沟通的力量：管理者如何用对话引领成功

文摘 2024-12-04 16:59 北京

在当今快速变化的商业环境中，管理者的角色变得愈发复杂和多面。他们不仅要领导团队实现目标，还要在不断变化的挑战中保持团队的凝聚力和动力。而这一切的核心，便是沟通。沟通是管理者工具箱中最为重要的工具之一，它影响着决策的质量、团队的协作以及最终的业务成果。本文旨在探讨沟通能力的重要性，并提供实用的策略和方法，帮助管理者提升这一关键技能。

一、为什么需要良好的沟通能力

（一）实现科学决策和有效执行的前提

组织通过与外界沟通，为决策和计划提供依据，良好的沟通能确保决策后有效执行。对于管理者而言，具备良好的沟通能力是实现科学决策和有效执行的关键。管理者需要与各方进行沟通，收集大量的信息，这些信息来自于市场动态、客户需求、员工反馈等多个方面。通过有效的沟通，管理者可以准确地了解外部环境的变化和组织内部的实际情况，为决策提供必要的依据。同时，良好的沟通能够确保决策在组织内部得到准确传达和有效执行。管理者可以通过与员工的沟通，让员工明白决策的目的和意义，激发员工的积极性和主动性，从而确保决策的顺利实施。

（二）实施有效组织和协调的依据

规模大、人员多的现代社会组织，沟通可消除冲突，增进组织效能。在现代社会组织中，规模大、人员多、业务繁杂，管理者面临着各种利害冲突、意见分歧和相互制约。良好的沟通能力可以帮助管理者消除这些冲突，增进组织效能。管理者通过与不同部门、不同层级的员工进行沟通，了解他们的需求和意见，协调各方利益，促进团队合作。同时，管理者还可以通过沟通，及时解决问题，避免问题的扩大化，提高组织的运行效率。

（三）提高组织工作效率

建立良好沟通网络和方式，可提高工作效率，改变不良作风。管理者良好的沟通能力有助于建立良好的沟通网络和方式，从而提高组织工作效率。管理者可以通过沟通，明确工作目标和任务，避免重复工作和资源浪费。同时，良好的沟通还可以改变不良作风，如文山会海、作风拖拉等。管理者可以采用更加高效的沟通方式，如即时通讯工具、视频会议等，提高沟通效率，减少不必要的会议和文件流转。此外，管理者还可以通过沟通，激励员工，提高员工的工作积极性和创造力，进一步提高组织工作效率。

二、如何有效提升管理者沟通能力

（一）妥善处理期望值

作为管理者，我们深知期望值管理的重要性。这不仅仅是关于设定目标，更是关于如何与团队成员共同理解并实现这些目标。我们通过深入对话，了解团队成员的能力、资源和限制，从而设定合理的目标。这些目标既具有挑战性，又在团队的能力范围之内，确保了目标的可实现性。

在与员工沟通期望时，我们采用具体而明确的方式。例如，而不是简单地说“我希望你们提高销售额”，我们可以说“我期望你们在下个季度将销售额提高10%，通过增加新产品的推广和提高客户服务质量来实现”。这种具体的沟通方式有助于员工理解他们需要做什么，以及如何去做。同时，我们也会定期检查这些期望是否仍然适用，市场和内部环境的变化可能会影响我们的目标，因此灵活性和适应性是关键。

（二）培养有效聆听习惯

有效的聆听是沟通的重要组成部分，但往往被忽视。作为管理者，我们需要培养一种能够深入聆听员工意见的习惯。这意味着在员工讲话时，我们要全神贯注，避免分心。我们应该避免在员工讲话时查看手机或电子邮件，这会传达出我们不关心他们的意见。相反，我们应该用肢体语言和口头反馈表明我们在听，比如点头或简短的口头回应。

此外，有效的聆听还包括提出问题和寻求澄清。这不仅表明我们对员工的意见感兴趣，也帮助我们更准确地理解他们的观点。例如，如果一个员工提出了一个复杂的问题，我们可以问：“你能详细解释一下你的意思吗？”这样的问题鼓励员工提供更多的信息，同时也表明我们在认真听。

（三）积极听取，积极反馈

在管理者的沟通技巧中，积极提供反馈是至关重要的一环。它不仅能够促进员工的成长，还能增强团队的整体表现。

及时性是反馈中的一个重要原则。当员工完成了某项工作，无论是做得好还是有所欠缺，我们都应该尽快给予反馈。这样，员工可以在第一时间内了解自己的表现，并据此调整自己的行为。这种及时的反馈有助于员工快速学习和成长。

具体性同样关键。在提供反馈时，我们应该避免使用模糊的表述，而是要具体指出员工在哪些方面做得好，哪些方面需要改进。例如，不是简单地说“你的报告很好”，而是具体指出“你的数据分析非常精确，这对我们的决策非常有帮助”。这种具体的反馈让员工明白自己的优点和需要改进的地方。

平衡性也是提供反馈时需要考虑的。我们应该在表扬员工的优点的同时，也指出他们需要改进的地方。这种平衡的反馈有助于员工保持积极的态度，同时也激励他们不断进步。通过这种方式，我们不仅能够促进员工的个人发展，还能够增强团队的整体效能。

在管理过程中，沟通始终是连接团队成员、推动项目进展和实现组织目标的核心。通过精心培养期望管理、倾听和反馈技巧，管理者能够塑造出一个更加和谐、目标一致的工作环境。这些技能的持续提升，将为管理者带来更深远的影响力，帮助他们在领导岗位上发挥更大的作用。随着时间的积累和经验的增长，每位管理者都能够在沟通的艺术上不断精进，引领团队迎接挑战，实现共同的愿景。

END

CCOM标准

呼叫中心行业标准《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019。

最新文章

新消保时代疑难棘手客诉双赢处理实战技能提升培训

在“去人化”的路上，你的客户体验还好吗？

人工智能应用师（智能客服）初级培训认证

客户体验的5大支柱：如何构建持久的品牌忠诚度

《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》CCOM标准介绍

外包时代：如何精准驾驭客户服务中心BPO管理？——《客户服务中心BPO服务外包管理核心与技巧》课后资讯

《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》CCOM标准企业申请流程

新人培训效果不佳？大概率是出了这些问题！

《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》CCOM标准介绍

服务效率提升难？SMART原则让改进变得简单

人工智能应用师（智能客服）初级培训认证

外包合作：如何做到1+1>2

《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》CCOM标准企业申请流程

人工智能应用师（智能客服）初级培训认证

《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》CCOM标准介绍

救火队长还是团队灵魂？这次你说了算！——《三维九力有模有样做管理》课程资讯

好课推荐 | 《客户服务中心BPO服务外包管理核心与技巧》

恭喜南京港华燃气有限公司CCOM标准项目启动会成功举办

《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》CCOM标准介绍

基于客户需求的优质服务探索

《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》CCOM标准企业申请流程

洞悉客户心声，以细节铸就卓越客户体验

好课推荐 | 《客户服务中心BPO服务外包管理核心与技巧》

祝贺中国联合网络通信有限公司北京市分公司顺利通过CCOM标准年度评审

好课推荐 | 《有模有样——新晋管理者团队管理能力提升》

4步提升团队凝聚力，打造卓越团队

新晋管理者如何快速提升团队管理能力

《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》CCOM标准企业申请流程

沟通的力量：管理者如何用对话引领成功

《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》CCOM标准介绍

呼叫中心如何构建全渠道的客户服务

好课推荐 | 《有模有样——新晋管理者团队管理能力提升》

新质生产力与技术融合

好课推荐 | 《客户服务中心BPO服务外包管理核心与技巧》

你必须要懂的一些销售心理学——客户为什么会买原本不需要的东西？

好课推荐 | 《有模有样——新晋管理者团队管理能力提升》

客户投诉时如何谈钱不伤感情

《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》CCOM标准企业申请流程

以用户为中心的服务生态体系构建

《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》CCOM标准介绍

精益管理应对电信企业投诉处理的研究

好课推荐 | 《客户服务中心BPO服务外包管理核心与技巧》

细数技术创新带来的服务效能改善

好课推荐 | 《有模有样——新晋管理者团队管理能力提升》

数字化时代，如何高效处理客户投诉，提升客户满意度？——《投诉客户心理分析与处理技巧》课程资讯

打造智慧培训——数字化思维如何重塑企业学习

直播回放 | 陈洁《心理学赋能：激发员工效能与自驱力的密钥》

从反馈到行动：客户之声在客户服务中的3大应用

好课推荐 | 《客户服务中心BPO服务外包管理核心与技巧》

打破预测壁垒，优化排班策略——《呼叫中心业务量预测与排班》课程资讯

分类

时事

民生

政务

教育

文化

科技

财富

体娱

健康

情感

旅行

百科

职场

楼市

企业

乐活

学术

汽车

时尚

创业

美食

幽默

美体

文摘

原创标签

时事社会财经军事教育体育科技汽车科学房产搞笑综艺明星音乐动漫游戏时尚健康旅游美食生活摄影宠物职场育儿情感小说曲艺文化历史三农文学娱乐电影视频图片新闻宗教电视剧纪录片广告创意壁纸头像心灵鸡汤星座命理教育培训艺术文化金融财经健康医疗美妆时尚餐饮美食母婴育儿社会新闻工业农业时事政治星座占卜幽默笑话独立短篇连载作品文化历史科技互联网

发布位置

广东北京山东江苏河南浙江山西福建河北上海四川陕西湖南安徽湖北内蒙古江西云南广西甘肃辽宁黑龙江贵州新疆重庆吉林天津海南青海宁夏西藏香港澳门台湾美国加拿大澳大利亚日本新加坡英国西班牙新西兰韩国泰国法国德国意大利缅甸菲律宾马来西亚越南荷兰柬埔寨俄罗斯巴西智利卢森堡芬兰瑞典比利时瑞士土耳其斐济挪威朝鲜尼日利亚阿根廷匈牙利爱尔兰印度老挝葡萄牙乌克兰印度尼西亚哈萨克斯坦塔吉克斯坦希腊南非蒙古奥地利肯尼亚加纳丹麦津巴布韦埃及坦桑尼亚捷克阿联酋安哥拉