和木航一个乘务长聊到的一个旅客投诉，大概是这么个事：
“航班还在爬升，没到巡航高度，按照规定洗手间暂时不能使用。这时候A旅客想用后舱洗手间，3号乘务员告知旅客等会才能使用，让旅客回座位再等几分钟。A旅客刚回到座位，又有两个旅客离开座位走去后舱洗手间准备上厕所。乘务长看到后第一时间与驾驶舱联系确认是否已到巡航高度，确认到达巡航高度后，乘务长晃灯告知后舱乘务员洗手间可以用了。这时候3号和5号乘务员打开洗手间，让后面过来的两位旅客使用。同时，准备叫A旅客使用洗手间。不过，A旅客走到后舱，质问乘务员为什么不让我他使用洗手间，是不是对他有意见？是不是前面的两个人西装革履才给使用。实际上那两位旅客均为普通旅客。3号5号乘务员就给A旅客解释，说是因为接到了乘务长的灯光提示才打开的洗手间，并未瞧不起他，还一直给旅客道歉。不过，A旅客不认，他认为乘务员在撒谎，是在强行辩解，反正就不听解释，一直认为乘务员是瞧不起他。后续A旅客说要茶水，乘务员正常提供给旅客，但A旅客表示茶水是咖啡，乘务员给旅客解释后舱是不配备咖啡的，旅客还是不听解释，后续又要求5号乘务员现场给他泡一杯茶水，乘务员照做，A旅客说这才是茶水，坚持说刚才给他的第一杯是咖啡。”就这么个情况，A旅客投诉到公司，要求公司给他一个说法。这个乘务长跟花说，她看到内部传出的这个旅客投诉也觉得不可理喻，甚至奇葩，完全是无理取闹嘛，当班乘务员该做的都做了，考虑到被投诉的风险，还提前给部门报备了事情经过。后面分部经理直接在分部群里艾特所有人，经理是这样说的：“面对航班事件、如何与旅客沟通、赢得旅客的信任！是我们每个人都应该掌握的技巧，平时要从他人他事的处置中，举一反三多学习。而不是当热闹看看！1、快速补救：旅客认为你在“贿赂”或大事化小该怎么办？该如何沟通？前期分部分享过很多优秀事件处置，可是从得到的反馈来看，效果不好、没有引发个人惊醒和深思..后续报备类内容涉及人员明显服务差错及能力欠缺问题，包括乘务长，按绩效和规定落实相应整改。”在这个经理眼里，只要有旅客投诉，基本上就是乘务员的问题，是乘务员沟通技巧不行，是乘务员能力不行，是乘务员不会快速补救......反正都是乘务员的问题呗！还威胁要扣分扣绩效......连带着乘务长一起扣，你们才猜乘务长会把压力传导给谁？作为一个成年人，我们得清楚的知道，这个世界很大，有些人是讲理的，有些人是完全不讲理的，根本没法沟通，对于这种人，他不听任何解释，难道还要乘务员低声下气去央求无理旅客不要投诉吗？空乘也是人，是人就要有尊严，就得分黑白、分对错、讲原则，不能没底线、没原则、无下限。要求乘务员没有原则的对旅客让步，还要求原谅、求理解，这不是什么狗屁沟通技巧，这是不要脸的下贱。遇到这样的分部经理，这个分部的乘务员也是倒了大霉。前段时间，民航局正式发布了《关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》，其中提到：针对各类客舱服务投诉，各运输航空公司应秉承实事求是、客观公正的态度，妥善甄别和处理，并以“谁主张，谁举证”为原则，完善被投诉人员申诉机制，降低无效或恶意投诉给机组成员正常履职带来的负面影响。还提到：不断完善客舱管理干部的“选、育、管、用”制度机制，努力打造一支熟练掌握民航规章和公司运行政策，具备丰富的一线客舱运行和管理经验，素质优良、适应客舱管理新形势的干部队伍。我们一些基层管理者的水平真的得提升，要敢为被刁难被针对的基层员工抗事，而不是把所有的压力全部加码传导给基层员工。
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