授课主题：新消保时代疑难棘手客诉双赢处理实战技能提升培训
授课时间：2025年2月27-28日
授课地点：北京
授课讲师：李艳梅
课程对象：服务管理者、质检人员、与投诉处理相关的人员
客户为什么投诉？表象千姿百态，归至源头殊途同归——需求未被满足！
解决投诉的前提是什么？十有八九曰：满足需求。非也！为何？正所谓先确诊再开方，对症下药方能药到病除。服务中最可怕的就是你给的不是客户想要的，他想要的你没有给到他，无法和需求对接的生产永远是浪费。
因此投诉处理的前提是了解客户究竟是什么需求未被满足！且投诉处理过程中客户说出的不一定是其真正想要的，很多需求是欲语还休，只可意会的。
所以如何解读客户真实的需求，是又好又快化解干戈的关键，具备诊断客户需求的能力，【沟通从心开始】方能落到实处，创造价值！
工欲善其事，必先利其器。本课程从心理学的工具入手，提升客服人员的投诉心理分析能力，并把方法论与工具包融合到具体可操作的技巧与动作中，帮助投诉处理者自身更积极健康心态面对咆哮客户，从【忍】到【恕】，从【情绪点火专家】到【情绪拆弹专家】，从与客户【话不投机】到【同频共振】，从【投诉】到【倾诉】！
基于心理学的知识，从客户心里上深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；
从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；
针对客户服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家；
通过真实录音分析，典型的案例剖析，帮助学员认知问题，走出盲区，掌握合理技巧与策略，提升善用资源，又好又快双赢解决问题、变诉为金的能力。
第一部分 是什么——投诉处理的目标
一、新时期 新挑战
◆消费者维权：门槛更低，收益更高
◆客户拥有奥运精神：更高——期望值越来越高；更快——脾气来得更快；更强——维权意识更强
◆投诉处理的终结：不是以我们没问题做终结，而是以客户满意为终结
◆投诉处理不仅追求事实正确，还要追求客户感知正确
二、客户抱怨投诉处理的原则
◆兼顾企业与客户的利益
三、客户抱怨投诉处理目标
◆提高效率的同时保障质量
◆双赢化解干戈(企业支付少的成本，客户依然满意/把危机转为升华客我关系的契机促成销售的商机，即有效处理客诉让客户满意的同时向客户成功营销的能力，增强客户粘性)
◆在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化服务流程，弥补服务差距
第二部分 为什么——客户投诉共性原因解析
一、方法论=底层逻辑+环境变量
◆每个投诉都是个案，具体问题具体分析
◆只用通过不变的底层逻辑才能推演出顺应时势的方法论
◆五个合适是王道
二、投诉事倍功半的原因分析
◆着相——只追求症状解 未找到根本解
◆把说出来的 当成客户真正想要的
◆你给的不是客户想要的，他想要的你并没有给到他
◆只是围绕需要做无意义的解释，未围绕需求提供有意义的解决方案
◆惯性思维 经验主义 自以为是 主观臆断
◆只关注事实对不对，不关注体验好不好
◆启动单核沟通模式，沟而不通
三、投诉处理提速引擎
◆透过现象探寻本质
◆具体问题具体分析
◆从话术技术到互动技术
◆遵循人性的规律攻心为上
◆启动双核沟通模式通情达理
第三部分 怎么做——双赢客诉处理实战技能
一、四解法化解客户投诉
◆了解
◆理解
◆解释
◆解决
二、关于了解
◆【了解】什么
◆如何【了解】
◆【了解】的关键意义是什么
◆【了解】的误区是什么
三、关于理解
◆何谓同理心
◆同理心的两个阶段
◆同理心的意义
◆高级的同理心表达艺术——拔刺
四、关于解释
◆什么时候该【解释】
◆什么时候不能【解释】
◆什么时候不需要【解释】
◆如何【解释】
五、关于解决
◆解释不等于解决
◆想可之所想，想客之所未想
◆解燃眉之急更要排后顾之忧
◆变诉为金
六、投诉沟通的五重境界
◆行就行，不行就不行的规则捍卫者
◆不好听的话也说了，不能干的活儿也干了的费力不讨好者
◆没有底线和原则，一味迎合满足客户的讨好者
◆一手爱，一手规则温柔而坚定的沟通者
◆主动积极解决问题的规则内的自由者
七、沟通的基本原则
◆围绕需求解决比非围绕需要解释更重要
◆措辞比理由更重要
◆思考客户为什么不配合比一味希望客户配合更重要
◆赢得客户比赢了客户更重要
◆互动技术比话术技术更重要
八、投诉处理的三个如何
◆如何让投诉的客户变成倾诉的客户
◆如何让一个以折磨人为乐趣的客户，变成他不忍心折磨你
◆如何当你给的客户不想要，他想要的你给不了的时候，让客户放弃想要的，接受你给的，最终觉得你给的就是想要的
九、投诉处理话术设计要遵循的原则
◆遵循人性的需求特点
◆双核沟通模式
◆一手爱一手规则，温柔的坚持
◆不是【技术语言】而是【服务语言】
◆不是【话术技术】而是【互动技术】
◆五个合适原则：合适的时间 ，合适的地点， 用合适的方式， 对合适的人， 说合适的话
十、棘手投诉语言表达艺术与技术
◆棘手投诉处理的万能沟通公式
◆如何把道理讲成春天的风之去毒化技巧
讲师介绍
实战经历：
◆国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、出题专家
◆从事培训工作25年，针对国内各大知名企业19年职业培训经历
◆TTT职业教练
◆三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
◆北京移动迎奥运首席服务讲师
◆上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。
授课风格：
培训风格独特，好听且实用——内容具有实战性、可操作性，语言生动幽默，富有亲和力和感染力，互动性强，课堂气氛活跃热烈，学员课程平均满意率均在98%以上，课程复采率高达90%。
擅长领域：
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》《知人知心沟通艺术》《服务创造价值》《服务意识与心态》《360度沟通艺术》等
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》《幸福人生情绪管理》
基于对服务行业19年的深耕，李老师可根据客户的需求结合自身专业特长，进行针对性的课程开发，以咨询的方式做培训。
服务的部分客户：
金融保险行业：中国人民银行、广东省同业公会、中国银行、中国建行、中国农业银行、工商银行、广发银行总行及各分行、交通银行、浦发银行、招商银行总行及各分行、民生银行、光大银行、兴业银行、华润银行、北京银行、平安银行、广州银行、中国邮政储蓄、国信证券、安信证券、中信证券、中国人寿、泰康人寿、中国人保、光大永明人寿、太平财险、新华人寿、嘉实基金、博时基金、宝马金融、奇瑞汽金….
电信运营商：中国移动、中国电信、中国联通
其它知名行业与企业：中国电力、中国邮政、京东商城、一号店、中国造币总公司、上海尤妮佳（苏菲）、梦洁家纺、摩托罗拉、天音通讯、三星通讯、中兴通讯、宝马（中国）、广东烟草、三全食品、可口可乐（太古）、达能纽迪希亚、三一重工、蓝色光标、晨光乳业、DHL敦豪中外运、北汽福田、北汽新能源、上汽、上海迪士尼、美的集团、滴滴、哔哩哔哩等。
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李老师：13820834997
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