四川省成都市双流区怡心街道三江社区宏达世纪丽景小区（简称宏达小区）是2016年建成的商住小区，居民入住以来一直未成立业委会，邻里关系淡漠、物居矛盾凸显、公共空间商用争论、公共活动空间缺乏等问题长期得不到解决。自2021年起，三江社区在党建引领下，引进双流区众成社会工作服务中心实施小区民主协商项目，成立“五方议事团”，探索出“五方联动六步走”的民主协商共治模式，破解商住小区顽疾。
（一）党建引领建组织，“五方”联动见实效
顺应需求建立队伍。社区通过小区党员骨干带动、党员双报到制度等方式，建立了宏达小区党支部。社工以“一老一小”服务活动为突破口，吸引居民关注和参与，以小区睦邻驿站打造为契机，搭建小区党组织、物业、自组织、社会组织、网格员五方议事平台，成立“五方议事团”，将群体性事件的参与人转化为小区事务的参与者。“五方议事团”各方职责为：小区党组织充分发挥党建引领作用，主要是定方向、树典型；社会组织作为专业力量，充分发挥治理方面的专业优势，主要是育组织、推协商、引资源；物业作为小区基本服务提供方，充分发挥物业服务方面的专业作用，主要是做服务、促规范；网格员包括网格长和微网格员，主要是确保全面覆盖小区居民；居民自组织充分发挥自我教育、自我服务、自我管理的作用，主要是做服务、共参与。
学用结合提能力。社工以开展议事协商主题培训、游学参访、发布实施微创投、协助社区自组织开展活动、组织开展协商议事会等“可视、可感、可参与、可实践”的方式，提升“五方议事团”参与协商议事的意识和能力。在睦邻空间打造、老年活动空间打造、儿童活动空间打造等16项小区公共事务中，“五方议事团”的能力得到锻炼。
激励表彰强动力。社区通过总结表彰、对接接待参访学习、参加主题竞赛、出席大型会议等方式，对“五方议事团”成员进行激励。截至目前，“五方议事团”优秀成员获得表彰8次、接待参访4次、参加竞赛3次、出席大型会议4次，获得市级、区级、街道等多方认可，极大地激发了“五方议事团”成员持续参与的热情和内生动力。
（二）实践探索优机制，六步协商成闭环
打造民主协商阵地。社工依托小区闲置食堂、架空层和休闲凉亭，联合楼栋居民、“五方议事团”、设计师打造集协商议事、娱乐休闲、阅读交流等多功能为一体的200余平方米的小区“网格议事厅”暨睦邻驿站，建立起楼栋“议事+服务”网格议事厅和凉亭“群议坊”，搭建小区、楼栋线下协商和服务平台，并融入协商规则、协商技巧、协商流程、协商风采等元素，营造浓厚的民主协商氛围，带动更多居民主动参与小区公共事务。
理顺六步协商流程。协商的具体开展流程主要有以下六步：
第一步：议题征集。项目组建立了3个微信群、2个居民意见箱，利用线上线下渠道，开展走访调研、问卷调查、深度访谈和需求征集。
第二步：组织讨论。项目组每月定期开展“小区事·小区议”活动、倾听小区心声、收集居民意见、协商公共问题，收集居民建议20余条，完成协商讨论议题30余个，现场讨论回应了不文明养宠、垃圾桶不足、特殊人群关怀、物居矛盾、业主拒交物业费、小区便行通道、公园建设等50余个议题，梳理出小区问题清单。
第三步：共谋方案。项目组发布实施“创享幸福家园”微创投，鼓励各方主体结合自身优势和辖区资源自主策划、自主申报，梳理出小区服务清单，整合申报微项目12个。
第四步：整合资源。项目组动员社区投入保障资金1万余元，物业投入资金3万余元，用于“议事+服务”网格议事厅硬件打造；撬动居民自筹资金4000余元用于乒乓球场设施升级；链接成都市第七人民医院、社区消防站、怡心第九幼儿园等资源，形成资源清单。
第五步：集体行动。项目组开展“创享幸福家园”系列微创投，涌现出“睦邻驿站”打造管理、“众筹+社群”乒乓球运动、假期托管阅读等12个项目，累计开展服务50余次，服务居民5800余人次。
第六步：优化提升。微创投项目召集各方代表多元参与项目测评，由项目认领居民进行路演汇报，现场代表进行评价讨论，共同检验微项目执行成效，并对项目执行过程中存在的问题进行讨论优化。
强化民主协商公示。宏达小区依托线上线下民主协商平台，加强民主协商每个环节的公示公开和宣传展示，确保小区民主协商结果公平公正。线下通过成果展板、行动过程照片、宣传公示等方式，将协商过程、结果体现在“睦邻驿站、耆乐园、童乐园、座椅安装”等12个协商成果点位和小区公共宣传区域；线上通过微信群、微信公众号和媒体报道等途径，宣传协商流程与成果，提升了居民对协商全过程的知晓度和监督率。
（三）微网格畅通道，三级联动解难题
强化人员双向融合。随着网格化工作的启动，“五方议事团”最初几名代表充分发挥骨干带头作用，被推举为第一批网格员，成为小区微网格的先锋军，带动更多微网格成员发展为“五方议事团”成员，优化了队伍的成员结构，强化了议事团成员和网格员的双向融合，推动网格化协商治理向小区楼栋单元等神经末梢延伸。目前，“五方议事团”人数已由最初的十余人发展到41人，进一步推动了小区协商治理工作向精细化发展。
强化议题向上反馈。在社工的协助下，社区探索“小区-社区-街道”三级协商共治模式。小区建立“一月一主题、一月一清单”议事制度，定期动态更新问题清单、资源清单和服务清单3张清单，根据事情的轻重缓急以及解决难易程度进行议题筛选排序，注重协商议题的向上反馈，建立协商议题、协商成果上报机制，及时将“五方议事团”收集到的居民需求、存在的困难、团队协商达成的共识等情况向上级汇报。小区解决不了的议题向社区上报、社区解决不了的问题向街道上报，通过社区居民议事会、三级联席会，推动小区、社区、街道协商沟通，及时回应小区各类治理难题。
聚力推动问题解决。鉴于小区问题涉及多方、处理难度大，宏达小区坚持以问题解决为导向，联动街道、社区协商资源，建立三级协商共治机制，推动小区矛盾问题化解。“五方议事团”通过小区公益服务、创投微项目、协商共建公共空间等方式，推动物业公司参与小区治理、美化小区环境、回应居民精神文化需求。社区以党建引领架起三级协商的“沟通桥梁”，纵向打通三级协商渠道，通过居民议事会、三级民主协商联席会推动小区、社区、街道协商沟通，回应解决小区、社区无法解决的治理难题。街道则充分发挥“四网一室”即网格发现、网络理政、网上信访、网络（政务）舆情、信访接待室协商机制的联动作用，协调街道各部门与社区共同研讨小区以及社区无法回应的治理难题，并以党建联建共建，推动社区联动小区物业、商家企事业单位联建，实现信息互通、资源共享，形成问题协商处置闭环，成功破解社区无法解决的“便行通道、小区违建”等问题。
激发居民参与小区事务的热情。在社区党委领导下，小区成立党支部、“五方议事团”，在创投培育过程中不断吸引居民关注参与，整合街道、社区、小区等多层级、多部门资源形成问题协商闭环。居民从发现问题批评、纠纷、投诉、曝光、信访到主动思考、参与讨论、集体行动，从“群体性事件”的参与人转化为关注社区事务的主人，成为参与小区事务的热心人。
破解居民急难愁盼问题。小区依托多方共建的睦邻驿站，将矛盾点位变为“议事+服务”平台，讨论实施“高空抛物、暑期托管”等微创投项目，实现了“小资金”撬动“大能量”，“微项目”激活“微队伍”，持续回应小区治理难题。
缓解物居矛盾。项目调动小区物业的积极性，将物业纳入“五方议事团”，搭建起居民骨干、自组织队伍与物业直接对话的平台，促进物业和居民之间相互沟通、相互理解，物业费缴费率上升，投诉率降低。同时，项目带动小区物业共同建设邻里协商自治阵地，参与小区居民服务、开放居民活动空间等，有效缓和了小区的物居矛盾。
创新“街道-社区-小区”三级联动。小区建立“五方联动六步走”机制，以小区协商自治筑牢群众服务根基；社区以党建引领架起三级协商的沟通桥梁，回应解决小区、社区无法解决的治理难题；街道建立“区域党建·全域社治”和“四网一室”机制，形成协商处置闭环。该模式已经被成功推广到其他5个小区，建立起6个“议事+服务”网格议事厅，实现了三江社区民主协商全覆盖。
来源：《中国社会工作》2024年9月下刊，转载请注明来源和作者
END
微信/杂志责编：夏学娟
在这里，了解社会工作全行业发展
