“走进标杆”之国家电网客服中心学习交流活动成功举办

科技 2024-11-18 11:42 上海

“走进标杆”之

国家电网客服中心

学习交流活动成功举办

编者按：

为加强行业同仁之间的交流与互动，拓展视野，借鉴学习行业标杆先进管理理念和技术创新的先进经验，带动行业中高层人才能力提升，促进企业创新升级，持续推动行业高质量发展，11月14日~11月15日，由中国信息协会数字经济专业委员会指导，CC-CMM国际标准组织主办的“走进标杆”系列活动之国家电网客服中心学习交流活动成功举办。

作为2024走进标杆第四站，本次活动走进坐落于南京的国家电网客服中心南方分中心。通过开展实地参观、主题分享、技术创新交流、现场头脑风暴等形式多样的活动，寻求企业高质量发展的路径和方法，为参加企业提供有益借鉴。活动吸引了中国银联、小米通讯技术有限公司、中国电信股份有限公司广东分公司、上海瀚洋电信科技发展有限公司、迪安诊断、南网超高压、一汽大众汽车销售有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、中国交通信息科技集团有限公司、北京赛迪数通信息科技有限公司等单位近40位行业同仁到现场。

11月14日上午，参加活动人员首先参观了国网客服中心南方园区，具体包括行政楼，电力服务调度监控大厅，呼叫中心楼客服三部现场大厅，客服专员实训培训教室，羽毛球馆，健身馆等员工活动场馆。

随后，CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿代表活动主办单位欢迎大家来到南京参加本次活动。在结合行业发展特点及现状介绍了组织“走进标杆”活动的目的和意义之后，特别感谢了国家电网客服中心对本次活动的支持。

接着，国网客服中心南方分中心总监兼业务部主任王笑一围绕“人民电业为人民——数智化背景下的95598服务”进行了主题分享。介绍了客服中心如何在国网公司战略引领下，争做优质服务提供者、国网公司营销全业务支撑者、营销数字化转型践行者；在日常工作中中心如何深化人工智能技术应用，打造智能客服、智能助手、智能运营为主体的智能客服体系，结合数字人才培养为超过11亿服务人口持续提供高质量服务。并成为国内首家通过CC-CMM标杆级认证的全国性客服中心，荣获“全国质量奖管理特色奖”。

11月14日下午，人社部人工智能职业专家苏钰做了“生成式人工智能的前世今生与呼叫中心业务场景应用概述”的主题分享。从传统AI及大语言模型的发展背景、历史沿革、技术框架及其可能对应的业务场景建立开端。帮助学员厘清有关传统AI和大语言模型的若干客观事实，理解智能时代在业务场景中管理体系设计和优化的关键点，提示业务运营的转型与风险。从AI基本原理，GPT技术的特点、需求分析、技术选择、呼叫中心业务运营这几个部分深入探讨如何打造适应未来的、领先的业务设计与客户服务策略体系。

11月15日，行业知名讲师王欢做了“客户洞察带动客户感知提升，驱动全业务链价值提升”的主题分享。围绕客户洞察实现客户群体差异化管理；客户感知策略助力企业战略落地；客户感知的衡量与分析，在客户心目中的准确定位；客户感知方案的差异化设计，跑赢存量市场；客户声音（VOC）管理，快速迭代，提升市场竞争力等内容阐述了赢得客户忠诚度的关键点，以及客户体验在推动业务目标方面的重要性。

两天的活动过程中，行业同仁们进行了充分的沟通和交流，走进标杆，学习标杆的同时，认识了新朋友，学到了新知识，收获满满，也再次感谢国家电网客服中心对本次活动的支持，以及几位分享专家的精彩讲解。

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目前CC-CMM国际标准组织服务客户超过350家，服务对象涵盖汽车、金融、制造、民航、通信、物流、快销、公用事业、政府热线、医疗、互联网等各个行业。

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2024年 深圳12345

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