新版汽车三包法规——《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（以下简称《汽车三包规定》）已于2022年1月1日起正式实施。汽车争议处理一直以来是汽车三包规定实施过程中的难点问题，你是否曾为汽车三包成“难包”而发愁？
小安将持续选取典型汽车三包案例，和大家一同分享。
2021年5月，消费者在某品牌授权经销商购买了一台家用汽车，2024年4月，车辆行驶里程43000公里时，消费者进店反映车辆经过长时间暴晒后，方向盘皮套会出油，操作方向盘时手部发粘，用纸巾擦拭有油渍。消费者认为方向盘皮套有质量问题，要求经销商免费更换方向盘，经销商认为方向盘皮套出油不是质量问题，因此不能满足消费者更换方向盘的诉求。（1）车辆即将超出3年包修期，消费者表示方向盘皮套长时间暴晒后出油（见图1），且购买后就发现了这种情况，但此前一直未向经销商反馈过。（2）车辆用户手册中提到方向盘皮革具备天然的物理特性，以及养护要求，即需要使用推荐用于原厂品牌的皮革护理剂（见图2）。![]()
图2 车辆用户手册中方向盘保养和护理相关内容
（3）经销商表示可以免费为车辆方向盘进行清洗养护，但无法满足消费者免费更换方向盘的要求。方向盘皮套具备天然的物理特性，在长时间高温暴晒后，可能会导致皮质材料软化，产生类似“出油”的现象。并且，车辆使用者在夏季容易出汗，长时间握持方向盘会导致汗液沉积在皮质纹路，经高温暴晒后会产生“油腻感”。因此，消费者认为方向盘皮套存在质量问题以及要求经销商免费更换方向盘的诉求没有合理依据。结合争议双方的描述，以及用户手册相关内容，专家建议消费者到授权经销商处对方向盘皮套进行专业的清洗养护，并且尽量避免车辆长时间高温暴晒。经过沟通，消费者同意继续合理使用车辆，并到授权经销商处对方向盘皮套进行专业清洗养护。同时，经销商从客户关怀角度表示会积极协助消费者对方向盘皮套进行免费的清洗养护，并免费提供车辆遮阳板。最终，争议双方达成一致。车室真皮饰件主要有座椅、车门饰板及方向盘套等，这些真皮制品在使用中易出现以下问题：（1）松面现象：真皮座椅等饰件在使用一段时间后出现松弛现象，即为松面；若是由于制作上的原因出现松面，应重新包皮或更换；若是使用上的原因出现松面，应加强保养，必要时更换真皮。（2）管皱现象：将皮革面向内弯曲90°，粒面上将出现较大的皱褶且放平后不消失，即为管皱；管皱是最严重的松面，使用时应避免弯折。（3）裂浆、露底及掉浆现象：皮革表面被顶起或揪起时出现裂纹，即为裂浆；皮革呈现出底色时称为露底；涂层从皮革面上脱落称为掉浆；使用时注意保养或修补翻新。（4）油霜现象：皮革表面上形成粉状油脂渗出物，叫作油霜；若是使用上出现油霜应适当地进行除油、去污处理。（5）僵硬现象：使用时间太长，皮革内油脂逸失较多，皮革自然老化；上光打蜡材料不当或涂层太厚，这些都会出现僵硬现象；在日常保养时应合理清洁，保护上光。（6）色花现象：皮革面上出现颜色浓淡不一致或色调不相同的现象即为色花；绒面皮革出现色花是染色不均而造成的，光面皮革出现色花是涂饰不均而造成的；若是使用上出现色花应更换。（1）观察开裂情况：如果开裂呈现为大面积、不规则的裂纹，或者裂纹深度较大，那么可能是质量问题；如果裂纹细小、均匀，且只出现在座椅的某个特定区域，那么可能是由于使用不当或环境因素导致的。（2）检查皮革质量：真皮座椅的质量与皮革的选取和处理工艺密切相关。优质的皮革应该具有细腻的纹理、均匀的色泽和良好的弹性。如果皮革本身存在质量问题，如厚度不足、纹理不清晰、色泽不均等，那么座椅在使用过程中更容易出现开裂。（3）考虑使用环境：真皮座椅的开裂也可能与使用环境有关。例如，长时间暴露在阳光下或高温环境中，皮革容易干燥、硬化，从而导致开裂。此外，频繁的摩擦和不当的清洁方式也可能对皮革造成损害。（4）了解品牌与厂家信息：如果真皮座椅来自知名品牌或经过严格质量检测的厂家，那么其出现开裂的可能性相对较小。在购买车辆时，消费者可以关注品牌声誉和厂家的生产经验，以便作出更明智的选择。（5）了解车辆用户手册中关于真皮座椅的介绍：用户手册中一般会有对座椅材质、常见问题、养护要求等内容的介绍。*本文来自《产品安全与召回》杂志2024年第4期，转载请注明来源。全方位的质量管理体系造就高品质汽车产品——访一汽-大众汽车有限公司质量保证总监张博
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