有了《残疾军人证》，他还可以免费乘坐市内公交和购买优惠高铁票、飞机票，方便了其跨区域出行。服务对象多次赴北京大医院复查，病情尚稳定，暂无继续恶化的倾向。
服务对象在身体允许的前提下，还积极参加社区“主题党日”和书法沙龙。在漫谷公益书屋，他不仅成功举办了个人书法展，还正式成为书屋的志愿者。一年半之后，服务对象再次填写了焦虑自评量表，评分57分，为轻度焦虑，症状大为好转。
（作者何锡森系中共山东省枣庄市委社会工作部四科负责人，王新贵系枣庄市退役军人服务中心专技九级职员）
来源：《中国社会工作》2024年10月下刊，转载请注明来源和作者
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