授课主题：客户服务中心BPO服务外包管理核心与技巧
授课时间：2024年12月19-20日
授课地点：合肥
授课讲师：周磊
为了提高运营效率，降低成本，许多公司选择将非核心业务外包给专业的服务提供商。客服中心的外包模式能够发挥客服中心外包商在基础设施、管理经验、人才队伍、文化沉淀上的优势与特点，为更多的企业提供优质的客户服务体验，从而为企业与社会创造价值，形成多方共赢的良好局面。
不过客服中心的外包模式毕竟是在企业的正常生产经营中引入外力，这种模式能够存在并且发展壮大必然有它的优势所在，但也同样存在着一定的风险隐患。客服中心外包商毕竟是一家独立的法人企业，有着企业本身的逐利性与个性基因，发包商与外包商之间在日常工作配合、价值判断、危机协同、争议处理、监督检查等多个方面都可能存在分歧，双方如何管控分歧、各自发挥长处、协调一致地向着共同的目标与愿景努力迈进是需要双方的眼界、智慧与经验的。
1.通过对服务外包管理课程系统的学习，对服务外包供应商管理形成综合化、体系化的管理思路，学习运用课程理论基础，系统的去管理客服供应商的各个领域，包含服务质量、生产力调配、运营效率等。
2.帮助正在进行服务外包或即将开展服务外包的企业摆脱单个部门、单个职能层面的局部优化，实现公司及供应商领域的全局优化，最终实现客户服务中心服务外包价值的最大化。掌握针对下属的辅导激励与情绪管控的技能方法。
1.客服中心供应商管理团队
2.供应商管理总监/经理、供应商驻场人员
3.拟进行服务外包的客户服务中心总监、经理、主管人员等
第一章 外包行业概况及启用价值
◆思考：您对BPO服务外包了解有多少？
1、 服务外包的起源与模式
1) 服务外包供应商行业模式起源
2) 服务外包模式分类---239模式
3) 九种服务外包模式的优势与挑战
◆思考：BPO服务外包只是找个人替你干活吗？
2、 采取BPO模式的4维度价值
1) 财务管控维度
2) 法务风险维度
3) 业务运营维度
4) 资源获取维度
◆管理理念：做“猎人”还是做“牧羊人”
◆思考：启用BPO外包模式的前提条件是什么？
3、 供应商管理全景图
1) 供应商管理的目的及理念
2) 供应商管理全景图概览
3) 供应商管理组织
4) 供应商管理流程
第二章 外包服务管理技能与技巧
◆思考：BPO服务商真的能承接你的业务吗？
1、 项目运营指标体系搭建
1) SLA（服务级别协议）的考核体系
2) SLA考核制定规则及限制
3) 服务运营绩效的关键因素及制定原则
4) 行业通用指标展示与三大类指标分类
◆ 思考：为什么项目启动30天后就觉得管理吃力了？
2、 项目岗位能力拆分
1) 驻场管理启动时机
2) 角色职责定位
3) 目标岗位能力确认（岗位最低技能）
◆思考：如何杜绝人员招聘、培训成为隐形的成本黑洞？
3、 外包岗位人员雇佣流程
1) 招聘流程中甲乙双方的角色与职责
2) 岗位最低技能确认
3) 设计项目人员招聘流程和评分制度
4、 岗位技能培训与验证管理
1) 培训总体规划
2) 最低技能和知识的认证
3) 培训成本管控
4) 供应商培训质量评估
◆思考：痛点一直无法解决是因为我们选错了供应商吗？
5、 运营数据分析方法
1) 搭建运营预警体系
2) 黑盒管理思维
3) 如何通过优化客户服务流程来提升客户满意度
4) 分析逻辑的统一：5WHY与DMAIC
第三章 供应商的评估与选择
◆思考：为什么大多数的乙方表现的不尽如人意？
1、 供应商评估管理
1) 供应商能力评估预期收益
2) 供应商能力评估价值
3) 供应商能力评估项
2、 供应商的选择重于管理
1) 选择单一供应商还是多供应商
2) 多供应商生产力的挑战
3) 多供应商服务质量的挑战
4) 成本价格的挑战
5) 外包洼地的挑战
讲师介绍
◆客服中心行业18年专业工作经验
◆10年以上咨询项目实施和互联网运营实战经验
◆AACTP 国际注册培训师
【咨询和培训经验】
1、 客服中心运营管理和体系搭建；
2、 业务流程和知识体系建设；
3、 用户服务体验提升与流程建设；
4、 人员能力培养体系建设；
5、 服务外包管理体系建设。
【专业背景与咨询能力】
先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司、每日优鲜等互联网头部公司，并参与客服中心的规划与组建工作。先后任职运营管理总监、服务规划总监、 企业大学校长等职务。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力，能够为客户企业提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。
先后参与到国家电网人才储备与培养项目，滴滴出行业务流程优化项目，字节跳动服务运营商管理规范、国家税务司12366 服务提升项目， 以及壳牌 (中国) 服务特约讲师，同时结合电商特点，参与撰写《京东服务标准》 并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨 询项目，大幅提升了运营及现场管理绩效，受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。
【项目经验】（部分）
政府服务：国家税务总局，12366 服务提升项目；
政府服务：中国电网云南电网，客户满意度项；
IT 行业：联想客服中心、无锡分中心组建；
航空电子行业：大疆无人机用户体验提升项目；
电商行业：每日优鲜用户营销私域业务体系搭建及运营项目；
电商行业：京东供应商《京东服务标准》撰写与标准实施项目；
电商行业：酒仙网服务运营管理提升项目；
共享出行：滴滴出行，管理人员能力提升和培训体系搭建项目；
银行金融：平安银行，服质量监控标准提升项目。
报名咨询
李老师：13820834997
END
