河南通服通过CC-CMM应用级复审

科技 2024-11-21 11:49 上海

2024年11月20日，中国通信建设集团有限公司河南省通信服务分公司（以下简称：河南通服）在郑州呼叫事业部职场组织了CC-CMM标准2024年度复审会议。此次复审会议标志着河南通服在客户中心管理能力方面持续追求卓越，并向更高的管理水平迈进。

本次复审认证工作于2024年10月初启动，由CC-CMM国际标准组织项目总监胡捷伦老师组织相关工作。前期河南通服在认证方指导、规划下完成了资料整理及审查的工作。随后认证胡老师通过现场与呼叫中心运营主管、项目经理等进行一对一的访谈，结合文档审核及现场考察等方式，依据CC-CMM标准认证要求进行了全面量化评估，正式宣布河南通服顺利通过本次年度复审。

在河南通服的复审会议上，胡捷伦老师对下一个阶段的标准执行要求提出了若干建议。其中包括项目团队文化的逐步明晰、项目内流程管理与持续优化、质量管理体系升级以及基于数字化运营的持续改善等方面。

最后，河南通服呼叫中心负责人李艳艳总结发言，她感谢公司领导层、认证老师和参与人员支持和努力，并强调本次复审工作只是一个阶段的结束，后续还需要进一步复盘及改善工作。她表示公司将形成持续改善的管理模式，借助CC-CMM复审项目提升运营管理能力，以统一全员思想和持续的高标准管理为抓手，确保呼叫中心的运营能力和服务水平不断提升，并将其打造成为市场化的输出力量。

河南通服此次CC-CMM标准复审会议的顺利举行，不仅是对公司客户中心管理能力的全面检验，更是对未来持续改进和提升的坚定承诺。河南通服将继续秉承科学化和专业化的管理理念，为客户提供更加优质的服务体验。

河南通服呼叫事业部介绍

河南通服全称“中国通信建设集团有限公司河南省通信服务分公司”，是中国通服在河南市场的驻点服务机构，定位于为客户提供综合性专业信息化服务。本着改革、创新、开放、包容、合作、共赢的发展理念，弘扬“上善诺水的乙方文化”，倡导“利泽万物”的核心价值观，创新机制体制、加强规范管理，全面推进企业高质量发展。

河南通服具备CPC一体化呼叫中心总包能力，致力于建设“具有核心竞争力”的多媒体、智慧型客户联络中心、数据分析中心与营销中心，在为企业客户做好售前咨询、售中跟踪、售后服务的基础上提升客户体验、加强客户维系、促进服务迭代。根据行业客户需求，依托于20年的运营管理经验和管理能力以及强大的人才资源储备，为客户提供专业的管理咨询、智慧客服平台到客户联络中心的一体化系统服务，该服务可整包可拆分，灵活高效，以帮助客户降低运营成本，提升服务质量。

随着市场需要的变化及AI智能化的普及，河南通服改革求变，着手打造高安全性、高可靠性、高兼容性、高可用性的智慧客服平台，凭借多年的运营经验，将智能手段运用到运营、管理的各个环节，为客户提供更便捷、更高效、更优质的服务效果。

河南通服致力于将呼叫中心打造成为企业最贴心的“客服管家”，

基于客户需求，为各行业客户量身定制个性化承接方案及提升方案，让呼叫中心成为能为企业决策提供数据依据及建议的客户联络中心。

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CC-CMM国际标准组织成立于2007年，由CC-CMM标准指导委员会、CC-CMM标准研究中心和CC-CMM标准认证机构组成。客户中心能力成熟度模型（简称CC-CMM），是由客户世界机构（CCMWorld Group）发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建。

目前CC-CMM国际标准组织服务客户超过350家，服务对象涵盖汽车、金融、制造、民航、通信、物流、快销、公用事业、政府热线、医疗、互联网等各个行业。

服务单位有国家电网95598总部和南北中心、南方电网、中国邮政集团、中移在线集团、中国电信、中国联通、中信银行信用卡中心、重庆银行、成都银行、太平洋保险、泰康人寿、中英人寿、众诚保险、华安基金、申万宏源、银联商务、唯品会、一号店、58同城、同程旅游、苏宁云商、环球易购、方太集团、顺丰、罗莱家纺、奔驰（中国）、标致、雪铁龙、一汽集团、神州专车、华晨汽车、家有购物、好享购物、橡果国际、广州12345、上海12345、深圳12345、杭州12345、泰盈科技、电讯盈科、易宁正弘、东风鸿泰、深圳航空、厦门航空、一起飞、途虎养车、雅培、天威视讯等。

CC-CMM定期发布的《客户中心产业发展报告》以及出版发行的超过20本专业运营管理书籍助力行业整体发展。CC-CMM国际标准组织每年协助全球呼叫中心联盟Contactcenterworld以及国家相关部委、客户世界机构进行全球最佳呼叫中心以及中国最佳呼叫中心优秀企业评选。

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历届代表中国参加亚太及全球最佳呼叫中心得奖企业名单

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2009年 中信银行信用卡中心、浙江移动

2011年 河南移动

2012年 广东移动

2013年 浙江电信

2017年 厦门航空、上海12345

2018年 货车帮、广州12345、厦门航空

2019年 广州12345、中信银行信用卡中心

2024年 深圳12345

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CC-CMM国际标准

通过开展宏观研究，构建标杆数据、最佳实践与评测体系，定期发布中国客户中心产业发展报告，结合科技发展及社会动态分享学术论文等方式推动中国客户中心产业进步。

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