残障人士实现就业的基础是掌握一项或多项职业技能，并且能够胜任相关工作岗位。然而，残障人士受自身缺陷影响，难以达到岗位招聘要求，适合的就业岗位少，较难实现稳定性就业。此外，残障人士的收入途径狭窄，多数由家庭供养，或者政府保障供养，或者参与价格低廉的代加工生产获得经济收入，以维持基本生活需求。为此，广东省东莞市展能社会工作服务中心策划实施“流动家政服务队”——残障服务对象辅助性就业服务项目，以灵活的就业方式帮助残障人士提高收入，减轻家庭负担。
发展性社会工作区别于治疗型社会工作，其最大优势是运用投资策略改变经济困难人群的生活状况。因此，社工不仅要为残障人士增权，还要通过链接相关资源，促进其参与到经济活动中。此外，社工也可以采取措施排除残障人士就业过程中的障碍，构建开放、平等的社会环境。如，通过关注残障人士自身优势，引导其从“一无是处”“无用”的标签中剥离出来，进而提升其自信心，调动其参与社区活动的积极性和主动性。
项目主要通过家政职业技能培训、职业形象塑造、规范服务流程、多方链接资源等多个维度同步介入，推动项目的开展。
1.培养家政职业技能，提供专业家政服务
有效提升服务对象的家政服务职业技能是项目开展的基础。项目实施前期，社工请专业家政老师为服务对象提供家政服务的技能培训，课程内容包括家政服务技能、常用清洁工具及使用方法、清洁技巧、收纳整理等，通过理论与实践相结合，加强对服务对象实操训练的指导。每节课程都进行随堂测验，检验服务对象的学习程度，同时进行知识回顾，巩固学习成果。
培训过程中，社工积极协助并观察记录，对有需要的服务对象进行个别训练或小组训练，并进一步分解服务流程及操作，细化学习内容，促进服务对象尽快熟悉家政服务并迅速“上手”。
2.打造专业职业形象，减少社会偏见
社工通过调研了解到，社会大众普遍对于残障人士从事家政服务存在一些偏见和担忧，对于他们能否从事家政服务持观望和怀疑的态度。因此，塑造良好的职业形象不仅是专业的体现，也是减少社会大众对残障人士偏见的重要方式。项目团队从外在言行以及着装等方面入手，树立服务对象专业的职业形象。一方面对服务对象进行家政职业素质及服务礼仪的培训，鼓励其积极参与项目，培养服务意识；另一方面定制家政清洁用品，以及工牌、工帽等规范统一的服务套装，帮助服务对象塑造良好的职业形象。
▲项目团队为服务对象购置的专用工具套装
服务质量的提升除了依靠服务对象自身的服务能力、职业形象外，还需要配置专业的清洁工具。经调研，项目团队为服务对象购置不同种类的污垢清洁剂、吸尘器、清洁工具包、纳米消毒喷雾枪等专用工具套装，提升服务对象的清洁效率及质量，优化服务效果，在一定程度上缩减了时间和人力成本。
3.规范服务流程，完善客户体验细节
服务的专业性需要规范的流程，才能提升客户的体验感，增加后续合作的可能性。项目团队结合家政服务行业的现状，确定项目的运营流程。例如，社工利用微信、电话、面谈等多种方式承接订单，与客户充分沟通，确认服务的需求，并根据需求及服务的难易程度匹配合适的服务对象上门；在上门前，社工对服务对象进行岗前再培训，确认清洁的范围和内容、客户的要求和注意事项等；在出发去清洁前，服务对象对照清单，检查工具装备是否齐全和有无损坏等，同时检查职业形象，温习职业礼仪，确保服务有效开展；服务结束后，社工对客户进行回访，了解客户的反馈及满意度，以便更好地改进服务内容，完成项目的服务闭环。
▲经过专业培训的残障人士正在认真打扫客户办公区域
4.多方链接资源，合作共赢助推项目
如何有效参与市场竞争，并获得订单，是项目持续发展的重点。项目团队结合市场调研情况以及服务对象现状，精准定位目标市场，确定商家、出租屋、装修公司、小型加工厂等，作为项目主要客户群体。项目团队还联动上级主管部门共同参与，提供相关的资源对接主体，助力项目的持续发展。社工则通过派发宣传单张、微信公众号推广、制作宣传展架、线下“地推”等方式，增强社会大众对项目的知晓度和识别度。为增加项目的订单数量，除了主动链接订单外，项目团队还与附近的家政服务公司建立合作关系，打造由家政服务公司人员和残障人士联合参与的服务方式，既减少了家政服务公司的用工成本，也增加了服务对象的收入，实现了双方的合作共赢。
项目自2023年3月实施以来，服务成效主要体现在以下三个层面：
1.服务对象的正向变化。在就业增收方面，参与项目前，服务对象的收入来源主要为代加工制作，收入相对较低；现在每月参与家政服务的10余名服务对象，收入平均增长了近300%，极大地减轻了家庭经济压力。在职业能力提升方面，经过项目的系统性培训和日常的清洁训练后，有至少12名服务对象掌握了基本清洁流程以及专业清洁工具的使用方法，成为专门的流动“家政服务师”。
2.服务的创新性。在项目开展前，东莞市内暂时没有专门的残障人士通过家政服务就业创收的项目模式。该项目的创新点在于突破常规认为残障人士不适合从事家政服务的惯性思维，从“人无我有，人有我优”的角度去运营项目。项目的成效证明了家政服务能够成为残障人士的增收项目，也为残障人士创业创收提供了新的可能与机遇。
3.服务的示范性。由于项目实施的服务流程、服务资源、服务对象特质，以及其他硬件设施等基本要素在东莞不同的社工机构中具有高度的契合性，因此项目能够在不同镇街进行横向复制，具有较强的示范推广效应。
1.项目实施的市场化和商业化运作程度还不足。项目的主要目标之一是为服务对象增收，因此运作过程中，在符合公益项目理念的基础上，应该尽量结合市场化、商业化的原则，但社工对于商业化运作项目缺乏经验与技巧，在宣传推广、资源链接、与商家的合作模式创新等方面均存在一些不足和局限，需要不断突破，进一步提升项目的成效。
作者：邓银欣 刘远超 何安佶
来源：《中国社会工作》2024年8月下刊，转载请注明来源和作者
END
微信/杂志责编：李海雁
制作：谢霄
审校：徐蕴
审核：许娓
在这里，了解专业社会工作发展
