安省奥兰治维尔市(Orangeville)的一位居民米德尔(Theo Meadows)无论如何也想不到,当他家被持枪匪徒闯入而他打911电话求助时,竟然被连续挂断3次。幸好匪徒“大发慈悲”没有下狠手,米德尔及其家人才没有收到什么人身伤害。
米德尔说,“我就在前门的正对面,看到有个家伙在砸窗户,大部分的窗户已经不见了。”
他赶紧跑回二楼的房间,抓起电话就打911求助,那时他5岁和2岁的孩子还在房内熟睡。
电话并没有马上接通,而是一个电脑语音提示。“我一打通电话,就听到‘请稍候’的提示音。所以就是‘OPP(安省省警),请稍候,OPP,请稍候’。”
省警可以要求处于危难的民众“稍安勿躁”,匪徒可是在争分夺秒。闯入屋内的那名劫匪很快冲入房间,用枪指吓米德尔,要求他交出金钱和贵重物品。
米德尔告诉劫匪在哪里可以找到贵重物品,正在此时,他5岁的女儿从卧室走了出来。持枪劫匪立即将枪口从米德尔身上转向小姑娘。
米德尔说,“这是我有过的最绝望、最无助的感觉。”
他赶紧转移歹徒的注意力,指引对方去看衣柜里的一些小的贵重物品和一个保险箱。那名持枪男子下楼去拿保险箱的钥匙,而米德尔则趁机再次拨打911,但接连两次都被挂断。等他还想再拨打时,歹徒已经回来,米德尔也不敢再冒险。
据米德尔称,当时的场面虽然惊险,但幸好没有人受伤。整个过程持续了大约五分钟,但求助无门的感受还是令他彻底失去安全感。
“这不应该是加拿大的911电话。如果我们在加拿大都无法找人接听911电话,那就有问题了。”
米德尔所住的区域是由安省省警来负责当地的治安,省警不愿对此案置评。德化林县政府(Dufferin County)表示,其第三方调度系统(将电话导向省警)是在按设计运作,每个电话都被导向省警的调度中心,没有不必要的延迟。
之前CBC电视台报道多伦多的911电话等待时间漫长的问题时,发现人手不足和工作倦怠问题的主要原因。一些倡议者表示,这个问题在全国范围内普遍存在。
公共安全通讯官员协会前任主席斯图尔特(Robert Stewart)表示,“公共安全通讯与加拿大其他大多数行业的问题相似,都是很难找到员工。聘请员工只是成功的一半,因为这项工作的严苛性质也让留住员工变得困难。”
对于是否因为人手不足导致911等候时间增加的问题,安省省警的一位发言人拒绝评论,表示警方为了“人员和公共安全目的”,不会报告人手的真实水平。
去年夏天省警关闭了其位于Smiths Falls的一个呼叫中心,但省警坚持该决定“对省警的服务没有影响。”
省警表示,注意到911挂断电话的次数急剧增加,对回应时间造成直接影响,因为接线员必须跟进每个挂断的来电者,以确认他们是否需要帮助,这个处理过程包括回拨电话和传送简讯,可能需要四到七分钟。这反过来又让接线员无法接听新的即时来电。