11月20日，“向新而行 以质致远”--2024年中国家电（南京）创新发展大会举行了由中国家用电器商业协会营销委专家团主席边广学主持，京东五星电器全渠道运营中心总监崔华锋、浙江百城集团股份有限公司总经理陆剑波、家福来电器董事长熊光兴、唐百电器党支部书记刘久媛、文峰电器总经理柳劲松参与的“AI新场景 以用户为中心”论坛，现将论坛实录发布如下：
主持人：这个论坛实际上是渠道层面的论坛，主题是“用户初心·AI蝶变”，商业要回归用户初心，AI蝶变代表新质生产力，用户初心为什么很重要？现在传统线下门店电器经营有了20、30年的基础，现在留下来的都是成功的企业，我们要反思现在面临的困扰有没有破局之法？我们应该从哪里破局？实际上要回归的就是用户。陈春花老师有一个理念，叫顾客主义。我们要创造顾客价值，有两个方面。第一是满足客户需求，第二个是创造客户需求。今天和各位嘉宾一起来探讨现在的经营是否能做到了这两方面？特别是现在针对各种群体，我们还有哪些潜在的空间？我举一些例子，现在的电器大卖场经营是一种大众营销，我们的希望是什么？是要把所有的产品卖给区域内的所有客户，这是我们的营销。实际上我们没有针对精准的客群来进行营销，我们是不是能满足所有的客户的需求呢？现在的卖场年轻人到底来不来？我们的卖场能不能满足年轻客户的群体？包括90后、95后、00后这些群体。我们能不能满足他的需求？他为什么不来呢？现在有一些新的消费理念，包括养宠物、悦己的生活方式、适老的人群、母婴的人群、户外的人群，这些人群都有需求的。我们能不能满足这个客户的需求？还包括有一些装修客户、局改客户。创造需求，在这个层面上，今天讲的东鹏特饮的例子，博世的蔬菜种植机，这就是创造需求，我们如何能创造需求来吸引客户，我们先从这两个方面来请各位嘉宾给大家来讲一讲。
崔华锋：各位同行，下午好！刚才主持人说的应该是两个议题。第一个议题是顾客价值创造的问题，第二个议题是目标客户群体的问题。
其实顾客价值创造，就是在线下以实体卖场作为一个载体，满足顾客的价值，我们应该提供更多的让顾客到门店来的理由。在这点上，我结合京东五星电器这几年的发展战略跟大家做一下交流和分享。我们当时按照三个中心的理念去经营我们的店。京东五星电器的店型现在是超体、城市旗舰店和其他的门店相结合。我们要做的第一个是科技产品的展示中心、顾客体验中心和会员服务中心。科技产品展示，就是利用我们上万平以上的场域尽可能多的展现科技前沿的新品。在这样的场域我们商品要具备两个特点，一个商品的丰富度，第二个商品的可选择性。大场域在丰富性和可选择性有所满足，同时京东五星电器有供应链优势，线上20万款SKU，除了顾客能触摸到的，顾客在小程序上也可以做选择。
第二个是顾客体验中心，顾客到门店要给顾客逛和玩的各方面的理由，比如我们现在的城市旗舰店、超体大的门店，我们有电竞娱乐中心，设施都是非常高端的，同时还有烘焙、冰酒，若干的店还有咖啡体验区。这样顾客来了，逛和玩的属性就有了。当然我们还有其他的服务，比如我们和美的、西门子、海尔等头部供应商在冰洗这块打造的衣物护理，专业的衣物护理流程，还有洗鞋的服务等等各个方面，这些都是能给顾客除了电器之外能够提供很好的体验。我们供应商在场景搭建方面也给了顾客很好的体验。这几年，我们在家居类目产品的丰富和多样性、场景搭建方面都下了很大的功夫，这就是顾客体验中心。
第三个是会员体验中心，我们希望能够满足京东会员和其他的会员顾客。刚才说到顾客体验，我们在手机和电脑领域，我们是消服一体的，顾客到门店除了购买商品以外，在检测和维修方面的服务都可以在门店享受到。我们做的不仅仅是京东会员，也做社会化服务，我们有若干的免费项目。通过这三个中心，我们把它定义为创造价值，提供顾客到店的理由，当然我们也在探索的路上。
第二个话题，目标客户群，现在我们通过后台数针对顾客画像，现在35岁以下的顾客占我们消费的比重非常大。新的变化能给年轻顾客带来非常好的吸引力。比如智能扫地清洁类的生活电器，我们在城旗、超体的场域主流品牌，多样SKU的陈列，包括场景各方面的设计，年轻顾客进来以后，代入感非常强，而且数据也证明了35岁以下的年轻群体对这种懒人经济，新兴类目的需求是非常强烈的，我们通过通过数据也证明这一点。
陆剑波：客户是用户价值的挖掘，作为现代商业来说，如何为顾客创造用户价值，我们已经谈了好多年了。边老师有一个观点：我们现在有些商家，可能在这个问题上面不是很重视。其实我倒有不同的看法，我相信所有的商家对于用户价值的挖掘、以用户为中心这种理念实际上早就深入人心。我特别欣赏陈春花教授说的一句话，战略不是资源的模型，而是能力的模型。我跟边老师说，意识可能会有，但是关键是如何为用户提供价值，你有什么能力为用户提供价值？这才是关键之所在。
百诚过去是一直以做传统分销，总经销、总代理，就是渠道的分发。但是这几年市场情况变化太快，逼迫我们去转型，我们这几年一直提倡三个战略方向，所谓的三天三地。一是铺天盖地的供应链优先模式，靠互联网的深度广度做大市场，做足规模，以效率取胜、以量取胜，靠规模盈利。二是顶天立地的用户领先模式。所谓顶天立地是指我们对自己标准要更高，对用户的服务要做到尽善尽美，做最好的服务是我们的设想和要求。但是这样的服务就需要有能力去匹配，需要有投入，需要有战略，需要有持之以恒的践行，这才是关键。另外我们还以做工程为主，叫开天辟地，综合的专业能力领先模式。这几年房地产市场不好，对百诚来说还是有蛮大的影响，我们工程这块占比大概30%左右。但是我一直说，我对这块不担心，因为我们已经具备这样的能力，有能力就不担心，中国这么大个工装市场，除了房地产还有其他的工装市场，弱水三千只取一瓢饮，何愁做不到几十亿销售？我觉得这是让我们足以在以后生存发展的根本。
熊光兴：边老师讲两点，一个是AI的应用，第二个是针对不同群体的个性化需求。第一，现在厂家在不断的开专卖店，作为地方企业来讲，现在面对几个挑战。AI场景的应用对我们来讲要去创新，我觉得这是一个智能化的场景。目前工厂压力很大，尤其是地方渠道，我们只有一个出路，就是把我们的服务做到比别人好。现在获客成本很大，尤其大卖场进店人数越来越少。家福来也在多渠道进行发展，第一是向社区延伸，走进社区，相当于在社区开店，以服务带动销售。第二个是我们以前的批发全部搞成加盟，这也是向其他的友商学习的，非常有效，最终是降本增效。今年全靠国补这一块，把上半年的亏给补上了。刚才中怡康和奥维云网都讲了，实际上面临很多不确定的因素，从地方渠道来讲，现在面临几个方面，一个是一代和二代交班，第二个是导购要转型，大部分年龄偏大。第三个是顾客的需求，智能化程度越来越高，我们的服务要延伸到顾客家里去。从我们的角度讲，获客有时候只有一些直播的平台，但是这个平台确确实实是我们没有的东西，我们只有发挥地域优势，把每一个客户的服务需求做好。
刘久媛：谢谢钱书记的盛情邀请。刚才边老师讲的是两个问题。一个是我们过去做得怎么样，另一个是下一步怎么创新。我认为前期我们还有很多没有做的和没有做好的。我觉得这大概是我们2025年一个增长的空间和潜力。今天这个话题，确实非常高大上，特别是作为传统企业，觉得离我们很远。但是今天看到这么多品牌老总们的介绍，包括陈老师讲的，我觉得现在这是大势所趋。不但要加强学习，而且要尽快的调整思路，尽快的跟大家同步。作为对于这么多品牌产品的认知，以及这些产品现在已经在市场当中已经投放了几年，但是对于这些产品的应用和功能，应该说在我们的门店还没有能够完全的给消费者解读，以及让消费者真正的了解这些产品的功能。通过今天的讲解，我觉得这是我们一个很大的空间。这是我们2025年最主要的核心和创造价值的主流。过去我们整体的运作，基本上就是两点。一是引流，因为我们传统门店线上线下，精准引流的能力，我们还是没法与京东五星电器这样的大店相比的。但是如何做好找准我们自己的生存点，特别在拓客引流方式上，一个是抓住老小区，另外就是如何进入新小区，如何把新的刚需、成套的中高端智能产品提供到高端小区，这是一个新的课题。在原来的老小区的基础上，以及新小区的进入上，国补让我们受益匪浅。这一块更多的是资源，无论是国家政策的资源，还是我们当地的社会资源，以及消费者和厂方给的资源。但是从能力上，确确实实应该从现在开始，快马加鞭，寻找自己的生存的能力和本领。从结合AI场景，如何按照AI的新的功能和概念，重新规划我们的人、货、场，对于我们的人员、顾客、用户整体的画像，如何借鉴于现在的线上引流的数据来进行精准的分析和对号。另外就是我们的服务人员，如何更深入的、更宽泛的把这些精准服务群体细分，有针对性的对应商品和客群做好针对性的服务上进行能力的提高。
另外就是我们的货品，厂方提供的货品应该讲都非常好，但是我们如何通过我们精准的营销，通过不同的群体，使这些产品能够升级换代。另外就是把我们的这些货品，利用现代AI的技术，把整体的成本降低，加速，提质。我想这些都是我们要重新规划的，在精准的营销上，无论在哪个环节当中都应该用这种理念，尽快跟上大的趋势，所以在这一点上，我想这个能力的再造和提升，比国补更重要。
柳劲松：文峰电器成立了28周年，我们企业的核心理念是满意工程。今年在以用户为中心的价值理念中，我们对文峰的满意工程进行了新的升级。首先对顾客的权益方面我们根据新业态、新家电的发展做了一些补充，从8大权益提高到12大权益。我们把对用户的免费设计安装，包括免费清洗空调，在今年下半年进行了试点。我们对1千个金卡用户进行了免费清洗空调的服务，通过服务不仅使顾客得到满意，更多的让他们产生了互动和回访。在满意工程理念当中，文峰还有一个“不满意便退换”，我们设有专门的退货换货基金，从今年的销售的万分之七提高到千分之一，每年我们电器大概有一百万的投入。文峰是一个综合业态，有百货和购货中心，顾客的无理由的退货，顾客在购买的过程当中受到的损失由我们品牌商家来承担，这一点也解决了顾客的后顾之忧。第二点，围绕现在消费者变懒了，我们怎么更多的去跟消费者进行互动，我们更多的把战场放在小区，并结合这次江苏省做的“四进入”的活动，这个活动我们已经推进了2年，从9月7日江苏省的补贴推进以来，通过“四进入”活动，我们跟消费者的距离更近了，让他们更贴切地享受到国补的政策，同时我们的销售也得到一些回馈谢谢。
主持人：就第一个问题我做一个总结。我们传统的线下零售商，更多的强调了主体电器的业务，实际上我们需要把几个价值做好。实际上就是传递价值，因为品牌生产企业是生产出产品。但是当消费者买了一个高端的产品不会用，这个产品的产品价值就不能发挥出来。商家有一个传递价值的一个作用，这本身也是一个为客户创造价值的一个方面。
另外一个方面，几位老总都谈到服务，确实是要加深服务，每一个企业有不同特色的服务，这也是客户的一种价值体现。还有线下的终端更容易做体验这个层面。体验也是一种价值。
另外一方面就是对一些新的方面，刚才崔总说，因为京东五星是超体，他们的业态跟传统的线下门店业态不太一样，因为他们的客群更多的是年轻化了，而且产品更丰富、选择性更多，客户的体验更多，既是会员中心又是科技中心，又是体验中心，实际上是在描述整个线下到底应该怎么来做。我们知道围绕用户创造价值，不管是我们现有的服务也好，不管是到社区跟客户的直接对接也好，包括我们的体验、价值传递也好，这些方面，值得把它做好，实际上对整个传统线下来讲，还有很大的空间，而不是说大家基于价格上的竞争或者内卷，这个里面应该还有很多没有做到的事情，这恰恰反而是我们的机会。
第二个话题，我们说用户初心，用户思维是一个出发点。我们围绕这个来开展商业是要具备能力的，实际上我们能力的建立从AI来讲，它实际上是一个科技，也是一个新质生产力。AI在各行各业应用已经非常广泛了，在商业上，甚至在家电行业的应用也已经很多了。我们无论在营销层面、在客户的转化层面、在客户的交互层面、在后面的服务层面都有很多的应用，包括智能推介、智能广告投放、智能广告设计、智能内容生产、数字虚拟直播，或者数字人，包括智能化交付，还有客户整体解决方案的AI的设计，现在单件产品用介绍导购员一张嘴就可以完成，但是如果牵涉到一个全屋电器，甚至全屋家居家电智能一体化解决方案，就需要有设计。现在的设计已经到了AI这个层面上，智能化的设计，一个毛坯房的图形，可以通过AI设计，最后呈现出一个整体的家电的场景和方案，这就是所见即所得，智能化的设计。包括后面的服务，并可能要延伸出智能的客户管家，终身客服的概念。AI在这些领域都有很多的应用，当然不同的企业应用的程度不同。在这个方面，大家也谈一下，各自的企业在AI这方面的应用又有哪些，或者有什么想法和规划？AI这方面，作为新质生产力，我们要建构的新的商业能力，我们有哪些应用？
柳劲松：文峰电器从去年进行了数字化的转型，我们主要在于对会员从数字化的角度去分析，但是整体还在摸索，我们是边摸索边前进，在这一方面我更多的希望听听我们同行的意见。谢谢！
刘久媛：科技改变生活，这个我认为应该从终端开始，利用AI的技术，把我们整体的营销模式和消费者交互，以及我们所有的产品的交互的能力，给消费者提供更便利、更安全、更舒适的这种感觉。
熊光兴：AI技术主要是用在我们商场的场景营销这一块，我们现在通过直播、通过抖音、小红书，省去了大量的人力，我们把这些技术应用到营销场景上，我们现在正在试探着在开始。
陆剑波：我这个年纪谈AI有点勉为其难。但是确确实实AI在我们身边发生了，目前AI还在急速的发展之中，以后对整个商业生态的改变到底有多大，其实现在下结论还早，但是改变是一定的。主要是从几个场景，一个是产品端的，刚才发言的西门子、方太、TCL等企业，都做了这方面的研发、规划，未来的展望。但是作为商业企业来说，我们要考虑的是整个生态的改变，以后商业模型改变的问题。至少目前看起来，对我们用户的体验，以及对我们的商业的效率的提升是显而易见的。其实商业并不是孤立存在的一个行业，作为一个现代行业，商业一直是随着周边的生态体系变化而变化。前两天看高瓴资本张磊的《价值》这本书，他就提到了商业，随着铁路的出现，让现代物流有了基础，让好的商品能够卖到全国成为可能。过去大家知道我们最传统的商业形态就是夫妻老婆店，大家不要小看夫妻老婆店，夫妻老婆店到现在生存能力还是很强的，遍地开花，它有它的非常大的优点，治理结构简单，所有者、经营权高度重合、统一。然后能够绑定感情，能够结识顾客，缺点无非是规模小、商品面窄、以及用户体验不一致，商品采购系统比较紊乱混乱。比如说后面电视机的出现，也是我们商业生态的改变，联合利华也好、宝洁也好，这些快消品公司，以品牌化、包装化为前提的指导思想能够通过电视机这个有效的载体，快速的传播到消费者心目当中。这是电视机的变化。
冰箱的出现又让整个我们的商品的经营的类目有了大量的提升，有了类目的提升以后，所以在美国的商业历史上才会出现了连锁以后的一个重大的商业革命叫超市。有了超市，刚才说的冰箱也好，产业也好，以联合利华、宝洁为代表的快消品公司也好，无非是在供应端的改变，在需求端的改变。家用汽车的普及，让一站式购物，让购物变得更加直接、高效。这又导致了整个生态的变化和整个商业的变革。所以沃尔玛公司才会在跟梅西百货，跟凯马特的竞争当中逐步胜出，逐步碾压他们。原先的超市性零售公司凯尔特就建在市中心，梅西百货也建在市中心，但是家庭汽车的出现就让我们的业态变成超市，变成可以在郊区购物，这个就是生态的改变。当然我们去分析沃尔玛公司的成功，可能有方方面面的原因，但是有一点，他最早在1987年就成立了全国的用户数据中心，跟现在的AI一样的商业智慧管理系统，对他来说这个是打败所有竞争对手的法宝。实际上这种BI，我们现在叫AI，实际上那时候的商务智慧系统就是BI，BI对我们来说，后面发展的大家都在用的财务管理系统ERP，另外我们还在用的OA系统，物流管理系统，仓储管理系统，如果没有这些手段，我们现在的效率就很无法想象。比如苏宁、国美这么大的一个商业系统如何来管理，如何来做出效率，不可想象的。所以从这个角度来说，我们觉得我们一定要去重视AI，这是毋庸置疑的。所以百诚这几年也在投入，尤其在电商方面做了非常多的尝试，我们现在有20多个直播间用了数字人直播，利用其他的一些工具，比如说用抖音的豆包、钉钉的贾维斯，来生成文案，用索拉（音）包括其他的一些文生视频的工具来制作视频，用MG（音）来制作图片，包括声音的克隆，很多工具都在大量的应用。一方面我们有这样的意识，另外一方面我们有大量的投入。我们认为这种技能、这种新生事物一定要掌握，可能现在有一定的成本，但是对以后是有帮助的。我们要以积极的形态去吸收这些新的东西，从战略上面重视，从行动上面落地，这是我的态度。谢谢。
崔华锋：我先说一下我的个人感受，我现在每天都跟AI去接触。10月份我刚买了字节的一幅耳机，带那个豆包大模型的。戴这幅耳机，你可以跟它对话，把它唤起，只要说豆包两个字就可以唤起，可以查天气，到一个地方可以叫它做一个地方介绍。你可以搜索，也可以查火车车次，可以中文、英文随时切换跟它对话，而且上下文做得特别好。这个是个AI对我个人的影响。
AI在公司层面，我们现在也在不断地探索，跟大家分享一下当下AI在京东五星的应用场景，给大家分几个纬度做一下分享。第一，AI给员工做赋能。大家知道，因为我们现在做私域，企业微信，我们的企业微信粉丝群应该是千万级的，员工通过企业微信跟客户在互动的过程中要做很多的内容。有了AI之后，我们视频制作从原来开始筹备到实现要5个小时，现在缩短到20分钟。图文的制作，由原来的1个小时缩短到5分钟。员工的内容生产提效是非常大的，他背后调用的是京东的言犀大模型，这是我们在员工方面赋能的一个表现。对管理者来说，我们的门店有店长、分总、再到总部层面。我们的管理者以前都要通过系统查相应的数据，现在通过AI就可以语音调用。比如说当下的客流是多少？当下的销售数据是多少？当下的成交率是多少？不用通过查询，就通过语音调用，通过机器人调用。这背后也是用的AI的能力，所以这是管理者赋能。
第三，我们的企业要做各种的报表，包括每个月度、每个项目，都有战报、达成、各个纬度的报告。从去年开始，这块也都不需要人工做了，我们全国有几百家门店，从总部层面的话，只要有达成、战报，都是自动推送。但是之前分部、总部都要调用大量的人力去做这个工作，现在这块人力都没有了，全是系统自动生成。它把“表哥、表姐”都做了解放。
第四，我们做门店做企业都知道顾客的声音非常非常重要的，以前我们要看顾客的声音要到各个平台去看。但是现在我们是通过平台，通过AI去抓取。抓取顾客对门店有正面的评价，除了正面评价，我们尤其关注负面评价，从后台抓取之后，这些条目AI都会做归类，推送给相应的责任人。责任人去做整改。同时后台AI也会做集合分析，这是我们对顾客“声音”的方面的赋能。
还有一点，我们门店的日常运营这方面很重要。运营管理，我们都知道门店基础运营都有相应的SKU定标准，我们看门店的员工执行的到底怎么样？之前也是一个工作量非常大的事情。现在我们在摄像头和AI的基础上，从总部到分部后台都能看到，我们能看到什么？我们是看哪个分部做的门店，尤其是门店层面，在若干的结合点，做的不足的地方都会通过视频、截图、照片各方面去体现。这样我们在巡检各方面的工作中，效率就提高的非常大。未来AI会做到什么呢？我们以顾客为例，一个顾客从开始看商品到咨询，再到最后成交各方面，他要经过相关的流程的节点，，目前来说，相应的节点都有审批流，都要有人在审批。将来我们会用AI把它做角色分配，就是把它角色化，这个决策过程不需要人做，AI来做判断，常态下通过大数据判断这个节点，应该是自动通过的，不需要人为去做干预，这样在员工提效、顾客成交时间缩短、顾客体验各方面也会得到很大的改善。当然，我们现在AI智能的客服早已经应用了。我们现在接触客户还有打电话的场景。在AI的加持下，我们做AI外呼，这个对员工成本各方面节约非常大，而且效率提升非常明显。总而言之，其实对所有的企业而言，AI都是在路上的，我们都在路上。谢谢边老师。
主持人：从几个传统企业来讲，现在使用AI相对少一些，百诚、京东五星电器互联网业务融合度比较大，对AI的应用就会多一些。特别像刚才陆总讲的AI虚拟主播。还有刚才陆总讲的，从信息化到数字化再到AI的一个进阶的过程，实际上企业都在经过这个过程往前走。刚才崔总讲了很多的京东五星不管在管理、客户交互、营销方面来讲，包括内容生产、替代人工的工作等方面，做了大量的应用案例，确实京东五星在这方面进入得比较多。AI从生活上来讲，已经融入我们的生活，我们的娱乐、交通，以及未来的自动驾驶，这都将进入我们的生活，我们的生活离不开AI，我们要尽快让AI走进我们的生意，走进我们的工作，因为AI确实是一种生产力。
这一次论坛的主题是“用户初心·AI蝶变”，对用户我们要回归初心，回归我们的原点，指导我们所有的商业围绕用户来着想，我们现在可能经历着很多困扰，但是一旦困扰、焦虑就代表着我们不得要领，没有找到方法。如果我们从用户的角度，从为用户创造价值这方面作为工作切入，我们将会有很多的机会，特别对我们线下的这些商业主体来讲，有更多的机会。另外一方面，要利用好AI这样一个新质生产力，一个工具，一定能够把我们的工作，把我们的经营更好地发挥起来！
往期经典回顾
