在呼叫中心工作了几年，从一线坐席，到质检专员，再到客服组长，有不同的经历，在其中获得了一定的收获，也有了一定的成长，现在将工作中的日常整理一二，作出分享。
客服组长，在整个团队中承担着重要的角色，作为团队的管理者，需要有良好的心理素质，沟通、协调能力。我们是售后型呼叫中心，一线坐席在接线中会遇到各类用户，有些无法处理的问题，就需要组长从旁协助，在平时做好巡场工作，及时关注坐席状态，发现问题，及时介入。有时遇到的用户非常着急，一线坐席在线无法处理，需要升级反馈，但是用户不理解，需要当时就解决问题，面对用户的不理解，我们要做到及时安抚用户情绪，做好解释工作，站在用户的角度去考虑，积极的为用户处理问题，就需要有良好的沟通技巧，协调处理好后续的跟进工作。有时坐席的情绪会被用户的情绪感染，影响工作的状态，尤其是新员工，组长要做好情绪梳理的工作，正确的引导坐席，帮助其快速成长起来。
我们的工作内容涉及一定的税务知识，业务必须要扎实，不能出错。当一线坐席遇到不熟悉的问题时，组长一定要给出对应的解决方案，快速准确的解决问题，给用户良好的服务体验，因此就需要不断的学习，充实自己。此外，及时复盘自己，也是很重要的，每天总结工作中遇到的问题，归类整理，在第二天的早班会上，带大家一起复盘前一天的内容，梳理业务点，为新一天做好充分的准备。
作为全国性质的呼叫中心，工作流程一定要规范，这样才能保证工作正常运转，完善的排班制度是保证运营的基础。业务执行也要全国统一，除了做好上传下达的工作，还要注意业务传达的有效性。不做“传声筒”，收到新的业务通知，不能只文字传达，还要关注坐席是否正确接收理解，执行效果怎么样，更是应该重点关注的。涉及反馈的内容，一定要把好关，检查内容，避免出现疏漏。录音是最能反应坐席的工作质量的，因此每天需要听取录音质检，在质检中发现问题，整理问题，解决问题。
指标数据是最能直观反映工作效率的，要想带好一个团队，必须要关注各项数据指标。每天统计组内坐席各项数据指标，数据不稳定的，要及时沟通面谈，找出问题所在，想办法帮助坐席排忧解难，提升工作效率。数据也是最能直接反应出呼叫中心工作状况的，比如评价率能反应出用户对于我们工作的好感度；通时可以反应出坐席的工作效率，通时较长，会导致呼损增加，因此降低通时，快速有效解决问题，提高接通率，是非常重要的。不断总结沟通技巧，帮助组员缩短通时，提升工作效率，提升用户的服务好感度，为呼叫中心的长久发展做出贡献。
组长是一个团队的领路人，需要发挥自身的人格魅力，使整个团队凝聚起来。切身的关心组员，关注工作情况和情绪，做到如“家人”一样。不定时组织团建活动，放松身心的同时，可以增进感情，一个有凝聚力又有热情的团队，必然是充满斗志的、强大的团队。
需要学习的还很多，在以后的工作中我会继续努力，不断学习，带领我的团队走得更高更远！
CC-CMM企业咨询、培训、认证
联系电话： 400-662-4009
亚太及全球最佳呼叫中心评选
联系电话：400-662-4009
中国最佳呼叫中心“金耳唛”评选
联系电话：400-779-7070
CC-CMM ACE 认证分析师
联系电话：18502115484 周老师
