在数字化浪潮的推动下，广州12345政务服务便民热线（以下简称“广州12345”）打造“便民、智能、高效”的政务服务“总客服”，持续“听民声、解民忧、聚民意、化民困”，成为连接政府与群众的重要桥梁。从2014年1月上线至今，广州12345话务量累计超过1亿通，服务企业群众超过1.7亿次，这些数字的背后，是广州热线人不懈的努力。
一号直达，民生诉求的“快车道”
广州12345自2014年启动“一号受理”改革以来，通过整合全市92条非紧急类政务服务专线，实现了“一号接听、有呼必应”的工作格局。无论是涉企服务，还是日常生活中的各类诉求，企业群众只需拨打一个号码，就能得到及时响应。这一改革不仅提升了服务效率，也增强了市民的满意度。
作为粤港澳大湾区的核心城市之一，广州12345主动服务粤港澳大湾区青年、外来务工人员等群体，为他们提供政策咨询解读、创业就业帮扶等全方位服务，让更多企业和群众能够充分享受政策红利，加速融入湾区发展大局。
广州12345不断拓宽政务服务的边界，打造了“指尖上的热线服务”，通过微信、网站及“穗好办”App等多元化平台，让群众享受到便捷高效的政务服务。群众可以通过“随手拍”功能，以图片、文字、语音、视频等形式随时随地反映自己的诉求，系统会自动定位并智能派遣处理，有效提高了服务的响应速度和处理效率。
为关怀老年人群体，广州推出了“长者版”互联网自助服务，以大字体、大图标和专人对接的方式，提供更加贴心的服务。同时，广州12345微信公众号还开设“聚焦高质量发展”专栏，定期发布惠民暖企、乡村振兴、惠港惠澳等重点工作的政策宣传信息，构建了一个便捷、权威、好用的“广州政务百科”，让政策信息触手可及，进一步增强了政务服务的透明度和可及性。
暖心问候，服务标准的“领航者”
“您好，广州12345为您服务。”这样一句简单而温馨的问候，背后是话务员们对12345知识库不断的熟悉和学习。
话务员不仅是政策的解读者，更是群众诉求的倾听者。他们不仅需要熟悉各项政策法规，还要具备丰富的实战经验，能够迅速而准确地解答企业的疑问，确保群众诉求直达政府相关部门，缩短问题解决的周期。
“每一通电话都承载着企业群众的信任与期待，我们的工作虽小，但意义重大。”一位资深话务员说，他们的专业素养和敬业精神，是广州12345能够持续提供高质量服务的关键。
为了让企业在公平有序的市场环境中持续迸发生机活力，推进湾区市场一体化建设，广州12345特别打造了企业版12345，组建了由208名企业服务专家组成的座席团队。他们如同企业的“贴心管家”，对企业办事的堵点和难点进行实时监测、精准疏解。
无论是商事登记、劳动用工，还是建设工程、通关贸易，企业的每一个诉求都能得到及时的响应和专业的解答。这不仅让企业在市场竞争中更加灵活自如，也为湾区市场一体化建设注入了新的动力。
创新驱动，智能热线的“新名片”
为了抢抓通用人工智能发展战略机遇，加快与数字政府热线业务融合创新，广州12345建设了热线人工智能实验室，通过AI技术全面赋能热线服务全链条。
无论是普通话还是粤语，群众只需简单表述需求，就能迅速得到精准的服务响应，享受到快速、直接的导航服务。“广州12345在线客服”将智能与人工服务相结合，为群众提供了一个既能快速获取信息又能深入交流的平台。只需输入提问或点击查询“涉企政策”“社保”等高频问题，智能在线客服在识别到群众意图后，就能匹配相关知识点并推送最佳答案。
在座席端，ASR（语音识别技术）、RPA（自动化技术）和NLP大语言模型等前沿技术的运用，不仅提升了服务效率，也提高了问题解决的速度。
从电话端的智能语音导航到互联网端的在线客服，再到坐席端的智能处理系统，这些创新与努力，不仅展现了科技的先进性，也打造了一个更加智能、更有温度的政务服务环境。
“通过不断探索和创新，广州12345热线正在以更加智能化、人性化的服务，满足企业群众多样化的需求。”广州12345政府服务热线受理中心主任蒲智说道，“这不仅是一条热线，更是广州市政务服务不断创新、永远在线的温暖承诺。”
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