“北京119，请问有什么可以帮您”——消防救援接警调派模式变革探访

北京市消防救援总队119指挥大厅。北京市消防救援总队供图

编者按

“119”是人民群众365天昼夜在线的消防安全守护者，也是最深入人心的灾害事故报警热线。长期以来，“119”与老百姓贴得最近、联系最紧，始终力争以最快速度、最佳状态、最硬作风回应群众之所求。今年消防宣传月的主题是“全民消防，生命至上”，119消防日前夕，中青报·中青网记者走进北京、淮安等地的“119”指挥中心，探访消防救援队伍接警调派模式的变革和一线接警员背后的故事。

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“您好，北京119，请问有什么可以帮您？”

“请问是着火了吗？”

“请问您是在通州区潞城镇崔家楼村附近吗？”

“好的，消防车已经出动。”

“请问是什么东西着火了，有人员被困吗？”

“是库房里存放的包装箱对吗？”

“好的，请您保持电话畅通，消防站会马上和您联系。”

……

以上这段对话，真实还原了2002年至2021年北京119集中接警模式。

2021年以来，北京市消防救援总队聚焦“全灾种、大应急”的职责使命，着力构建专常兼备、集约高效、专业精准的作战指挥体系，对总队指挥中心现代化功能布局、智能化接处警系统、专业化联动平台进行改造升级。

与此同时，北京市消防救援总队调配一大批懂指挥、会打仗、善攻坚的战训业务骨干充实到调度指挥队伍当中，并率先实施“接警调派短，登车出动快，途中行驶快，到场展开快”的“一短三快”初战机制改革，制定出台五大类30项初战机制改革措施，使接警出动至到场展开整体平均用时比过去快了近4分钟，向全国推出了“北京经验”“北京模式”。

北京119接警调派模式变革

2024年10月6日1时16分，北京市消防救援总队119指挥中心调度员应顺瑶接到报警称：北京市石景山区八角街道杨庄北区某住户家中客厅发生火灾，有4人被困。

夜间住宅火灾极易造成人员伤亡。有着7年接警调度工作经验的应顺瑶瞬间绷紧神经，仅用时22秒就调派就近的古城消防站迅速出动，并同步联动120赶赴现场。

应顺瑶持续与报警人保持通话，一边安抚报警人情绪，一边不断了解掌握现场情况，指挥消防站快速到场救人。

“不要慌，我们现在正过去救您。”应顺瑶沉着冷静地说，“您现在在什么位置，烟大吗？是否能看到明火？”“好的，请千万不要出去，消防员马上就到。”

“请找一块湿毛巾捂住口鼻，在卧室靠窗侧等待救援，有条件的话找块湿毛巾堵住门缝。”

“古城消防站，在卧室位置有人员被困，请提前做好内攻救人准备。”

1时24分许，古城消防站指战员到场后第一时间进入房间并成功将4名人员救出，其中有两名60岁以上老人，所幸搜救及时，均无大碍。

参与现场救援处置的消防员后来表示，报警人避险位置烟气入侵较少，报警电话里同事的引导起了关键作用。

结合这起警情案例，北京市消防救援总队指挥中心专业技术九级指挥员王占伟向中青报·中青网记者介绍，回顾北京119的发展历程，接处警和调度指挥模式与通信技术进步和城市化发展进程密不可分。从20世纪90年代的程控电话调度台、手写调派单，逐步演化为如今的智能化接处警系统，指挥中心也从最初的通信组、调度室发展为集应急值守、力量调度、远程指挥、辅助决策、信息汇聚、数据分析、灾害预警于一体的合成化作战“大脑中枢”。

2002年以前，北京“城八区”火灾报警由市119集中受理，而郊区县由消防中队电话室分散受理。调度指挥主要靠一部电话、一部电台、一本台账，虽简洁迅速，但互不连通，遇有大火巨灾无法在第一时间建立联动高效的指挥体系。

特别是随着移动电话的普及，群众报警方式也发生了变化，市民报警电话因受技术条件影响，需要在市区县之间转接。

为此，2002年北京119主动求变，顺应时代发展和人民需求，将郊区县接警线路和系统进行整合，实现全市的“统一接警，集中调派”。

但王占伟也坦言，随着首都经济快速发展，如今的火灾逐步呈现复杂化、多样化的特征，可燃物增多、蔓延速度加快、产生的烟雾毒性更强。如果还是延续以往老套路、老模式，初战到场时火灾往往已失控。“因此，接警调派长、登车出动慢、途中行驶慢、到场展开慢这一普遍性问题，已成为制约初战作用发挥的首要难题。”

对此，北京市消防救援总队从119接处警源头上着手，基于报警定位原理，利用多方通话技术对报警话务交换分配规则进行创新，推出了“多方通话、分级受理、联合调派”接警调派新模式。

北京市消防救援总队指挥中心主任蔡路在接受中青报·中青网记者专访时表示，这一模式打破了直辖市总队集中接警的惯例，实现了支队指挥中心自主接警的同时，就近消防站、总队指挥中心也能同时振铃，同步接收报警信息，既兼顾了集中接警的快速高效，又实现了分散接警的科学精准。

“接警调派模式变革彻底激发了支队指挥中心实体化运行新活力，构建起首都消防救援队伍现代化指挥能力又一‘增长极’，为着力提升应对处置各类灾害事故能力奠定坚实基础。”蔡路说。

平均每10分钟调派1起警情

2022年7月2日4时41分，119指挥中心接警调度员王禄梁接到一通特殊的求助电话。听着话筒中年轻女孩激动的声音，王禄梁不敢大意，在接下来的时间里，开启了一场“生命通话”。

女孩报警称，自己没有活下去的信心，由于情绪激动，一直哭泣，并不配合提供具体位置。王禄梁倾听报警人诉说的同时，不断跟女孩说话，想着先让她的情绪稳定下来。

在将报警情况上报到指挥中心值班领导后，他坚持不懈地劝导女孩：“人生本就是一场自我完善的修行，苦难与挫折都是磨炼，没有什么过不去，回头发现磨炼会成就更好的自己。”

王禄梁的暖心劝慰，逐渐让女孩敞开了心扉。原来，她因情感问题一时想不开，站在河边想跳河结束生命。

“你现在饿不饿，你把地址告诉我，我给你点个外卖吧！”王禄梁不断通过拉家常、转移话题等方式，想引导女孩说出所在位置，但她总是闭口不谈。

随着时间一分一秒过去，对话气氛逐渐缓和。通过女孩对周边建筑情况的描述，王禄梁立即调派消防站赶赴现场，同时通过地图搜索，查找周边路网监控，终于在一处河边发现这名女孩。

随后，班组人员立即通过电台将现场精准位置告知周边消防站。其间，王禄梁通过“话疗”，取得了求助人的信任，持续稳定女孩的情绪。

消防站根据地址找到了女孩，所幸她平安无恙。几天后，女孩带着蛋糕来到消防站，对救援人员表示衷心感谢。

上述救助警情只是北京119日常警情的缩影。

国家消防救援局向中青报·中青网记者提供的最新数据显示：北京119指挥中心接警员365天24小时全时在线、通宵达旦坚守在接警台前，日常采取“四班三运转”的运行模式，负责全市火灾扑救、抢险救援以及非紧急救助警情的集中受理。年均受理话务71万余次，调派警情4.5万余起，日均受理话务约2000次，调派警情约140起，平均每10分钟调派1起警情。

当应对自然灾害事故等话务量激增情况时，指挥中心运行的智能接处警系统可切换至特种灾害事故调派指挥模式，在“多方通话”功能支撑下，实现总队、支队两级指挥中心报警话务智能分配、分级受理，确保“不漏接一个电话，不漏处一起警情”。

蔡路以2023年7月北京强降雨期间为例介绍说，北京市消防救援总队指挥中心作为防汛救灾接警调度主阵地，话务量和涉汛警情数双双创下历史极值，特别是在7月31日，24小时内话务量达到了1.2万余次，是平时日均话务量的6倍，1分钟最多接入话务50余次。

此外，北京市消防救援总队指挥中心还针对特殊人员报警服务需求，充分运用现代化信息技术拓展报警方式，增加微信小程序报警、多语言报警、联网装置报警等报警模式。其中，微信小程序报警通过点击自动获取定位地址、一键报警功能，有效解决聋哑残障、来京游客群体语言沟通障碍、地址不清等报警难题。

全面推进消防安全治理模式向事前预防转型

蔡路介绍，面对当前严峻复杂的应急救援任务，近年来，北京市消防救援总队高度重视指挥中心建设工作，着力深挖“核心大脑”的内在潜能，结合首都消防工作实际，创新推行“防、灭、管”一体化运行机制，在防范化解重大安全风险、高效处置各类灾害事故方面取得了初步成效。

北京消防救援总队率先利用3年时间，全力构建了“上下联动、左右联通、前后联战、全面融合”的现代化调度指挥体系。

第一年“强大脑”，推行“一短三快”初战机制改革。围绕“接警调派、登车出动、途中行驶、到场展开、灭火搜救”等环节， 制定出台应急状态“提五速”全勤指挥部与指挥中心融合运行等30余项强制改革措施。截至目前，接警调派用时控制在30秒内，队站平均到场用时缩短4.3分钟，东城、西城区实现5分钟到场，火灾事故半小时处置率达95%。

第二年“建中枢”，推动支队级指挥中心实体化运行。打破直辖市总队集中接警惯例，创新“三方通话、分级受理、联合调派”新模式，赋予支队指挥中心自主接警调派权限，人员及软硬件设施全面提档升级，建成通州副中心指挥中心，与总队“一主一备”双核运行，实现精准调派率、远程指挥率、信息核转率3个100%。

第三年“通末梢”，实施消防站通信室能力提升工程。推动消防站通信室由传统的“电话室”向通信调度室、综合信息室、作战指挥室“三室合一”转变，捆绑辖区“综合＋专业＋社会”各类应急救援力量，实现应急响应更迅速、联合处置更高效、信息报送更及时，让“119”与老百姓贴得更近。

目前，“一主多辅”调度指挥格局已全面定型，政府、企业、社会、专家等应急资源全部纳入三级接处警平台。尤其是与北京市1.4万余支微型消防站建立“队队直连”的响应机制，有效破解消防救援力量到场前的“黄金灭火时间”无人报警、无人疏散、无人处置的问题。

据统计，在2024年以来各类火灾事故处置中，微型消防站联动率达95%，先于消防站到场率达82%，先期灭火率达45%，实现了“打早灭小”的工作目标。

在火灾防控非现场监管方面，北京市消防救援总队进一步深化防消联勤工作，建立社会单位防火自查、中控室值班、消防设施设备、技术服务机构、施工动火作业等五类非现场监管模式，与灭火救援指挥调度前后呼应、紧密衔接，全面推进消防安全治理模式向事前预防转型。

以社会单位日常防火自查为例，目前，北京市消防救援总队利用防消一体化综合监管系统，已对全市1.1万余家重点单位的每月自查情况进行全面筛查。对未定期自查的单位，发送加盖电子印章的《责令改正通知书》，并短信提示整改，对逾期仍未整改的，启动了现场核查程序。

“这五种非现场监管模式是防范初期火灾的最有效方式，对于单位落实主体责任的全过程，均由系统平台自动完成。”在蔡路看来，“非现场监管模式由消防部门值班人员在指挥中心远程操作，没有实地介入，有效丰富了检查手段，提高了检查质效，凸显出数字化监管的效率和价值， 达到了事半功倍的效果。”蔡路说。

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