村长第1080原创
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各位村民好，我是村长
如果我是小杨哥，我会怎么做？
最近大家都在连续吃瓜三只羊和小杨哥事件的进展，尤其是当合肥市市场监督管理局与相关机构开展联合调查。
有很多人对此拍手称快，甚至希望将三只羊打倒。
而我在思考，如果我是小杨哥，我会如何抉择？
我知道这是个马后炮的讨论，但是对于所有创业者来说，去反思是有意义的。
01
许多企业都会
面临舆论危机
吃瓜群众有很多，发泄情绪的也有很多。
但如果你现在是一家企业的创始人，或者刚好是一家直播带货公司创始人，自己是主播或者旗下有几个大主播。
我觉得小杨哥的这次事件，对大家来说是一个很好的商业危机处理案例。
每一家公司都会遇到不同程度的产品危机，不如我以前在方太的时候，就有客户买到了产品出现问题，并且试图通过电视媒体去维权。
这对于我们企业来说，肯定是有负面影响的。
所以我们总部获悉了这样的事件以后，也是积极与客户联系的。
包括小米的手机、汽车在网上都有不同的维权内容，小米也是及时在官方渠道做回应的。
所以你现在在笑别人，说不定以后你也会遇到这样的危机。
02
第一时间做回应
绝大多数企业的危机，是无法通过所谓不回应的冷处理方式解决的。
哪怕你自己认为自己是有道理的，没有违法的，产品没有问题的。
但是绝大多数的用户是不讲道理的，是讲情绪的。
尤其是当弱势面对强势的时候，社会大众普遍有受害论，会有群体斗争意识。
你越是不回应，用户就会觉得自己没有受到足够的尊重。
就想有些男女朋友吵架一样，你越不搭理你女朋友，她就会去做出很多事情来，试图引起你的注意。
而作为用户来说，觉得自己面子、利益、诉求等都没有受到重视，就会有无止境的问题发生。
所以，处理任何争议、负面的第一原则，就是先回应，先安抚。
03
对用户做出赔偿
我们看过小杨哥的多个视频和直播，三只羊其实并没有在逃避。
尤其是梅菜扣肉事件曝光后，三只羊发布了声明，大小杨哥在直播中也做了回应，包括提及到了主动垫付。
但是这个视频的切片，却没有得到广泛的传播。
而且，三只羊在多次回应中，核心的重点歪了。
用户关心的重点不是什么检查机构说三只羊有没有问题的事情，用户认定的道理就是在你这里买到的东西不好。
用户也不想听到你说只相信茅台官方检测的问题，用户关心的是我现在有问题，到底能不能退的问题。
用户更不想听你说你们有三道售后服务，需要先去找商家，用户最想听到的是你说，有问题直接找三只羊客户，这才是核心。
三只羊面对这些事件解释了那么多，看似在回应，其实回应都是在减分，反而更会激怒用户。
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04
停播反省
小杨哥在9月7号的时候，面对巨大的网络舆论依然开播。
就是在主动给所有的用户送素材，更是对辛巴、对媒体、对用户的一种抗议。
完全让用户理解为：我就是不处理，你看我还继续开播，你能奈我何？
而且事实上，几乎所有的人都是这么理解的。
所有大众在的愤怒情绪，再次被推上了高点。
所以你不卖螃蟹以后，开始卖月饼，用户自然会拿着放大镜来找茬。
而且不仅是小杨哥不能直播，应该至少次日，所有的直播间都应该停播。
对产品也好、主播的话术、情绪也好，都要做管理。
05
对产品进行核查
某打假主播最近对三只羊橱窗的产品挨个进行购买检测，稍微有点眼里的人，都知道应该下架排查。
尤其是一些非品牌的产品，要重点进行关注。
这几次，小杨哥的问题产品，几乎都非品牌的产品和高风险产品。
1、茅台酒，就连京东、淘宝都无法杜绝，更何况小杨哥这种还是靠和第三方合作的。
2、梅菜扣肉、吹风机、月饼、鞋子等，这些都没有任何品牌可言。
你要知道，中国那么多知名的品牌，每一年有多少打假的人盯着打假啊。
只要你不给保护费，公关费，就会盯着产品检测找问题。
所以大部分品牌产品才是经得起市场考验的，也是有政商关系的。
至于那些不出名的，因为你自己不是检测机构，别人花点钱又可以搞到证书。
等到专业打假人员来了，就是死路一条。
所以事件发生后，小杨哥应该第一时间回复，发布商品下架通告，开展自纠自查，拿出处理事情的态度。
甚至可以去找合肥本地的官方市场监督管理机构一起合作，推出所谓的小杨质检。
或者发出招募，成立三只羊质检中心，邀请大家来参与联合质检。
用户其实最大的愤怒在于，买到了可能有问题的产品，再加上网络铺天盖地的阴谋论，用户觉得自己没有受到重视，嘴边变成全民的愤怒。
06
花一个亿
买信任很划算
其实对于三只羊来说，一年带货一两百亿，甚至完全可以有机会去冲击三五百亿。
可能不是今年，可能是未来的三年。
所以不管是辛巴提出了一个亿补贴，还是一开始的梅菜扣肉赔偿。
小杨哥拿出5000万或一个亿来，买未来的三五百亿，这个投资回报是很划算的。
如果小杨哥真的花了一个亿做赔偿，看起来是辛巴的功劳，但是小杨哥一点都不亏。
1、一个亿的赔偿可以带来至少100亿的曝光。
2、对于抖音来说，平台头部主播愿意赔偿，对抖音也是引流。
3、辛巴也有卖货假货，所以只要赔了，用户还是愿意的，尤其是那些薅羊毛的客户。
4、虽然有瑕疵，但小杨哥毕竟兑现了。
以前央视找小杨哥合作，不就是看上兄弟二人白手起家吗？
如果再接住这波危机做赔付，反而会因祸得福。
但现在你看看，从人民日报、央视新闻等纷纷下场转发、点评，谁还记住你小杨哥曾经捐款5000万的事情了？
三只羊如果能够抛下所谓的面子、纷争，第一时间选择停播，并回应辛巴感谢他的监督。
也同样拿出一个亿一起来给用户做赔付，甚至再拿出1000万成立打假基金、检测中心。
这波操作就是共赢，辛巴面子有了，三只羊的形象也提升了。
否则现在辛巴直播被封，但是辛巴又给赔钱，你三只羊竟然还在直播。
多少受到恩惠的人，心里充满怨气呢？
怎么不想着为辛巴报仇做点事情呢？
所以问题就接二连三的发生了，各种视频剪辑就被到处发布了。
哪怕是一件小事情，被这么宣传都是大事，哪怕是谣言也会三人成虎。
07
没有企业不出问题
这不是托词，而是事实。
任何一个企业，只要在经营、在发展，就一定存在问题。
其一，没有100%的良品率。
其二，没有100%优秀的员工。
其三，管理者的决策没有100%不犯错。
所以多多少少都有问题，不足。
只要不是刻意为之，都有改进的机会。
最重要的一点是当出现了问题以后，不逃避、不推脱、直面问题是核心。
否则三只羊这次事件，躲得了初一躲不了十五。
只要你不回应，就有人会持续来找你麻烦。
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