服务向“好快暖”进阶，这些保值措施Get了！ | 『保值力』系列研究②
文摘
房产
2024-09-25 18:06
贵州
星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究
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9月20日，由中国房地产业协会指导、克而瑞重磅发布『保值力』系列测评成果，涵盖《2024年全国房地产行业十大卓越品质企业（开发）》、《2024年全国房地产行业十大卓越品质企业（物业）》、《2024年中国房地产市场优秀保值力项目》等。
本次『保值力综合测评』活动，克而瑞根据申报项目研究发现保值增值除了受地段、产品力因素影响之外，物业服务与保值增值同样密切相关。优质的物业服务乃是产品力的延伸，共同为业主营造卓越的居住体验，也是“好房子+好服务”完整闭环中不可或缺的关键要素。
为此，克而瑞物管推出了『保值力』系列研究，通过聚焦物业服务场景发现多项物业服务内容与保值力表现存在或强或弱的关联性，统计显示关联度排名前三的物业服务分别为空间成新率、服务响应及解决速度、安防系数。
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服务响应及解决速度与物业服务质量密切相关，很大程度影响业主的服务体验。通常而言，物业服务越优质，服务响应越及时，解决速度也就越快。即便业主需求超出物业能力范围，如化解邻里矛盾、房屋改造等，物业也要向业主澄清权责关系，及时反馈物业权责范围的工作进度，以便赢得业主理解。
反观物业服务越低质，服务响应及解决速度便越拖沓，职责范围内的服务尚且反应滞后、解决效率低下，职责范围外的服务更是划清界线，给业主带来极其糟糕的服务体验。
服务响应及解决速度与保值力相关性达0.76。将申报项目的服务响应及解决速度与保值力表现进行交叉分析，不难发现服务响应及解决速度与保值力表现存在较强关联性，两者之间的线性相关系数多达0.76，意味着服务响应及解决速度越及时高效的项目，保值力表现也就越好。
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物业对客服务流程划分响应、解决和回访三个主要阶段。在响应阶段，物业在接到业主需求后，应迅速记录详细的工作任务，并将任务即时分配给最合适的物业服务人员，确保快速响应业主需求。在解决阶段，物业服务人员将前往现场勘察并排除故障，若遇到复杂情况，可将任务转介给更高技能的部门处理，并及时向相关人员反馈进展，确保问题能够得到有效解决。而在问题解决后，物业应及时联系业主，确认服务结果是否令人满意，并询问是否存在其他未解决的需求或者建议。
保值项目在响应、解决和回访三阶段均明显优于常规项目。如在响应阶段，保值项目从接收业主需求到任务派单，整个响应过程普遍控制在5分钟以内，常规项目平均需要20分钟才能完成。在解决阶段，保值项目按任务紧急程度限定处理时长，即紧急事件要在1小时内得到解决，非紧急事件也要在1天内予以解决，常规项目平均需要2天才能完成任务。在回访阶段，保值项目需在3天内完成所有业主的回访工作，常规项目一周内的回访率仅能达到70%。
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人工客服、线上客服面临多重限制。在传统物业服务模式，服务响应及回访工作主要依赖于人工客服完成，但由于人工客服工作时间及座席数量的限制，难以保证所有业主需求得到即时响应。虽然物企引入线上客服系统，业主能够通过网络平台在线提交服务需求，但部分老年业主不熟悉线上操作工具，难免影响其服务体验。
管家成为服务响应及回访的最佳载体。为了突破人工客服、线上客服的局限性，物企推行专属管家服务模式，即一定数量的住户配置一名专属管家，以便随时响应业主服务需求。从实际效果来看，业主高度认同专属管家服务模式，源于专属管家不仅能够与业主构建紧密的信任关系，而且能够高效地将各类任务分配给更合适的物业服务人员，进而快速有效地解决业主的各种服务需求。
品质物企迭代升级管家服务体系，如万科物业创新打造“幸福管家服务体系”，在理念、品质、创新、人才和科技五大维度全面落位标准化服务动作，并量化管家人均服务户数，即每500户配置一名专属生活管家，为业主提供更精细、更有温度的服务。
品质物企推出双管家服务，进一步提升服务响应及解决速度。如保利物业旗下的东方礼遇品牌推出“专属管家+礼遇生活官”双管家服务模式，提供24小时不间断服务，确保业主随时都能享受到尊贵的服务体验。其中，专属管家主要负责日常的基础服务，礼遇生活官则专注于提供增值尊享服务，并组织社区内的文化共建活动。又如融创服务在高端住宅推行双管家服务，不仅每个单位分配一名楼栋管家，还有专门的管家与业主对接，24小时在线快速响应业主需求，进而提供更加专属化、个性化的服务。
品质物企培训赋能提升管家职业素养和服务水平，如招商积余现已组织开展多期管家训练营，通过“理论知识+案例分享+互动讨论”的综合教学方式，旨在助力学员精进管家专业技能，贯通服务管理技巧，更深度地挖掘客户需求，进一步提高服务质量和客户满意度。
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维修服务质量对项目保值增值影响重大。倘若维修服务水平低下，可能出现报修渠道不畅、响应迟缓、维修质量差、使用材料不统一、费用不透明等问题，直接影响设施设备的正常使用。尤其是维修不及时，不仅会加速设施设备的损坏，增加后续修复成本，还会缩短其使用寿命，甚至引发安全事故。
反观优质的维修服务助推保值增值，定期检修设施设备，可以提前预防潜在故障，确保其处于最佳运行状态；及时高效地维修，不仅能够保障设施设备正常使用，还能延长其使用使命；而在维修过程中，使用统一标准的材料，有助于保持社区原有风貌，提升整体居住品质。尤其是电梯、屋顶水箱等关键设备，维修速度至关重要，只有确保问题及时解决，才能不影响业主的日常生活。
品质物企推行即时维修服务，如永威物业在项目交付阶段便配置维保仓库，各种材料按照规格、大小分类存放，社区内的每一个部件均设有编号，以便日后公共耗材出现损耗时，能够及时准确地用原件进行替换，大幅压缩材料从总部调用或采购的时间周期，全面提速维修服务。又如在某些项目，物企强化对服务商的考核标准，特别要求电梯维保人员常驻小区，以便提供即时的维修服务。这一举措大幅提高维修服务的响应速度和工作效率，有效保障业主生活不受影响。
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综上所述，服务响应及解决速度与保值力表现密切相关，统计数据显示，两者之间的线性相关系数多达0.76。而在响应、解决和回访这三个对客服务阶段，保值项目皆优于常规项目。
物企不断延伸“好服务”的内涵，向“好快暖”进阶，助力业主资产保值增值。通过升级管家服务体系、双管家服务模式等创新举措，持续提升服务响应及解决速度；通过维保仓库备品备件、维保人员驻场社区等措施，实现即时维修服务，全方位保障业主的日常生活。![]()
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