有着“花园城市”美名的新加坡绝对是暑期海外旅行的热门之选，免签政策，再加上相对频繁的航班，分分钟说走就走，从南京直飞新加坡最快仅需5小时20分钟，这样的航程也还是比较容易接受的。当然，除了出行便捷，新加坡这个国度本身也独具魅力，华族、马来族、印度族和欧亚族构成了多元包容的文化氛围，来到这里，你也许会有一种亲切感。被米其林、50 Best钟情的餐厅酒吧鳞次栉比，让人随时都能和美食邂逅。甚至也并非一定要打卡这些，很多街边小吃也会让你收获满满惊喜。乌节路、金沙湾、樟宜机场，则让狮城坐实了“购物天堂”的美名。别致的南洋风情更是狮城的灵魂，从建筑到装饰，精致而慵懒，还有几分复古的韵味。不用特意寻觅，随意找家咖啡店便能沉浸式感受，度假氛围拉满。富饶的新加坡，酒店业也相当繁荣。亚太地区最大的希尔顿酒店——新加坡乌节希尔顿酒店便是代表之一。六月初，「还有旅行」团队受邀前去考察，一番体验下来，深感这家酒店绝非仅仅是拥有着1,080 间客房的超大体量，在配置上也远超希尔顿品牌的标准，或许称之为“Hilton Plus”更贴切。首先，餐饮方面，它坐拥五家风格各异、令人喜出望外的餐厅，Estate全日制自助餐厅提供环球佳肴及本地特色风味美食，设计灵感来自老乌节路的殖民地住宅，并配备以住宅风格打造的开放式厨房，满足不同口味的食客。充满植物风情的酒廊和酒吧 Ginger.Lily大堂吧以其选材当地草本植物而制成下午茶和特调鸡尾酒深受宾客喜爱。▲滑动查看更多Ginger.Lily大堂吧下午茶图片屡获殊荣的Chatterbox (话匣子餐厅) 于1971年创建，以新加坡当地美食和文华鸡饭闻名。陈建太郎(Chen Kentaro)主理的米其林一星餐厅Shisen Hanten (四川饭店) 主打日式川菜美食，美国名厨Nancy Silverton主理的洛杉矶米其林一星级餐厅Osteria Mozza在亚洲的唯一分店，以精选优质食材制成的加州意式美食开启宾客味蕾之旅。![]()
▲豪华市景房
![]()
▲豪华套房
酒店的客房设计与配置也令人眼前一亮。植物元素巧妙地糅于其中，整体色调简洁摩登，深木色、绿色、灰色形成雅致的对比。因酒店可直通高档购物中心文华购物廊，客房也因此特为宾客准备了自带美妆灯的梳妆镜和开放式衣橱。![]()
▲行政酒廊
此外，这间酒店还拥有着“新加坡最大的行政酒廊”，入住行政楼层的宾客可以在此享受早餐、欢乐时光等一系列行政礼遇。![]()
▲儿童背包
酒店亦致力于营造一个温馨而亲切的家庭友好型环境。12岁以下的孩子们在入住时将获得特别设计的木质房卡、装满趣味小物件的儿童背包，其中包括一本专为孩子们定制的儿童活动手册。酒店团队成员接受专业培训，确保每一位小客人都能找到乐趣。除此之外，所有家庭成员可以在一系列家庭活动中享受欢聚时光，共同创造美好的回忆。![]()
▲酒店最大的活动场地 大宴会厅
![]()
▲圆形剧场式 御宴厅
当然，如此大体量的酒店，承接会务肯定是重要的业务之一。所以酒店的会议设施也相当豪华——2,400平方米的大型活动空间适合举办各种规模的会议和活动，同时，在酒店五层、八层，还有适合小型、私密会议的空间。![]()
▲新加坡乌节希尔顿酒店总经理Rupert Hallam先生
这样一家超大体量酒店的管理运营可想而知一定是相当挑战的，而酒店自2022年翻新开业至今，一直位列狮城最受欢迎的豪华酒店之一。这样的业绩离不开酒店的核心人物——总经理Rupert Hallam先生。这位来自英国的酒店行家拥有三十多年卓越的从业经验，其中21年在希尔顿工作。在加入新加坡乌节希尔顿酒店之前，Hallam曾担任了五年阿德莱德希尔顿酒店总经理，并于2015年至2019年期间担任希尔顿亚太区销售副总裁，常驻新加坡。此次考察之行，Rupert Hallam先生也接受了「还有旅行」团队专访，接下来，且看本次专访报道，一起深入了解，他是如何带领490多名员工组成的团队继续实现业绩增长，又是如何开拓中国市场的？还有旅行：新加坡乌节希尔顿酒店是亚太地区最大的希尔顿酒店，目前来讲，您认为管理这家体量庞大的酒店最大的挑战是什么？您又是如何应对的？Rupert Hallam：新加坡乌节希尔顿酒店是亚太地区规模最大的希尔顿酒店，拥有1080间客房。我们面临的一大挑战是，如何在大规模服务中统一标准，从而保证高质量的服务。尽管酒店体量庞大，但我们始终致力于让每位客人获得个性化和定制化的服务体验。为了实现这一目标，我们持续投入于技术升级和无接触式/数字通信工具的应用，来提升客人的入住体验。我们还引入了便捷且创新的特色功能，如连通房间和数字钥匙，客人只需通过“希尔顿荣誉客会”移动应用程序，就能轻松进入房间。酒店行业是一个幸福的行业，我们的使命是通过提供非凡的体验，让世界洋溢着温馨的待客之道，这体现在每一家酒店、每一位客人、每一次服务中。在新加坡乌节希尔顿酒店，我们重视员工培训，确保每位团队成员都具备专业技能并充满动力，以提供标准一致的卓越服务。此外，我们深知适应能力和巧妙把握机遇的重要性——这意味着我们要敏锐地捕捉市场趋势和动态需求。例如，我们为日益增多的中国游客和家庭量身打造独特的住宿体验。同样地，我们重视来自每一位客人的反馈，倾听并有效回应他们在入住酒店时，对住宿和餐饮体验的期望。还有旅行：酒店已开业近两年，目前中国客人的占比是多少？其中商旅客占比有多少？度假客占比有多少？未来，您对中国市场的期望是怎样的？Rupert Hallam：自酒店在2022年2月开业以来，中国游客一直是酒店的重要市场，商务和休闲旅客的比例随着旅行季节和市场条件的变化而有所不同。然而我们发现，由于我们位于新加坡主要购物和娱乐区中心——乌节路的黄金地段，越来越多的中国游客选择在新加坡度假时选择入住新加坡乌节希尔顿酒店。
![]()
▲酒店到达大厅
![]()
▲接待区域
随着中新两国互免签证政策的实施，我们确实观察到了中国市场的积极增长趋势，并计划为中国游客提供更多全面、针对性更强的服务。多年来，新加坡乌节希尔顿酒店一直在努力提供定制服务，以更好地满足中国游客的需求，包括在客房服务中提供中文菜单、在自助餐台上增加符合中国人口味的早餐选项，并加入会说普通话的团队成员等。
酒店也启用了中国消费者常用的支付平台，包括微信支付和支付宝。我们也增强了在中文社交媒体平台（如微信、微博和小红书）上的活跃度，在上面分享酒店的最新信息，拉近了与中国顾客的距离。此外，新加坡乌节希尔顿酒店积极参与中国销售之旅，以加强我们在中国的品牌影响力，并与希尔顿大中华区团队密切合作，以便于更好地了解中国市场。还有旅行：您之前有在中国工作过吗？您是如何带领团队了解中国市场、开拓中国市场的？Rupert Hallam：·定期的市场调研和数据分析：希尔顿的区域企业团队以及位于上海的收入管理咨询中心为我们提供了有力的支持。这些充分的市场研究能引导我们去了解中国游客的最新趋势和动态需求，因此我们才能够灵活地调整商业战略和服务方式。·顾客体验团队：我们组建了一支专门的顾客体验团队，负责监测和了解不同宾客的需求，并改进相应的服务标准。为了促进酒店与入住宾客间的沟通，我们采取了一系列措施，包括邀请希尔顿荣誉客会钻石会员/终身钻石会员参加管理层的鸡尾酒会，与部门经理进行面对面交流；举办长期入住顾客与管理层之间的咖啡座谈会，让顾客分享需求和建议，以便提升他们的住宿体验，并增进双方关系，使顾客在长期入住时感到宾至如归。• 与中国旅游公司成为合作伙伴：我们与多家中国旅游公司和在线平台建立了密切的合作关系，参加了中国举办的旅游展会，并利用这些渠道帮助我们更好地了解和提升我们在中国市场的品牌知名度。·定制化服务：正如我在第二个问题中所强调的，基于中国客人的偏好和需求，我们一直在进行服务定制，以便在宾客从抵达前到离开的各个环节，更好地满足中国游客的需求。还有旅行：您认为未来几年，新加坡的旅游业及酒店业将发生哪些变化？Rupert Hallam：未来几年，新加坡的旅游和酒店业将持续进行数字化转型，更加注重个性化和定制服务。随着技术的进步，客人将越来越需要更智能、更便捷的服务。新加坡乌节希尔顿酒店已经实施了24/7全天候数字化的客户沟通服务，让客人可以通过数字信息与客服团队交流，并提供更灵活的入住选择。
客人还可以在入住前24小时选择自己偏好的房间、决定团体旅行的连通房间，并在线完成相关手续。他们还可以使用数字钥匙更方便地进入房间，所有这些都能通过希尔顿荣誉客会移动应用程序实现。酒店为客人提供创新的在线客户服务渠道，让他们能轻松提出请求并得到更迅速的响应。![]()
▲酒店客房内的瓶装水![]()
▲酒店客房卫浴间使用大瓶装洗护备品
此外，可持续发展意识的增强将对酒店行业产生重大影响。这促使我们采取更多环保措施，例如为所有房间配备室内运动传感器设施、空调和光传感器等节能技术、提供大瓶装的洗漱用品以减少一次性塑料的使用，以及酒店内的水过滤和瓶装水系统，每年可减少120多万个塑料瓶。同时，酒店还使用经过森林管理委员会认证的樱桃木制的可重复使用房卡。通过这些努力，酒店旨在提高环保意识，并为保护地球做出了贡献。还有旅行：在您的个人介绍中写到“Hallam还将改进酒店的现有计划，提升其在该地区的形象，使其成为希尔顿在新加坡和亚太区的品牌旗舰酒店。”——可否分享下，您将为此做目标付出哪些实践？Rupert Hallam：新加坡乌节希尔顿酒店位于新加坡生活、时尚和美食中心乌节路的黄金地段，拥有1080间客房，为客人提供希尔顿享誉全球的待客之道、前沿的设计、备受赞誉的餐饮体验和卓越的会展服务。为了持续提升酒店的形象，我们注重创新，不断探索并实施新的服务理念和技术，以满足客人不断变化的需求。作为新加坡排名前三的会展酒店之一，新加坡乌节希尔顿酒店为活动策划者提供量身定制的体验。我们拥有2400平方米的多功能活动空间，包括16个多功能厅，可以举办从婚礼、展览到社交聚会和创新布置等各种活动。
![]()
▲位于酒店五层的Smart Oasis（静智工作坊）
![]()
▲位于酒店八层的Smart Studio（汇智工作室）
随着全球对可持续性的日益重视，活动组织者越来越多的将绿色会议视为关键因素。新加坡乌节希尔顿酒店为企业客户提供“Meet with Purpose”的可持续活动计划。对于碳中和会议，我们使用希尔顿屡获殊荣的可持续发展管理平台LightStay来估算活动的碳足迹，并通过与ClimeCo合作的碳信用额度来抵消碳足迹，进而支持环境保护。参会者还可以创建可持续菜单，并参与食品捐赠计划。我们将独特的团队建设经验融入商业活动，如志愿服务和慈善活动，以对当地及社区均产生了积极影响。
Rupert Hallam：我的日常工作安排非常紧凑。一天通常始于与各部门主管的晨会，以了解当天酒店各业务部门的主要活动和情况。之后，我将对酒店进行快速巡察，并参加部门会议，以保证我与团队之间的持续沟通，并确认所有服务和设施都符合标准。我非常重视与客人互动，我会通过会议或其他方式与他们交流，了解他们的需求和反馈。尽管我的日常工作非常繁忙，但我坚信劳逸结合更好，并维持着个人和职业发展的平衡。还有旅行：您认为作为酒店总经理最重要的是扮演好哪些方面的角色？可否举例分享？Rupert Hallam：· 快速有效的决策：由于不断变化的市场动态和客户需求，酒店必须敏锐洞察市场趋势并进行相应的创新。例如，我们正积极地与当地蔬菜农场和渔场合作，推广可持续农业。目前，我们正在与新加坡的室内垂直农场Farmd进行洽谈，该农场在可持续和可控的环境中培育了来自世界各地的40多种种子，确保了其风味和营养价值。此次合作计划于2024年第三季度启动，这将丰富我们的城市农业计划。此外，为了配合新加坡的清洁能源实践，我们计划安装电动汽车充电站，预计将在2024-2025年间投入运营。· 团队文化建设：通过定期的团队建设活动、员工培训和职业发展研讨会，我们致力于营造一个协作、创新、积极和多元的工作环境。这有助于员工之间的相互理解和信任，并增强跨部门合作，从而提高服务动力和团队自豪感。这样，每位员工都够成为希尔顿热情好客的大使，确保每位客人都能享受到难忘、个性化和愉悦的住宿体验。我还引入了“ONETeam”这一概念，这是我鼓励团队与我共同实践的一种家庭文化。这种文化包含九个核心要素，包括开放沟通、彼此尊重、追求卓越、信守承诺、拥抱变化、以身作则、追求成功、相互信任和谦逊真诚。这九方面共同反映了一个关键问题，概述了我们每天的核心工作。我坚信好的领导力带来的积极影响会自上而下地传递。正如希尔顿集团的企业领导层一直致力于在工作场所内外创造一个热情、多元且包容的环境一样，我也努力在新加坡乌节希尔顿酒店以身作则，激励我们的团队，超越客人的期望，以谦逊、真诚和热情的态度为客人提供卓越的服务。多样性和包容性是我非常重视的问题。我曾在世界各地与团队成员共事，他们总是给我一种归属感。我们的酒店团队由不同文化背景、性别和年龄阶段的成员构成，既有在酒店工作超过三十年的资深成员，也有刚刚踏入酒店行业、满怀热情的年轻人。还有旅行：据了解，您在希尔顿已经工作了21年，为何忠诚度如此之高？Rupert Hallam：我在这家公司工作了二十多年，公司热情、协作和创新的文化让我觉得自己是大家庭的一员，培养了一种归属感。在各个团队中，我体验到相互支持和团队合作的重要性，这不仅提高了工作效率，也使得我的工作更加愉快。此外，作为全球性的酒店公司，希尔顿在126个国家和地区拥有24个世界顶级品牌，这为我提供了前往不同的国家、接触不同的文化和市场的机会，开阔了我的全球视野，这是我在其他地方无法经历的。
