时间过得太快了，转眼间，假期就只剩3天了。
在享受假期的同时，我们也需要为自己蓄能，给自己充充电。否则一直沉浸在假期当中，那么等再上班的时候，我们很有可能会陷入“假期综合征”，是很难直接进入工作状态的。
而且国庆回来后，距离2024年12月31日也只剩85天，这时候，无论是客户中心一线人员，还是团队管理者我们都需要为了一年的整体绩效做最后冲刺了。
因此，让我们趁着国庆假期，再多学习一些知识。这样有助于我们在2024年交出一份满意的答卷。基于这样的出发点，笔者从CC-CMM公众号上挑选了8篇今年发表的文章，希望能对大家有用。
（点击题目可查看原文）
客户不讲理，本身做错了，非要怪我们；
我没有那个意思，客户自己误解了，却要责骂我；
公司的流程问题，我也改变不了啊，可是客户就给我差评；
公司已经给出最终解释方案了，客户不认同，我有什么办法；
客户上来就骂人，不听我解释啊；
我已经解释过了，客户不相信，我还能咋办；
客户为什么就是不挂电话啊；
我们也解决不了，客户就是要找上级机关，我能咋办；
流程就是那样的，我说了，客户不听啊。
……
以上的这些情况都遇到过吧？遇到的时候你是怎么做的？
我能猜到：
很抱歉，影响了您的心情，真得很抱歉……我会记录反馈的。
然后呢？没有然后了。
为什么只会说很抱歉，不说别的？
我也能猜到：
说了也没用，反正解决不了问题我什么也做不了；
说的多了，解决不了问题，还要扣分；
反正结果都一样，少说让客户尽快挂电话；
问题也解决不了，我还能说啥？
实际上，这么想，这么做，真的对吗？
除了抱歉，真的就没啥可说的了吗？
（点击题目可查看原文）
在企业或组织内部，知识库系统是知识管理的平台和实现工具，承担着知识载体的功能。在呼叫中心这样知识密集型的组织内部，知识库系统更是被定义为核心支撑系统，在一家上规模的成熟呼叫中心，离开知识库系统的支持，你已经很难想象其将如何有效运营。
当然，国内呼叫中心的规模与业务模式千差万别，对于知识管理的做法也不尽相同，上规模的呼叫中心大多拥有专门的知识库系统以及专职的知识管理人员，也有一些小型呼叫中心没有知识库系统，由培训人员编写业务知识汇编手册，再以全员共享的方式作为知识管理的手段。呼叫中心的知识库之所以变得如此的重要，首先是来自业务培训的压力，当前绝大多数呼叫中心运营知识库的主要目的还是在于缓解业务培训带来的压力。
（点击题目可查看原文）
在呼叫中心客服这个行业中，提供优质的服务是每个客服人员必须具备的素质。为了更好地满足客户需求，提高客户满意度，本文将为您介绍呼叫中心客服必备的基本技巧和攻略。
沟通技巧
处理问题技巧
情绪管理技巧
客户关系管理技巧
（点击题目可查看原文）
欢迎类话术
安抚类话术
赞美类话术
重视解决类话术
客户咨询未下单话术
结束类话术
（点击题目可查看原文）
“我要投诉你”
在今天的服务行业，已经成为客户的一种常用术语：
回复不及时？“我要投诉你！”
态度不满意？“我要投诉你！”
处理不到位？“我要投诉你！”
诉求不满足？“我要投诉你！”
声音不好听？“我要投诉你！”
............
嗯？我就是要投诉你！！！
（点击题目可查看原文）
无论哪个平台的客服，都免不了因为各种原因被客户责骂，遇到这样的问题，客服人员的心酸委屈自不言说，需要想办法回复客户的刁难责骂，安抚客户情绪，化解各种矛盾，才能有效提升满意度。
安抚类回复
补偿类回复
回复慢被责骂
对商品不满意
表情符会更有效
（点击题目可查看原文）
这两天有位客服同学找我求助，今年初她从一线话务座席通过内部竞聘，晋升为了团队长。3个月的时间却过得如3年一般久，最痛苦的是，她觉得自己不是一个团队长，而是一个救火员——专接现场疑难话务了。
原来她所在的客服中心，如果一线话务座席遇到客户非要找班长、找领导、找经理时，就会找像她这样的现场值班主管，现场值班主管要适时介入帮助员工处理该类话务。
她在做一线时，很是不屑那些不愿意接听此类话务的团队长，觉得他们没有能力，不大气。所以当她成为团队长时，对这样的请求都会响应，义不容辞的帮助员工接起。
但现在她陷入的困境是，70%甚至更多的工作时间都在处理这样的话务，而其它事情要么得加班处理，要么就延时或者耽搁了。
她该怎样改变这样的局面？
（点击题目可查看原文）
做好班组长，特别是有业绩压力的一线班组长。凡有错之处，多从自身的角度找原因，做好以下五问。
我给目标了么？
我给方法了么？
我给犯错机会了么？
我给鼓励和支持了么？
我做榜样了么？
文章最后还是祝行业同仁们在这个美好的长假里，与家人相伴，享受生活，放松身心，收获满满的快乐与幸福。
CC-CMM企业咨询、培训、认证
联系电话： 400-662-4009
亚太及全球最佳呼叫中心评选
联系电话：400-662-4009
中国最佳呼叫中心“金耳唛”评选
联系电话：400-779-7070
CC-CMM ACE 认证分析师
联系电话：18502115484 周老师
