提升客服生产力，这几件事一定要提早做幕！

文摘 2024-08-31 09:02 浙江

本文共 2187 字

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众所周知，个人生产力水平受到多种因素的影响，例如科技水平、流程优化等，很多前辈也已经提出了很多行之有效的建议，例如“通过自助服务的手段降低人工服务量”“客服工具数字化升级”等，但我今天想谈谈影响生产力的另外两个很重要的因素——学习能力和创新能力。

学习能力，能为生产力的飞跃奠定坚实的知识基础。创新能力，则是推动生产力进步的强大引擎。

1920年，香水设计师恩尼斯·鲍（Ernest Beaux）将玫瑰花、茉莉花、香柠檬、柠檬、香草和檀香木等数十种天然元素融合，并首次加入了被称为“醛”的合成香精，合成了最初的香水。他准备了几瓶不同的香水，然后让他的老板可可·香奈儿选择自己喜欢的。香奈儿将所有的香水试了一遍，选择了第5瓶，随后这种香水便成为世界上最有名的香水：香奈儿5号香水。

怎么找到属于我们自己的“恩尼斯·鲍”？

1.提升客服招聘的学历标准

之前我们有个根深蒂固的偏见：只要亲和力好，表达能力强，就可以做好客服。所以学历并不作为主要考量因素。例如笔者所在的公司大部分岗位明确要求应聘者具备本科及以上学历，但客服岗位，专科或以上学历即可，用人高峰期甚至也考虑过中职。

诚然，学历虽非学习能力的直接等号，却在一定程度上映射了个体的学习潜力与学习动力。随着时代的变迁，客服工作已远远超越了过往简单的技能范畴，它不仅要求我们要具备电脑操作与沟通技巧，更需要我们拥抱最前沿的信息技术，以此提升个人及团队生产力。

小王与小李，同期入职，都兢兢业业，但小王专科毕业，他的口头禅是“看见书就瞌睡”，新人时的经验反复使用；相比之下，本科毕业的小李则是不折不扣的学习达人，她关心行业动态，文心一言尚在注册阶段，她便已主动申请测试资格，并乐于分享，引领团队率先体验AI带来的便利。当其他小组还在苦苦纠结话术时，小李团队已凭借AI辅助高效完成了内容的生成与发布，展现了惊人的工作效率。

2.组织创新方法的培训

管理者都希望自己的员工能创新，但怎么创新？是只能凭借灵光一现？还是其实微创新也有一定的方法论？还记得几年前我给客服围绕创新的维度做过一次抛砖引玉的培训。

全球最受欢迎的脑科学家之一大卫·伊格曼与安东尼·布兰德合作过一本《飞奔的物种》，里边有提到，创造力的核心“3B”法则：扭曲（Bending），打破（Breaking），融合（Blending）。美国诗人e.e.卡明斯有创意地将文本打破，得到了一种使用语言的新方法，中公在最初期把基础刷题封闭三个基础班次融合，得到了一个大幅提升客单价的协议课程。

所以人类创造力与生俱来，只是我们经常会误以为遥不可及。

著名经济学家熊彼特认为，创新就是建立一种新的生产关系，也就是把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的“新组合”引入生产体系。如果说技术创新是研发的专属，资源配置创新跟组织创新是老板的任务，那作为客服，其实只要我们留意，产品创新跟市场创新都有机会。

3.加大创新激励力度

谷歌公司的埃里克·施密特（Eric Schmidt）关于激励创新曾给出建议：“要给予出色的员工无与伦比的待遇，无论头衔与资历，重要的是他们的影响力。”海尔针对在工艺上有创造性贡献的，不仅会给予金钱奖励，还会以员工的名字来命名这种工艺。

我们在内部也效仿了这一做法，把优秀的话术，有效的办法都标明出处，放入新人手册。

4.注重精神生产力

从层次来看，生产力还可以分为物质生产力、精神生产力。通常我们会用勤勉度，客户满意度，甚至二次转化业绩等量化指标，作为评估客服个人生产力的标尺，但值得注意的是，客服人员的精神生产力，看似无形却潜力无限，它能对团队的物质生产力产生深远而间接的影响。

A在组里任劳任怨，每次节假日值班，她总是挺身而出，即便是春节期间也坚守至最后一刻，大年初三便迅速回归岗位，只为让外地的同事能多休息几天。她常说“没关系，哪天休息都一样”，她的默默付出让组长在排班上省心不少。在与客户交往中，A同样保持着礼貌与谦逊，赢得了良好的口碑。尽管A在物质产出上表现出色，但其情绪失控时展现出的精神“破坏力”也同样不容忽视。当情绪波动时，她经常以摔电话的方式宣泄，同事们在她情绪不稳时都选择保持沉默，办公室气压低得能拧出水来。后来随着小组领导的更迭，A也成为了首批优化调整对象。

如果要提升团队生产力，还需要客服有合作精神。《华为灰度管理》里写道：不要想着在企业内部培育团队合作的精神，并不是搞一场团建活动就能做到，而是要挑选有合作精神的人加入。稻盛和夫在《干法》里也写道，人可以分为三种：第一种是点火就着的“可燃型”的人，第二种是点火也烧不起来的“不燃型”的人，第三种是自己就能熊熊燃烧的“自燃型”的人，想要成就某项事业，就必须成为能够自我燃烧的人。

所以也可以在招聘的时候借用职业测评工具，如“大五人格”测评或职场优势测评等，评估候选人的性格特质、动机能力和任务执行能力。外倾性、开放性得分高且尽责性不低的候选人更可能是自燃型员工。

昔日，客服中心常被视作纯粹的成本消耗之地，我们常自喻为秋日池塘中静立的荷花，虽能点缀他人岁月的风景，却也难逃季节更迭下的黯然凋零。

然而，在这个“体验至上”的黄金时代，我们完全有能力改写这一命运。不停学习，尝试创新，保持热情，我们一定能实现生产力的飞跃与升华！

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文 | 客户观察金牌作者李玲

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