荔波法院：“荔即解”化解旅游纠纷工作法
政务
2024-08-12 12:08
贵州
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荔波县素有“地球绿宝石”“全球最美喀斯特”之美誉，近三年，荔波成为最“抢手”的“贵州绿”，接待游客达2690万人次，同比增长43%。荔波县人民法院甲良人民法庭辖区的小七孔景区日游客量半年以上时间维持在峰值7.3万人/日，三年内翻了两番。甲良人民法庭围绕荔波县“打造世界级旅游景区”中心大局，探索形成以“治、调、快”为特点的“荔即解”化解旅游纠纷工作法，实现旅游纠纷源头防治、快速化解，为辖区旅游业飞跃式发展提供高效、便捷的司法服务。近三年，规范处置涉旅诉求1449件。一、以党为先，推动纠纷“同心解”。一是夯实堡垒根基。将支部建在庭上，充分发挥党支部在审判工作中的战斗堡垒作用。全力深化“法徽耀党徽-恩铭精神先锋队”子品牌，组建党员志愿队伍在“五一”、“国庆节”等黄金周到景区开展服务、宣传、协调纠纷，着力推行“党建+基层治理”、“党建+人才培养”、“党建＋法制宣传”模式，通过将主题党日与巡回审判、调解培训、业务交流、司法宣传融为一体，既在党建工作中强化政治引领，增强“如我在诉”意识，又增强了实效性，保障地方民生和服务企业发展。二是推进党建融合。与小七孔景区西门新街村、绿林村党支部成立“党建联盟”，创新人民法庭与乡村基层党组织“党建共建、资源共享、结对共治”的发展新模式，形成共治共管合力，与辖区村委、社区、行业主管部门党支部等开展党建共建，以其他部门共同参与法庭党建活动为契机，增进互相了解，增强普法效果，创新普法载体，强化法律的事前指引作用，为基层治理工作高质量发展凝聚强大合力。三是深化联学联建。强化与群团组织交流协作，服务弱势群体，与妇联联合开展反家庭暴力宣传、与团委联合开展模拟法庭进校园等活动，切实保护妇女儿童权益。通过“党建＋团建”联学联建活动，充分发挥“党有号召，团有行动”的光荣传统，积极鼓励法庭年轻同志提前感受党组织生活氛围，对于表现优秀的，积极推荐入党，增强党组织的号召力，发掘吸纳优秀年轻同志。![]()
二、以治为本，推动纠纷“源头解”。一是建立快速反应机制。围绕世界级景区打造，联合行业主管部门制定《旅游纠纷快速化解联动机制》，做到调解队伍“一呼即到”，落实30分钟内主管部门联动到场，以快调快处推动“纠纷化解不过夜”，在营商环境案件平均审理周期22天情况下，全县涉旅游纠纷平均处置时间降至2小时。实现投诉纠纷快速化解，让游客乘兴而来、尽兴而归。 二是提升行业自治水平服务营商环境。针对近年来游客投诉较多的网上预订纠纷、恶意涨价、旺季宰客等问题，指导制定《酒店预退订规范》和《小七孔民宿从业者公约》等公约、行业规范，有效降低因规则不明、标准不一引发的涉旅纠纷。同时，充分发挥典型案例的示范作用，对游客投诉类型、矛盾纠纷多发的点进行分类汇总，对存在的问题联合主管部门针对性开展商会座谈、培训12次，引导旅游经营主体诚信守法经营。近年来，通过引导制定酒店行业规范，全县因酒店、民宿恶意涨价投诉大幅下降，推动经营者形成口碑意识，形成长远的良性竞争发展格局。三是坚持服务保障民生助力乡村振兴。小七孔景区周边的新街村、绿林村均系移民搬迁村，两村720多户就有420多户的农户利用移民安置房经营民宿、餐饮业。经营民宿、餐饮等旅游周边产业已经成为新街村等荔波大多数移民新村的支柱产业，旅游产业能否健康发展已经成为荔波最大的民生工程。2023年甲良法庭调处的一起游客人身损害赔偿纠纷中，发现酒店通过购买公众责任险，一年仅需几百元的保费，最高可获赔40万元，弥补了经营者自身损失、规避经营风险。该案调处后，法庭主动延伸司法服务，组织景区周边餐饮、酒店开展座谈宣传典型案例，新街村、绿林村公众责任险投保率从不足5%跃升至80%，降低旅游产业经营者的经营风险，避免农户因经营隐患发生导致返贫，同时保障游客受损时可以快速理赔。![]()
三、以调为重，推动纠纷“一站解”。一是织密网格强支撑。将法官、检察官、警官、医生、村干、联户长等编入调解网格，落实“1+N”全域化解模式，同步创新“诉前调解+支持起诉”“诉前调解+人大代表”“诉前调解+乡贤”等模式。在小七孔西门设置旅游速裁法官工作站，在小七孔景区内设置景区诉讼联络点，成立旅游纠纷专业调解委员会，调解员入驻景区调解室，就地解决旅游纠纷，力争做到“矛盾不上交，纠纷不出景区”。二是创新机制促提升。建立纠纷“四长”联动“三级”联调机制，简单纠纷由景区调解室、速裁工作站网格队伍等力量进行一级人民调解，复杂纠纷由景区派出所、镇司法所进行二级司法调解，疑难复杂纠纷、涉及人员较多的人身损害赔偿、食物中毒、旅行社欺诈等繁琐纠纷，组建以法庭庭长为核心，景区派出所所长、镇司法所所长、卫生院院长、村长参加的繁琐纠纷调解团队，必要时联合旅游、发改、卫健、城管、市场监管等部门力量，逐级推动纠纷高质量化解。2023年以来，多长联调成功化解纠纷12起，游客满意度达100%。三是科技赋能提效率。针对周期长、当场不能确认、游客返程后远程维权的问题，搭建“互联网＋调解”平台，推广运用“人民法院在线服务小程序”“在线调解平台”，创新在甲良法庭设置远程调解室，当事人、法官、调解员通过线上调解平台进行调解，做到游客“一次不用跑”就能实质化解纠纷，累计成功调解纠纷20起。![]()
四、以快为要，推动纠纷“加速解”。一是“定责快”，“专业”+“联动”通合力。传统审判难以满足旅游纠纷快速化解需求，为有效解决涉旅纠纷中定责鉴定耗时久、定责难的问题，与医疗机构、卫健局、保险公司、市场监督管理局等主管职能部门建立《旅游纠纷快处快赔联合调解工作机制》，对矛盾争议小，财产损失较少的纠纷，通过引导当事方对现场进行拍照保留证据，由职能部门现场给出专家意见，法庭当即对责任比例提出认定建议，引导当事人快速调解定责，通过专业力量协作，快速明确各方责任与义务。二是“履行快”，“先赔”+“后促”齐推进。率先在全省推行“旅游纠纷先行赔付”机制，县委印发《荔波县消费争议先行赔付暂行办法》，专项基金划拨专款20万元向游客进行先行赔付后再向涉诉商家追回赔付资金，形成赔付“先行一步”、服务“快人一步”的调处模式，破解外地游客“异地维权”时间长、程序复杂的问题。针对标的大、达成分期履行的调解协议，按照由主管部门“谁主管、谁负责”原则，做到“一案一督促”。三是“审执快”，“线上”＋“线下”共发力。结合游客停留时间短、行程安排紧的特点，推广运用“人民法院在线服务”“人民调解平台”，小额涉旅纠纷通过在线调解平台得以可妥善解决。同时配置巡回审判车、巡回审判包，重大纠纷一小时内到场、当日协调处理，2023年，当天受理、当场审结、当庭兑现高达40余万元。实现纠纷化解再提速，提高游客的满意度和旅游体验感。
