戴林（化名），男，88岁。2023年11月，戴林向浙江省温州市瓯海区信访局递交了“要求解决生活困难、给出路”的申请报告。据戴林反映，其在娄桥C村有1.1亩土地的征地款数额，因各种原因，十年来一直未协商一致，征地款现仍在村委会处保留。因此，他多次到瓯海区D街道司法局、区信访局上访，希望村委会支付其征地款。
瓯海区信访局工作人员了解情况后，将戴林转介到瓯海区社会帮扶中心。帮扶中心经过评估后，将案件派单，由温州市瓯海区天宜社会工作服务中心和温州市瓯海区启晨社工服务中心联合为戴林开展帮扶服务。
社工接案后经过初步了解，发现案主面临以下问题。
土地纠纷方面。案主戴林经过1981年第一轮土地承包和1998年第二轮土地承包后，分到0.5亩土地，但他认为那是“口粮地”，而劳力基分承包田被误算而未分到。2013年，他在A河边与B街道交界处的多个泥塘被征收，但未相应分到C村N村民小组的1.1亩土地，因此应分给其征地款。由于该笔款项如何分配由村集体决定，但其数额未协商一致，故一直未分配。
生理方面。案主曾患膀胱癌，手术后化疗两年，需长期吃药，目前每月医药费需1000多元。其老伴因心脏问题也需长期吃药，且患有失智症，需要案主照顾。
心理方面。案主年轻时在工厂做文案工作，颇受领导重视，经常去外地学习。1981年他赴外地学习期间，正值村里土地承包，回来时土地已分完。村里认为他退休后有医疗保障，故未分给其劳力基分承包田。然而，1982年，工厂停办解散，他从此没有收入保障，也没有退休金。这让他心理落差很大，认为政府对自己很不公平，经常到村、街道上访。
家庭关系方面。案主有三个儿子一个女儿，大儿子已过世。案主与子女关系不太融洽。交谈中，他也不太愿意提及子女问题。
基于案主面临的问题，社工将服务目标确定为：帮助案主调解与村委会之间存在的土地纠纷，缓解其心理压力，改善他与子女的关系，提升其幸福感。
社工在帮扶过程中以社会支持（网络）理论为指导。社会支持网络是指一组由个人接触所构成的关系网，透过这些关系网，个人得以维持其认同，并获得情绪支持、物质援助、服务、信息、新的社会接触等。案主戴林的社会支持网络看似较弱，但有拓展空间。首先，他虽与村委会之间存在土地纠纷，但村支书对他的家庭、身体状况较为了解和关注，且愿意协助他进行调解。其次，据社工观察，案主与小儿子关系相对密切，且小儿子支持他对此事进行调解。最后，有社会组织帮助案主代跑咨询、疏导情绪，帮助其解决问题，降低案件压力对其健康造成的负面影响。
第一阶段：建立关系，探寻真实需求
案主戴林虽然年事已高，但精神矍铄。与案主初接触时，社工先通过聊家常，了解其过往经历以及身体、家庭、经济等情况，再渐渐过渡到谈案件及争议点。
案主谈到年轻时的工作经历时最为兴奋。他说自己写得一手好字，又有文采，所以领导很器重他，经常带他去外地学习。正因此，他错过了村里分地。后来工厂因改革解散了，他多年的努力化为乌有，现在退休了没有任何保障，所以对政府、对社会有所抱怨。
社工在与案主沟通过程中，着重运用倾听、同理的技巧，引导其吐露心声，剖析其真实需求。社工发现，其实案主目前对土地征收款已没有很执着的想法，当下他希望能申请低保，拿到生活困难补贴。
第二阶段：走访调研，深入了解情况
此案件历经多年，存在众多历史遗留问题。为更深入细致地了解案主及案件情况，社工多次上门走访，与案主及其家人、C村村支书、C村N村民小组成员等沟通。
村支书向社工详细介绍了案主的家庭情况。社工得知，案主的二儿子住在案主家附近，患有心脏病，需做手术，每月要到上海做检查；小儿子身体健康，做化工生意，经济条件良好；女儿也患有心脏病，没有工作，女婿开了一家鞋厂。可以说，案主家庭在村里条件并不差，且其留有征地款、拆迁款等，并不符合申请低保的条件。对于案主提到的生活困难，村支书认为他是为了获取更多的征地补偿款。
案主此前反映其在N村民小组有1.1亩土地问题未处理，其实他已向区农业局仲裁庭申请仲裁，后因败诉撤回了仲裁申请。目前，他还有多个泥塘的征收款放在N村民小组保留。之所以至今未分款，是因为此前生产队的人不同意分地给他，后经村里协调，生产队已同意分款，但其小儿子因分配款项数额问题，不同意签字，此事便搁置下来。
在调研中，社工发现案主的阐述与实际情况有出入，但社工认为，即使他对社工有所隐瞒，社工也要“接纳”，并分析背后深层次的原因。经分析，社工认为案主可能是因为家庭关系不和，才通过上访来填补空虚，不断向他人诉说心中苦闷，缓解心理不适。
第三阶段：心理疏导，缓和与子女的关系
社工与案主的小儿子取得联系。经过与之交谈，社工得知他对农村土地承包仲裁的1.1亩田并无异议。目前的争议在于，他认为村里应把征地款补给父亲，父亲应分得1万多元，但村里只同意分给父亲5000元，让他们兄弟俩再出5000元，凑成1万元给父亲。他不同意这个分配方案，认为村里应按更高比例分给其父亲款项。但其父亲并不理解，认为他是因为不肯出钱才不同意，与他产生了分歧。他认为父亲年纪大了，越来越固执，与父亲的矛盾越积越深。
社工劝导案主的小儿子控制情绪，并对案主进行心理疏导，让他宣泄对子女、对现状的不满。接着，社工就案主小儿子述说的情况，为案主进行分析，从亲情出发，让他理解小儿子的本意是希望为他争取更多的征地款。
第四阶段：多方联合，以柔性调解化解矛盾
在多方调查、沟通后，社工又联系了村支书和村委会工作人员、街道司法局、N村民小组成员、案主及家人等，最后约定时间在村委会对案主的土地纠纷一事进行协商调解。
在协商初期，N村民小组成员与案主就征地款分配问题产生争执，案主坚持认为应将剩余的大部分征地款分给自己，但村民小组成员不同意，坚持只给5000元。双方各执己见，情绪激动，案主甚至要离场不再调解，协商陷入僵局。
面对此情况，社工决定“逐个击破”，将案主单独带至另一间屋，对他进行情绪安抚与疏导，帮助他解开心结。与此同时，村支书、司法局工作人员则对村民小组成员开展安抚沟通工作。通过耐心沟通，村民小组成员考虑到案主的现实情况，同意分给其2万元补偿款。
历经数年的土地纠纷矛盾，在各方的合作、努力调解下，最终得以化解。
调解结束后，案主向社工透露，当时调解中他一时气愤，都不想继续调解了。但后来，他想到社工为他多次家访、走访联系相关部门，并且好不容易召集了调解会议，被社工“不放弃”的服务精神感动了，所以同意了调解方案。之前，他到多个部门上访都没有达成调解，是因为他总认为相关部门是在偏向街道、村委会说话，而不是站在他的立场上为他争取利益。而这次，他感觉到社工是在真心实意地帮助他解决问题。
在本案例中，社工作为处理土地纠纷案件的第三方，扮演着关系协调者、资源筹措者等角色，协助案主处理与他人及环境的不和谐关系。同时，社工在案主与政府、村委会等之间搭建沟通平台，消除他对政府、街道、村委会的误解与偏见，建立协调关系，从而成功化解了土地征收款纠纷给案主及其所在街道、村委会带来的负面影响。
经过本案的处理，社工认为在纠纷调解服务中有以下两点值得注意：
其一，处理调解类案件需多方调查、取证。在本案的服务过程中，社工对案主与村委会双方所阐述的案件情况持保留态度。为保持客观的态度，避免片面相信一方，社工需要实地走访调查，查看原始档案，全面了解案件及案主家庭情况，以确保有理有据地做好调解工作。
其二，在调解过程中，要适时“以柔克刚”，化解矛盾。调解纠纷时，矛盾双方往往仅站在自己的角度看待问题，争取利益，导致调解陷入僵局，甚至因情绪激烈导致矛盾升级。此时，社工需要将双方分开，在有情绪时，先冷静再“动之以情，晓之以理”，寻找调解的突破口。
来源：《中国社会工作》2024年8月下刊，转载请注明来源和作者
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微信/杂志责编：汪昊
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